做難且正確的事情

——小米公司5G+全場景信號數(shù)據(jù)提升項目背后的故事

□ 本報記者 彭 燮

電話接不通、網(wǎng)頁打開慢、視頻有點卡、游戲總掉線……這些很影響消費者心情的通信體驗問題，就是小米公司從2019年開始推進的5G+全場景信號數(shù)據(jù)提升項目要解決的“痛點”。

這些問題看起來很簡單，但解決起來卻非常困難——要知道，手機通信體驗不僅與手機產(chǎn)品有關(guān)，還受制于通訊網(wǎng)絡(luò)、空間環(huán)境、操作習(xí)慣等方面。換句話說，通信體驗不是手機能說了算的。

比如，火車站手機信號不好，原因除了手機本身的性能之外，還可能是因為候車人數(shù)太多、候車室存在信號死角，甚至有可能是用戶使用的App造成的。而要想提升用戶通信體驗，就要在不改變上述所有外部因素的前提下，單靠改進手機硬件和完善軟件，讓用戶明顯感覺“信號好了、上網(wǎng)快了”，這背后的難度可想而知。

經(jīng)過3年多的努力，小米真的做到了！首次邁入5G標(biāo)準(zhǔn)專利聲明數(shù)量全球前10位。從反饋數(shù)據(jù)看，數(shù)據(jù)通訊模塊的用戶反饋比例“三連降”。從新品表現(xiàn)看，小米13 Ultra通過自研5G雙卡數(shù)據(jù)同時上網(wǎng)功能，手機下載吞吐率提升30%，抖音/Bilibili視頻流暢度提升20%；國內(nèi)捕獲5G網(wǎng)絡(luò)速度提升45.09%；國際捕獲漫游5G網(wǎng)絡(luò)速度提升84.39%。

一座全力以赴的“冰山”

2019年，項目初始階段，小米工程師們運用了10種以上的計算模型，對超過20T的脫敏用戶反饋日志進行梳理。這也是小米質(zhì)量改進的通用做法——從用戶反饋里尋找共性問題。

讓工程師們意想不到的是，一個多月過去了，從海量的數(shù)據(jù)里居然找不到共性問題。畢竟影響通信體驗的因素太多了，很難定位到源頭。

幾乎絕望的工程師們經(jīng)過無數(shù)次的頭腦風(fēng)暴，創(chuàng)新構(gòu)建了通訊NPS“冰山”模型——將用戶通信體驗看作是一座冰山，從下自上分別是穩(wěn)定層（基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)層面）、基礎(chǔ)層（手機硬件層面）、場景層（使用場景層面）、交互層（業(yè)務(wù)交互層面）和感知層（用戶評價層面），只有體積最小的“感知層”浮在水面之上。

但是，用戶通信體驗更多是由隱藏在水面之下的其他4個層面決定的。項目組按照“冰山”的不同層面，從用戶、信號、硬件、場景等不同維度，精細化拆分出12類信號數(shù)據(jù)類問題，并提煉技術(shù)要求和測試指標(biāo)，以用戶主要使用場景為基礎(chǔ)，制定了相應(yīng)的解決方案和驗收方案。

比如針對用戶反映比較多的手機玩游戲卡頓問題，項目組設(shè)定了“游戲卡頓率”測試指標(biāo)，要求如果在一局游戲過程中，卡頓時間占游戲時長的比例小于1%，可以得80分；如果在1%到2%之間，可以得60分；如果大于2%，就直接判定為不合格。

這樣一套以用戶主要使用場景為基礎(chǔ)，并針對高頻使用場景提出精細化指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)體系，讓小米的用戶通訊體驗有了一把高水平的統(tǒng)一標(biāo)尺，從過去的“千人千面”到現(xiàn)在的“全線全場景”。

為了用最短的時間實現(xiàn)提升用戶體驗的最大化，項目組借鑒卡諾模型(Kano Model)，以網(wǎng)絡(luò)條件和手機性能為兩個參照系，制定了“區(qū)分無差異品質(zhì)，堅守必要品質(zhì)，提升一維品質(zhì)，開發(fā)魅力品質(zhì)”分級優(yōu)化提升目標(biāo)。

