“有問題就召回”

一汽-大眾從源頭降低安全問題發(fā)生概率

□ 本報記者 賈潤梅

2023年上半年，我國汽車召回80次，涉及汽車產(chǎn)品數(shù)量為247萬余輛。截至今年上半年，我國共實施缺陷汽車召回2700余次，涉及汽車產(chǎn)品數(shù)量9820多萬輛。

“國內(nèi)汽車召回次數(shù)、召回頻率越來越高，這一方面與我國整車品質(zhì)方面的標準越來越嚴格有關(guān)，另一方面也體現(xiàn)了中國汽車市場越來越完善，各汽車生產(chǎn)企業(yè)和消費者也越來越成熟理性。”一汽-大眾汽車有限公司（以下簡稱“一汽-大眾”）質(zhì)量保證經(jīng)理韋海霞表示，目前我國汽車召回逐漸常態(tài)化，廣大消費者對待召回不再“大驚小怪”，能夠更加客觀理性地看待并配合完成召回，以消除安全隱患。

召回率穩(wěn)定在合理區(qū)間

自《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》于2004年10月1日起實施至今的近20年間，一汽-大眾已然建立起成熟的召回管理體系和流程。

作為一家在國內(nèi)汽車行業(yè)處于領(lǐng)先地位的汽車制造商，一汽-大眾將產(chǎn)品安全性和可靠性視作必須堅守的底線。參考大眾集團的管理體系，一汽-大眾建立了完善的產(chǎn)品召回管理體系，并成立了以公司經(jīng)管會負責人為主要成員的產(chǎn)品安全委員會、下屬產(chǎn)品安全委員會預備會及工作組，這樣的三級管理機制，確保產(chǎn)品安全問題得到快速響應、科學決策及高質(zhì)高效解決。

如何保證機制的適用性？韋海霞說，多年來，一汽-大眾召回管理機制在持續(xù)優(yōu)化和改進，以適應國家法規(guī)、標準及行業(yè)新技術(shù)不斷變化發(fā)展的趨勢，并將排放、新能源、車聯(lián)網(wǎng)等新業(yè)務(wù)納入產(chǎn)品安全管理范疇。

“召回率比較穩(wěn)定且略有下降?！碑斢浾邌柕揭黄?大眾的召回率變化情況時，韋海霞表示，新車型、新技術(shù)、新工廠、新供應商的投入拓展，都可能會對汽車產(chǎn)品質(zhì)量造成波動影響，但是公司非常重視產(chǎn)品質(zhì)量，尤其重視安全相關(guān)問題的管控，并在生產(chǎn)實踐中持續(xù)探索新的質(zhì)量管理方法。通過近些年的努力，一汽-大眾汽車產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提升，安全問題發(fā)生頻次逐漸下降，召回率穩(wěn)定在一個合理的區(qū)間。

杜絕同樣問題再發(fā)生

為了更好地保證召回效果和召回完成率，一汽-大眾創(chuàng)新提出預防式產(chǎn)品安全管理理念，從源頭上降低產(chǎn)品安全問題的發(fā)生概率。

“在產(chǎn)品生命初期，根據(jù)項目進展狀態(tài)以及類似車型的相關(guān)問題制定檢查清單和檢查方案，實時指導PSB（產(chǎn)品安全代表）開展檢查；在批量生產(chǎn)階段，在各工廠開展‘人人都是PSB’活動，每個生產(chǎn)廠編制產(chǎn)品安全‘一車一表’，充分調(diào)動各部門關(guān)心產(chǎn)品安全售后抱怨以及落實產(chǎn)品安全監(jiān)控點的積極性?！币黄?大眾質(zhì)量保證專家劉成偉介紹了具體做法。

“前事不忘，后事之師?！眲⒊蓚ケ硎?，善于總結(jié)行業(yè)內(nèi)或本企業(yè)發(fā)生過的重大質(zhì)量問題，通過經(jīng)典問題橫展，制定相應措施，并固化到開發(fā)或過程管控關(guān)鍵特性中，能有效杜絕同樣問題再次發(fā)生。

“有問題就召回”是一汽-大眾對品質(zhì)的承諾，也是對高質(zhì)量發(fā)展的追求。當前，中國汽車召回效果評估、汽車召回追溯體系建設(shè)均走在全世界前列，企業(yè)健全召回體系勢在必行。“召回時效很大程度上影響著客戶對品牌的好感度。若對車主的聯(lián)系方式進行有效存檔，啟動召回時將能大幅提高召回速度和完成率?！表f海霞如是說。

“以用戶安全為己任”

好產(chǎn)品不僅在質(zhì)量上有保障，在體驗上也應做到極致。

優(yōu)質(zhì)的召回服務(wù)，一定程度上可以增強用戶黏性。一汽奧迪銷售公司質(zhì)量擔保與用戶保護部主任歐曉波告訴記者，這些年，他們在這方面積攢了不少心得。

在用戶觸達方面，需要充分調(diào)動內(nèi)外部資源進行用戶觸達，銀保企業(yè)通知服務(wù)是離網(wǎng)用戶通知的重要補充手段；在用戶回店方面，充分考慮用戶原因和其他客觀因素，配合提供取送車服務(wù)，并引導用戶及時回店，消除安全隱患；在維修方案方面，提前驗證可以避免后續(xù)批量實施時的問題，一定程度上可以規(guī)避風險；在備件供應方面，事前做好規(guī)劃，并階段性監(jiān)控供應和需求的平衡狀態(tài)，可以有效避免因備件欠貨導致無法實施的情況。

未來，召回這條路還很長。

“我們應當以問題為導向，以用戶安全為己任，構(gòu)建和完善召回管理體系，避免惡性競爭，引導樹立正確的召回價值觀，共同構(gòu)建理性、健康的質(zhì)量管理體系?！睔W曉波表示，汽車召回不是一兩家車企的事情，全社會應該共同營造良好的汽車召回氛圍，增強產(chǎn)品質(zhì)量意識，推進汽車工業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

《中國質(zhì)量報》