保障消費(fèi)者618購物體驗(yàn)

抖音平臺強(qiáng)化“晚發(fā)必賠”等舉措

本報訊 （田文文）5月31日至6月18日，“抖音618好物節(jié)”上線。為進(jìn)一步提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)，抖音平臺公布多項消費(fèi)者體驗(yàn)治理舉措。

據(jù)抖音平臺調(diào)研，發(fā)貨速度是電商消費(fèi)者最關(guān)心的問題，占比達(dá)35%。發(fā)貨慢、不發(fā)貨，預(yù)售周期過長等因素會嚴(yán)重影響消費(fèi)者的下單意愿。此外，退貨退款是否方便快捷、商家服務(wù)是否積極專業(yè)，也直接體現(xiàn)在NPS（消費(fèi)者凈推薦值）、CCR（消費(fèi)者抱怨指數(shù)）和CPO（百萬訂單進(jìn)線量）等數(shù)據(jù)指標(biāo)之上。數(shù)據(jù)顯示，過去幾個月，因發(fā)貨物流、退換貨等問題有效改善，抖音電商的消費(fèi)者黏性持續(xù)增加。

抖音平臺明確規(guī)定，僅允許履約、服務(wù)等各方面體驗(yàn)都好的商家使用預(yù)售功能，并通過多項措施鼓勵商家售賣現(xiàn)貨和縮短預(yù)售周期。相較去年，抖音平臺現(xiàn)貨比例提升超10個百分點(diǎn)。

同時，抖音平臺對發(fā)貨超時、惡意不發(fā)貨、虛設(shè)庫存、虛假承諾發(fā)貨時效等違規(guī)行為，進(jìn)行從嚴(yán)從重處罰，并通過優(yōu)化交互和觸達(dá)，強(qiáng)化消費(fèi)者對“晚發(fā)必賠”權(quán)益的認(rèn)知。據(jù)悉，目前該平臺的平均發(fā)貨時長較去年底縮短了36%。

抖音平臺還著力提升消費(fèi)者退貨退款體驗(yàn)。其中，“未發(fā)貨極速退”支持0秒退款，無需商家審核，訂單覆蓋率超97%；“在途極速退”在非消費(fèi)者責(zé)任場景下，支持運(yùn)輸途中0秒退款；“取件極速退”保障消費(fèi)者有返件物流記錄后優(yōu)先退款。

此外，該平臺基于發(fā)貨物流、售后服務(wù)、客服接待三大模塊，對商家服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合衡量。商家如有大量不回復(fù)或不解決消費(fèi)者咨詢、無故拒絕售后、超時發(fā)貨等違規(guī)行為，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量評定較低，平臺會對其施以違規(guī)積分扣除、流量管控、限制訂單等處罰措施。

據(jù)悉，今年2月以來，抖音平臺已嚴(yán)懲超過1000個服務(wù)評定極差商家。平臺數(shù)據(jù)顯示，受罰商家整改后服務(wù)指標(biāo)有較明顯改善，發(fā)貨超時率下降76%，消費(fèi)者對服務(wù)不滿的反饋率下降67%，對商家在線回復(fù)滿意度提升57%。

抖音平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者體驗(yàn)是核心競爭力，平臺將持續(xù)對消費(fèi)者體驗(yàn)進(jìn)行體系化和精細(xì)化治理，同時引導(dǎo)和激勵商家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)消費(fèi)者的權(quán)益保障。

《中國質(zhì)量報》