中國消費者協(xié)會發(fā)布汽車投訴情況專題報告

智能網(wǎng)聯(lián)汽車安全問題值得關(guān)注

本報記者 丁 瑩

“消費者作為驅(qū)動汽車消費的重要貢獻(xiàn)者，其權(quán)益保護(hù)還不夠充分，消費者優(yōu)先觀念未能有效落地?！苯?，中國消費者協(xié)會根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況發(fā)布的《汽車投訴情況專題報告》（以下簡稱報告）指出，“近年來，隨著新能源汽車和智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展，汽車消費領(lǐng)域的消費者投訴呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化的趨勢。”

報告指出，當(dāng)前汽車消費領(lǐng)域在汽車質(zhì)量、銷售、售后和配套服務(wù)，以及二手車等方面都存在不少消費者投訴熱點問題。

汽車質(zhì)量：

需堅持安全底線 加強研發(fā)創(chuàng)新

報告顯示，傳統(tǒng)燃油車相關(guān)投訴主要包括：與車輛安全相關(guān)的質(zhì)量問題，如巡航定速功能故障、發(fā)動機或變速箱故障等；與部件壽命相關(guān)的質(zhì)量問題，部分品牌汽車為降低生產(chǎn)成本對部分零部件進(jìn)行減配，降低了其使用壽命，一些部件甚至剛過保就損壞；與駕乘體驗相關(guān)的質(zhì)量問題，如中控觸摸屏失靈、倒車影像延遲等。

新能源車面臨的主要問題如下：一是新能源汽車電池故障，如行駛中續(xù)航突然斷崖式下降或動力電池突發(fā)故障斷電導(dǎo)致“趴窩”，突發(fā)自燃等；二是單方面“鎖電”，一些新能源汽車品牌為降低電池使用安全風(fēng)險，在未告知消費者情況下，通過遠(yuǎn)程升級系統(tǒng)對消費者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進(jìn)行限制，導(dǎo)致車輛充電速度下降、動力減弱、續(xù)航縮短；三是智能輔助系統(tǒng)相關(guān)問題，如智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈、主動剎車遲鈍等。

汽車銷售：

需強化自律意識 依法承擔(dān)責(zé)任

虛假宣傳引誤導(dǎo)。隨著汽車消費市場競爭日益激烈，部分企業(yè)在廣告、宣傳材料中夸大宣傳或隱瞞汽車的性能、功能、價格、優(yōu)惠等信息，誤導(dǎo)消費者。一是新能源車?yán)m(xù)航里程縮水。宣傳續(xù)航里程與實際續(xù)航里程不符問題，部分品牌型號汽車冬季續(xù)航里程甚至“腰斬”或“膝蓋斬”。二是車輛配置與宣傳不符或“超前宣傳”。一些汽車品牌宣傳具有遠(yuǎn)程智能泊車、高端芯片、碰撞預(yù)警或L3級自動駕駛等功能，但消費者實際購買車輛并無相關(guān)功能、配置或功能尚未上線。三是汽車銷售市場存在銷售承諾不兌現(xiàn)問題。

合同相關(guān)問題。一些汽車經(jīng)營者利用自身優(yōu)勢地位制定“霸王條款”，或訂立合同后單方違約侵害消費者權(quán)益。一是利用不公平格式條款限制消費者權(quán)利。在合同中設(shè)置不合理的免責(zé)條款、違約條款、爭議解決條款等，限制或剝奪消費者的合法權(quán)益。二是違反約定延遲交車或模糊交車時間。如汽車銷售人員在消費者購車時口頭承諾較短交車時間，但隨后在其提供的格式合同中又故意不明確交車時間。三是單方面更改合同內(nèi)容。一些新能源汽車廠商在消費者支付定金后，未經(jīng)充分告知和消費者同意，單方面修改雙方已經(jīng)簽署的電子合同文本。四是強制捆綁或加價提車。一些汽車品牌4S店對熱銷車型捆綁“上牌費”“綜合服務(wù)費”等費用，甚至在消費者支付完全部價款后，又以芯片緊張、車價上漲為由，要求消費者加價才能提車。

汽車售后和配套服務(wù)：

需加快設(shè)施建設(shè) 依法誠信經(jīng)營

新能源汽車配套設(shè)施不完善。充電樁安裝難成為阻礙新能源汽車推廣的重要因素之一。一是充電樁安裝難過小區(qū)物業(yè)關(guān)。一些小區(qū)物業(yè)以電容量不夠、車位不足、無固定車位等為由拒絕為業(yè)主安裝充電樁出具同意書，但同時又引進(jìn)第三方充電樁公司在小區(qū)設(shè)置公共充電樁，業(yè)主充電需支付更高的費用。二是充電樁安裝難過開發(fā)商關(guān)。一些新建小區(qū)開發(fā)商及其關(guān)聯(lián)物業(yè)公司為售賣高價充電車位，以消防安全為由拒絕為已購買固定車位的業(yè)主出具同意安裝充電樁證明。三是公共充電樁建設(shè)數(shù)量不足。公共充電樁分布區(qū)域不平衡，部分地方和高速公路服務(wù)區(qū)公共充電樁覆蓋面不夠、數(shù)量建設(shè)不足，無法滿足新能源汽車消費者充電需求。四是充電樁運營維護(hù)不到位。部分充電樁運營公司缺乏足夠的管理和運維能力，消費者充電時遭遇故障樁、無電樁等問題；一些公共停車場對燃油車長時間占用充電車位缺乏有效管理。

