點(diǎn)滴創(chuàng)新只為用戶體驗(yàn)

——小米空調(diào)持續(xù)優(yōu)化技術(shù)和服務(wù)助推行業(yè)智能化變革

□ 本報(bào)記者 張文禮

作為空調(diào)行業(yè)的后起之秀，從2018年入局至今，短短數(shù)年間，小米空調(diào)正實(shí)現(xiàn)從“跟跑”到“并跑”的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，從團(tuán)隊(duì)組建之初，以互聯(lián)網(wǎng)思維優(yōu)化推進(jìn)產(chǎn)品的研發(fā)，就已經(jīng)為小米空調(diào)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)突圍提供了清晰的發(fā)展思路、奠定了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)，也正是基于此，小米空調(diào)成功開(kāi)辟了空調(diào)行業(yè)智能化發(fā)展的新賽道，以長(zhǎng)期穩(wěn)扎穩(wěn)打的智能化、生態(tài)鏈技術(shù)沉淀和集各家所長(zhǎng)的高品質(zhì)售后服務(wù)，正努力在空調(diào)行業(yè)創(chuàng)新變革之路上爭(zhēng)創(chuàng)一流、實(shí)現(xiàn)引領(lǐng)。

成為行業(yè)“優(yōu)等生”的背后，是小米空調(diào)技術(shù)研發(fā)和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)用常年如一日的堅(jiān)守，以諸多創(chuàng)新“黑科技”打造出契合需求、感動(dòng)人心、價(jià)格厚道的好產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供服務(wù)貼心、溝通友好、收費(fèi)合理、一切向用戶看齊的高品質(zhì)售后服務(wù)，讓每個(gè)人都能享受科技帶來(lái)的美好生活。

穩(wěn)扎穩(wěn)打

每一點(diǎn)創(chuàng)新只為用戶體驗(yàn)

如何讓空調(diào)外機(jī)在夏天高溫環(huán)境中運(yùn)行時(shí)具備良好散熱性能，是業(yè)內(nèi)一直面臨的難題。“當(dāng)室外溫度達(dá)到攝氏40度甚至50度時(shí)，空調(diào)在制冷時(shí)外機(jī)散熱負(fù)擔(dān)就會(huì)明顯加重，導(dǎo)致性能下降，故障率增高?！必?fù)責(zé)小米空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的余光亮舉例說(shuō)，小米空調(diào)在外機(jī)電控和外機(jī)散熱上的技術(shù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了可靠性方面的極大提升，有效解決了用戶這一痛點(diǎn)。“我們和其他品牌的產(chǎn)品進(jìn)行了比較，用戶評(píng)價(jià)完全不亞于其他品牌的暢銷(xiāo)產(chǎn)品?！?/p>

而冬天制熱時(shí)外機(jī)化霜技術(shù)的創(chuàng)新，成為小米破解傳統(tǒng)空調(diào)產(chǎn)品痛點(diǎn)的另一項(xiàng)重大突破。冬天空調(diào)在制熱的時(shí)候，外機(jī)經(jīng)常會(huì)起霜，對(duì)絕大多數(shù)空調(diào)而言，化霜的過(guò)程中外機(jī)會(huì)停止運(yùn)行?！霸?0~40分鐘的化霜期間，房間溫度會(huì)迅速下降，影響用戶使用體驗(yàn)?！庇喙饬琳f(shuō)，小米空調(diào)的防驟冷化霜，已實(shí)現(xiàn)了外機(jī)不停機(jī)化霜，很好地提升了用戶使用空調(diào)的舒適性。

如果說(shuō)夏天散熱和外機(jī)化霜關(guān)乎使用舒適性，那么防火安全設(shè)計(jì)，則是空調(diào)產(chǎn)品最基礎(chǔ)的安全保障。對(duì)安全的持續(xù)投入，讓小米獲得了用戶和市場(chǎng)口碑。對(duì)很多消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，空調(diào)往往是其家中最大功率的用電設(shè)備?！翱照{(diào)防火安全設(shè)計(jì)不可或缺?！庇喙饬琳f(shuō)，長(zhǎng)期以來(lái)，小米空調(diào)不惜成本，在“看不見(jiàn)”的防火設(shè)計(jì)方面投入資源，最大程度保障用戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。比如，空調(diào)制熱時(shí)需要電加熱PTC進(jìn)行輔助電加熱，小米空調(diào)在電加熱的控制電路上增加了“雙繼電器開(kāi)關(guān)控制電源+獨(dú)立保險(xiǎn)管過(guò)流防護(hù)”，以此來(lái)避免電路火災(zāi)隱患。余光亮解釋說(shuō)，繼電器是機(jī)械開(kāi)關(guān)，壽命有限，其開(kāi)關(guān)觸點(diǎn)容易因疲勞出現(xiàn)粘連，導(dǎo)致繼電器無(wú)法斷開(kāi)。雙繼電器設(shè)計(jì)有效避免了單繼電器防護(hù)能力薄弱的問(wèn)題。同時(shí)，小米空調(diào)為電加熱配備的獨(dú)立保險(xiǎn)管，可以在電加熱管失效并產(chǎn)生異常大電流時(shí)進(jìn)行熔斷保護(hù)，又是一道防火保險(xiǎn)設(shè)計(jì)?！翱煽堪踩姆阑鹪O(shè)計(jì)，體現(xiàn)的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量本身，更是一種責(zé)任。在安全設(shè)計(jì)的改進(jìn)提升上，小米空調(diào)一直在努力。”