與此同時，為了與其他品牌拉開差距，小米還致力于在網(wǎng)絡(luò)信號分布偏弱且手機發(fā)射接收性能因客觀原因受到限制的“困難模式”中，想方設(shè)法改進消費者通信體驗，從而形成“魅力品質(zhì)”。

有沒有魅力，數(shù)據(jù)來說話——據(jù)測試，小米MIX4在北京西站、河南鄭州東站等9個高鐵站的“刷抖音成功率”測試中，均比友商產(chǎn)品成功率高出50%以上。小米 13 Ultra的手機下載吞吐率對比友商提升100%；游戲延遲對比友商降低100%；郊野模式下無服務(wù)時長相比友商降低94.75%。

一張不用換的SIM卡

2022年8月，項目組收到來自西安用戶李先生的反饋，是關(guān)于小米手機沒有通訊網(wǎng)絡(luò)的問題。用戶說，手機顯示沒有4G信號，打不了電話，上不了網(wǎng)。

項目組用戶對接工程師高策收到這條反饋信息后，進行了優(yōu)先級判定——打電話、上網(wǎng)屬于核心功能，且用戶就是日常使用，屬于核心場景，雖然類似的反饋很少，但出現(xiàn)這樣的問題，會嚴(yán)重影響用戶體驗。

于是，工程師第一時間將該反饋意見判定為“高優(yōu)先級”，進行處理。

測試人員立即聯(lián)系該用戶，請其幫忙進行復(fù)現(xiàn)，但沒有成功。用戶也反映，這個問題并非長期存在，而是偶爾出現(xiàn)。

是先放一放還是繼續(xù)往下查？項目組工程師們選擇了后者。雖然是偶發(fā)，但是這種問題對于用戶來說，通信體驗太不好了，萬一在重要時刻又發(fā)生問題，會給用戶帶來很大困擾，也會影響小米手機在用戶心中的形象。所以，必須接著往下查。

工程師再次聯(lián)系用戶，提出想上門協(xié)助用戶抓一下問題日志。用戶也非常配合。為了盡快鎖定問題，工程師還帶了兩臺小米手機到用戶家里。

在嘗試復(fù)現(xiàn)問題的過程中，工程師發(fā)現(xiàn)了一個奇怪的現(xiàn)象——用戶的手機確實再次出現(xiàn)了沒有4G信號的問題，但是當(dāng)換成別的SIM卡的時候，這個問題就不再出現(xiàn)了。工程師接著把用戶的SIM卡插入他們帶來的兩臺手機，沒有4G信號的問題，又再次出現(xiàn)了。

看來，問題出在SIM卡上！

經(jīng)過后續(xù)測試排查，工程師終于找到了原因——由于SIM卡老化，導(dǎo)致出廠配置文件已經(jīng)丟失，按照手機程序設(shè)置，識別不了出廠配置文件，手機就無法穩(wěn)定接收4G信號。原因找到了，只要用戶去營業(yè)廳換一張SIM卡，問題就可以徹底解決了。

可是，小米的工程師們又做出了一個“不合常理”的決定。他們沒有讓用戶去換卡，而是啟動了緊急修訂程序，對手機程序進行修改，以確保在遇到出廠配置文件丟失的情況下，依然可以穩(wěn)定接收4G信號。做出這個決定的時候，距離新程序版本封包僅有5天時間。

為什么不選最近的路，反倒是要“和自己作對”呢？項目組負責(zé)用戶意見反饋的工程師李巍巍說，反饋這個問題的用戶，其實不僅僅是一個人，可能還有很多人也遇到或者未來會遇到同樣的SIM卡老化問題。如果只是建議用戶換卡，那等于是把解決問題的壓力傳遞給了用戶，這和小米的價值觀是沖突的。