維修保養(yǎng)等售后服務(wù)體驗不佳。消費者面臨多次維修仍不能正常使用、汽車維修過度保養(yǎng)或欺詐、4S店轉(zhuǎn)讓消費者權(quán)益受損等問題。此外，車企倒閉退市也使消費者車輛售后無保障。一些新能源汽車廠家由于經(jīng)營不善面臨退市問題，相關(guān)車輛的定期保養(yǎng)、售后維修以及原廠零配件服務(wù)等難以繼續(xù)提供，車輛使用安全堪憂。

二手車：

需真實披露車況 強化交易監(jiān)管

隱瞞車輛真實信息。一是隱瞞車輛過戶次數(shù)。如一些二手車平臺銷售人員宣傳車輛為未過戶車，但消費者購買后發(fā)現(xiàn)實際有多次過戶記錄。二是隱瞞車輛瑕疵信息。如掩蓋車輛剮蹭痕跡或隱瞞車輛維修記錄、事故記錄、泡水信息等。三是修改調(diào)低車輛行駛里程，如消費者購買時表盤顯示車輛為低里程數(shù)，但購買后檢測發(fā)現(xiàn)車輛實際行駛里程數(shù)遠(yuǎn)高于表盤顯示里程數(shù)。

價格問題亂象叢生。二手車市場由于缺乏透明度，導(dǎo)致消費者無法獲取準(zhǔn)確的價格信息，容易被不良商家欺詐或誤導(dǎo)。一是虛構(gòu)車源，低價誘客引流。一些二手車平臺為增加交易機會，在網(wǎng)上發(fā)布虛假低價車輛信息，消費者前來購車又告知車輛已經(jīng)被售出。二是巧立名目亂收費。由于二手車交易無明確收費依據(jù)，一些二手車交易市場借機巧立名目收取“拆牌費”“解抵押手續(xù)”“交易服務(wù)費”等費用。三是騙取定金。一些不良二手車經(jīng)營者以非法占有消費者錢財為目的，在消費者支付完購車定金后，人為設(shè)置障礙使得車輛無法順利過戶，并以消費者違約為由騙取消費者定金。

針對汽車投訴情況，中國消費者協(xié)會提出4點建議。

加強汽車全生命周期監(jiān)管。建議盡快建立健全汽車領(lǐng)域消費者權(quán)益保護(hù)的協(xié)調(diào)機制，加強汽車消費全生命周期監(jiān)管，強化各部門之間對汽車生產(chǎn)、進(jìn)口、銷售、登記、維修、二手車交易等環(huán)節(jié)的信息互通共享和工作配合，加大對汽車生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全監(jiān)督檢查力度，依法查處汽車合同、宣傳、銷售、維修等環(huán)節(jié)的違法行為，調(diào)查、防范因減配、降質(zhì)帶來的車輛壽命減損和安全隱患，及時處理消費者反映的問題和訴求，維護(hù)市場秩序和消費者權(quán)益。

關(guān)注智能網(wǎng)聯(lián)汽車安全。建議加快研究制定智能網(wǎng)聯(lián)汽車網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)歸屬方面的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，支撐智能網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

完善新能源汽車配套服務(wù)。建議優(yōu)化新能源汽車充電樁等配套服務(wù)供給，提升公共充電樁等設(shè)施的有效供給水平，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，推動個人充電樁的資源共享。新建居住社區(qū)要按照有關(guān)城市停車規(guī)劃和新能源汽車發(fā)展規(guī)劃要求建設(shè)充電設(shè)施，確保固定車位100%建設(shè)充電設(shè)施或預(yù)留安裝條件。

規(guī)范二手車市場交易秩序。建議針對消費者反映的突出問題，盡快完善相關(guān)領(lǐng)域的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范二手車交易市場秩序，加強對二手車平臺企業(yè)的資質(zhì)管理和行業(yè)監(jiān)管，完善二手車銷售服務(wù)管理制度，強化經(jīng)營者主體責(zé)任，嚴(yán)厲打擊二手車市場存在的各類違法行為，提升消費者權(quán)益保護(hù)力度，特別是要保障消費者的安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)等權(quán)利，促進(jìn)二手車市場的健康有序發(fā)展。

《中國質(zhì)量報》