雖然依舊采用代工模式，但對(duì)小米空調(diào)來(lái)說(shuō)，從更深度的研發(fā)和物料的管控模式上，確保了最終高質(zhì)量交付。“我們改進(jìn)了經(jīng)營(yíng)模式，從原來(lái)的OEM變成現(xiàn)在的聯(lián)合開(kāi)發(fā)模式?！庇喙饬琳f(shuō)，在研發(fā)實(shí)踐中，小米空調(diào)團(tuán)隊(duì)在技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，從構(gòu)建領(lǐng)先業(yè)界的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管控體系入手，解決了長(zhǎng)期以來(lái)代工產(chǎn)品研和產(chǎn)脫節(jié)的問(wèn)題。讓工廠全程參與到產(chǎn)品的研發(fā)中，從產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)到過(guò)程管控，再到成品驗(yàn)收，委托方和受托方都實(shí)現(xiàn)了全過(guò)程參與、全鏈條融入，將產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)以對(duì)等的方式轉(zhuǎn)移到研和產(chǎn)兩個(gè)環(huán)節(jié)、兩個(gè)主體，調(diào)動(dòng)代工廠品控的責(zé)任感和積極性，以此來(lái)形成雙向發(fā)力的質(zhì)量管控模式，落實(shí)設(shè)計(jì)的高標(biāo)準(zhǔn)水平，物料質(zhì)量的穩(wěn)定輸出，確保了最終高質(zhì)量交付。

一切創(chuàng)新，只為用戶體驗(yàn)。這是小米不變的堅(jiān)持。

作為資深米粉的佳偉，家中有超過(guò)100件小米生態(tài)鏈產(chǎn)品，小米空調(diào)可以通過(guò)米家App以及一些其他的互聯(lián)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)智能家居生活場(chǎng)景的定制化設(shè)置，是他選擇小米空調(diào)的初衷，而小米空調(diào)的售后體驗(yàn)及新風(fēng)功能、低噪音特性等創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用，則成為他從“選擇”到“愛(ài)上”小米空調(diào)的堅(jiān)定理由。

從不分家

每個(gè)工程師都是售后服務(wù)人員

“小米空調(diào)從未將研發(fā)和服務(wù)分開(kāi)過(guò)，這是我們得以持續(xù)改進(jìn)提升的關(guān)鍵所在。”技術(shù)創(chuàng)新和售后服務(wù)，是小米空調(diào)產(chǎn)品的兩翼，兩者缺一不可。對(duì)小米空調(diào)的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)和質(zhì)量把控團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，開(kāi)展線下走訪、上門(mén)給客戶解決問(wèn)題、和安裝售后團(tuán)隊(duì)座談、與用戶面對(duì)面溝通，這些都是再正常不過(guò)的事情，雙重的質(zhì)量把控和管理，就是確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都達(dá)到極致精細(xì)。每一個(gè)研發(fā)工程師都是產(chǎn)品的售后客服，既在時(shí)刻解決問(wèn)題，也在隨時(shí)開(kāi)展用戶回訪。

而安裝與售后更是關(guān)乎消費(fèi)者體驗(yàn)的核心，連線、掛墻、裝外機(jī)、連管子、抽真空……經(jīng)歷一系列的操作后，一臺(tái)完整的空調(diào)才能呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前。也正因此，對(duì)于空調(diào)來(lái)說(shuō)，安裝和售后服務(wù)的雙重質(zhì)量保證，成為提升消費(fèi)者使用體驗(yàn)的核心要素之一。

從客服端、售后端、備用物料3個(gè)維度的持續(xù)發(fā)力，成為小米安裝和售后服務(wù)質(zhì)量提升的“秘訣”。“我們這兩年走訪了很多友商，去深度體驗(yàn)他們的服務(wù)規(guī)范，包括安裝規(guī)范和維修規(guī)范，再反向倒推我們自己的流程規(guī)范和水平提升，解決已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題、規(guī)避不該出現(xiàn)的問(wèn)題?！敝煺裾f(shuō)，為了保證服務(wù)的高質(zhì)量、高時(shí)效，客服端對(duì)一線接線員進(jìn)行了深度賦能培訓(xùn)，讓他們?nèi)ンw驗(yàn)甚至去拆卸產(chǎn)品，讓更多的假性故障在客服端得到解決；售后端探索智能化的服務(wù)項(xiàng)目，具體包括一鍵報(bào)修、根據(jù)用戶環(huán)境及喜好差異定向化實(shí)現(xiàn)“千人千機(jī)”、故障出現(xiàn)第一時(shí)間推送物料，兵馬未動(dòng)糧草先行、大數(shù)據(jù)預(yù)判診斷等多個(gè)項(xiàng)目，讓服務(wù)更高端；備用物料上推出了行業(yè)領(lǐng)先的通用主板，解決行業(yè)機(jī)型多、主板雜、耗時(shí)長(zhǎng)的難題。同時(shí)，小米還會(huì)定期舉辦空調(diào)客服/售后人員技能交流活動(dòng)、技能大賽等活動(dòng)，以最大的努力，為每一個(gè)用戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓用戶買(mǎi)得放心、裝得安心、用得舒心。