更重要的是，如果不在程序上解決問題，那么未來還可能會給很多用戶帶來不必要的麻煩?！拔覀冞x擇把麻煩留給自己。雖然時間緊、壓力大，但這是在踐行我們對于用戶的承諾，是我們應(yīng)該做的事?！?/p>

在經(jīng)過緊張的研發(fā)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膲毫y試之后，新版本操作系統(tǒng)如期發(fā)布。用戶更新后，問題再也沒有出現(xiàn)。但對于小米工程師來說，工作并沒有結(jié)束。

他們通過反饋發(fā)現(xiàn)了一個新的“風(fēng)險點”，那就是SIM卡老化問題。為此，項目組專門成立了一個SIM卡優(yōu)化兼容專項，繼續(xù)圍繞可能出現(xiàn)的問題進行優(yōu)化。

一場不見面的“雙向奔赴”

資深米粉小李，家住內(nèi)蒙古，常去北京出差，2022年7月15日，小李坐高鐵到北京，剛出北京北站，想要去周邊一家快餐店吃點東西。點完餐要付款的時候，突然發(fā)現(xiàn)自己的小米手機沒了信號，打不了電話，上不了網(wǎng)?！爱?dāng)時一堆人在后頭排隊，我付不了款，特別狼狽?！彼f。

當(dāng)天，小李就在小米“服務(wù)與反饋”中描述了自己遇到的問題，并上傳了當(dāng)時的問題日志。在他看來，遇到問題就得及時反饋。之前，他的小米手機也曾遇到一些問題，他反饋之后，很快就有工程師聯(lián)系他解決問題，“小米工程師特實在，不推事。”這是小米工程師給他的印象。

果然，第二天，5G+全場景信號數(shù)據(jù)提升項目組的工程師就聯(lián)系了小李，告訴他說，從日志和以往情況看，北京北站相關(guān)區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)信號比較弱，因此容易出現(xiàn)掉線掉網(wǎng)的情況。

小李對這個說法不認同，“同行的人用別的品牌手機，咋就沒出現(xiàn)這個問題？”收到小李的疑問，工程師表示會繼續(xù)跟進，讓小李再等兩個星期。

幾天后，工程師又聯(lián)系小李，說是他們改進了手機網(wǎng)絡(luò)的規(guī)避策略，應(yīng)該可以優(yōu)化通信體驗，還給小李發(fā)了灰度測試版本。但那段時間，小李沒去北京出差，所以也就沒辦法測試。

十幾天后，工程師告訴小李，他們找了幾個同事帶著灰度測試的版本，去北京北站進行了好幾輪實地測試，各個角落都測了，沒有再出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題，打算近期要公開更新了，請小李關(guān)注。

小李回憶說，知道這些工程師為了他的反饋，在北京北站來來回回地測試，心里覺得很感動、很溫暖。正因為有這么多認真負責(zé)的工程師，小米才會越來越好。

幾個月后，小李又要去北京出差，不光帶上了上次出問題的那部手機，還帶了一部其他品牌的手機。

出站以后，他拿著兩部手機轉(zhuǎn)了一圈，“其實心情很忐忑，一方面覺得應(yīng)該不會有問題，但也多少有點擔(dān)心”。他描述自己當(dāng)時的心情。

確認沒有問題之后，小李第一時間聯(lián)系了工程師，把這個好消息告訴他?！案杏X我們一起完成了一項很重要的任務(wù)，小米說到做到了！我作為米粉也特別開心！”他說，從小米2S開始，自己喜歡小米手機已經(jīng)10年了。這幾年他還義務(wù)在小米手機論壇收集米粉意見?！胺凑刻煊袝r間就看看論壇，有相關(guān)的反饋意見就整理好發(fā)給工程師?！彼f自己堅持下來的原因，其實就是這群從來沒見過面的工程師“兄弟”們。

做難且正確的事情。小米公司通過5G+全場景信號數(shù)據(jù)提升項目，提升了用戶的通信體驗，也進一步凸顯了小米堅持的“以用戶滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)”的質(zhì)量改進理念的魅力。

《中國質(zhì)量報》