產(chǎn)品性能“硬質(zhì)量”來(lái)自于良好的品控體系，而購(gòu)買(mǎi)空調(diào)后的服務(wù)“軟質(zhì)量”怎么樣？安裝和維修師傅們最有發(fā)言權(quán)。小米空調(diào)對(duì)于售后服務(wù)的重視，獲得2023年小米空調(diào)首屆“能工巧匠”杯技能大賽北京和天津地區(qū)參賽人員第一名的楊師傅有著切身的體會(huì)。楊師傅說(shuō)，自己售后水平的提升，除了長(zhǎng)期不懈的經(jīng)驗(yàn)積累外，小米空調(diào)定期舉辦的培訓(xùn)班、研發(fā)人員和售后人員的面對(duì)面交流，以及同行間的比賽，都發(fā)揮了重要作用?！拔視?huì)認(rèn)真做好小米空調(diào)專業(yè)售后人員，并且長(zhǎng)期堅(jiān)持下去。”楊師傅語(yǔ)氣堅(jiān)定。

這些例子，都只是小米空調(diào)從無(wú)到有、日進(jìn)日新的點(diǎn)滴體現(xiàn)。每一次全力以赴的投入，都鑄就了小米從跟跑到推動(dòng)行業(yè)走上智能化發(fā)展之路的底氣和自信。

智贏未來(lái)

在行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展之路闊步前進(jìn)

打造智能、便捷、舒適的全屋智能家居新體驗(yàn)，已成為小米空調(diào)智能化變革的全新路徑。比如，通過(guò)全鏈路OTA技術(shù)讓舊款空調(diào)可以在軟件升級(jí)后具備新功能、使用新配件，通過(guò)米家App就能讓空調(diào)和智能門(mén)鎖、加濕器等設(shè)備高效鏈接……可以說(shuō)，小米空調(diào)的質(zhì)量創(chuàng)新之路，是持續(xù)突破傳統(tǒng)空調(diào)功能界限、拓展行業(yè)邊界、邁向智能新方向的道路，更是堅(jiān)持“和用戶做朋友”這一核心理念的最好詮釋。

同時(shí)，用戶口碑和銷(xiāo)售數(shù)據(jù)也見(jiàn)證著小米空調(diào)的一路成長(zhǎng)。成功外觀設(shè)計(jì)、性價(jià)比、智能家居、新風(fēng)系統(tǒng)……社交媒體上，用戶對(duì)于小米空調(diào)的稱贊，從不吝嗇辭藻?！拔易约涸谟?，所以才推薦給大家?！薄白詈?jiǎn)單的智能化設(shè)置和最復(fù)雜的智能化設(shè)置，都能在小米空調(diào)上找到?！边@些都是網(wǎng)友們分享的真實(shí)使用體驗(yàn)。而一組銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，也成為良好用戶評(píng)價(jià)的直觀反映——2019年，銷(xiāo)量為70萬(wàn)臺(tái)，2021年達(dá)200萬(wàn)臺(tái)，2022年銷(xiāo)量超300萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)超50%。

走向國(guó)際市場(chǎng)，更是小米空調(diào)正加速踐行的戰(zhàn)略目標(biāo)。“技術(shù)無(wú)國(guó)界，用戶體驗(yàn)也不應(yīng)有差別?！本驮诮?，小米空調(diào)和松下達(dá)成戰(zhàn)略合作，雙方將以“小米技術(shù)＋松下品質(zhì)”共同探索更加優(yōu)質(zhì)、多元的產(chǎn)品方案，打造更多低碳環(huán)保健康的產(chǎn)品，服務(wù)全球消費(fèi)者的美好生活。

小米空調(diào)的進(jìn)階之路，是小米公司堅(jiān)持“和用戶做朋友”質(zhì)量理念的踐行之路，是新消費(fèi)需求充分釋放的轉(zhuǎn)型升級(jí)之路，也是空調(diào)行業(yè)智能化發(fā)展的演變之路，更是行業(yè)綠色低碳、節(jié)能環(huán)保的高質(zhì)量發(fā)展之路。

技術(shù)創(chuàng)新的步伐、質(zhì)量改進(jìn)的節(jié)奏依舊是穩(wěn)扎穩(wěn)打，在一步一個(gè)腳印地踏實(shí)前行中，小米空調(diào)的未來(lái)，已然清晰可見(jiàn)。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》