□ 胡立彪

北京市市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同相關(guān)部門起草的《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定（征求意見稿）》（以下簡(jiǎn)稱“征求意見稿”）近日開始面向社會(huì)公開征求意見。征求意見稿提出，家電維修服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、價(jià)格及計(jì)價(jià)方法都應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)提供服務(wù)或出售相關(guān)產(chǎn)品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。未明碼標(biāo)價(jià)或?qū)嵤﹥r(jià)格欺詐的，將由市場(chǎng)監(jiān)管部門實(shí)施行政處罰。

前不久有媒體報(bào)道，北京一位市民發(fā)現(xiàn)自家的空調(diào)不制冷了，從網(wǎng)上找了一家家電維修服務(wù)公司進(jìn)行咨詢，被告知是空調(diào)缺氟需要加氟，報(bào)價(jià)五六十元。但該公司工作人員上門服務(wù)后卻要收取包括上門費(fèi)、維修費(fèi)、加氟費(fèi)等在內(nèi)的各種費(fèi)用共計(jì)5160元。原來，報(bào)價(jià)時(shí)所說的“五六十元”，僅僅是加一個(gè)壓力單位氟的價(jià)格。

現(xiàn)實(shí)生活中，這樣的家電維修“刺客”并不少見，而這只是家電維修服務(wù)行業(yè)亂象的冰山一角。小病大修、坐地起價(jià)、混合標(biāo)價(jià)、捆綁搭售……家電維修服務(wù)各種花式套路讓消費(fèi)者很受傷。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，家用電子電器類投訴量位居2022年商品大類投訴量第一位，而售后服務(wù)類投訴又是全部投訴的大頭，占比超過1/3。這種情況已存在多年。

家電維修服務(wù)之所以存在諸多亂象，主要有3個(gè)方面原因。一是家電企業(yè)對(duì)售后維修服務(wù)重視不足。相比生產(chǎn)銷售環(huán)節(jié)，售后服務(wù)環(huán)節(jié)收益少，家電企業(yè)投入意愿較低。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，雇用人員、店面租金等成本壓力加大，家電企業(yè)一再縮減售后服務(wù)門店數(shù)量。這就使得正規(guī)家電維修服務(wù)滿足不了消費(fèi)者正常的維修需求，非正規(guī)家電維修就會(huì)彌補(bǔ)空缺。同時(shí)，一些家電企業(yè)為了降低成本，將售后維修服務(wù)業(yè)務(wù)外包給第三方，但對(duì)后者難以形成有效制約管理，導(dǎo)致售后維修服務(wù)“水分”過多。二是家電維修服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，從業(yè)人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平良莠不齊。目前，除正規(guī)家電企業(yè)外，從事家電維修服務(wù)的經(jīng)營(yíng)主體多規(guī)模較小，路邊維修店大量存在。這些非正規(guī)維修單位的工作人員一般只經(jīng)過簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，服務(wù)能力和職業(yè)操守不盡如人意，加之缺少專門的機(jī)構(gòu)和人員管理，容易出現(xiàn)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)問題。三是家電維修服務(wù)方與消費(fèi)者之間存在信息不對(duì)稱。家電維修有一定的專業(yè)性，家電產(chǎn)品哪里出了問題、需要怎樣維修、換配件要花多少錢等，這些問題普通消費(fèi)者一般都搞不清楚，只能聽維修人員的“一面之詞”。另外，近些年家電維修服務(wù)不斷向線上轉(zhuǎn)移，家電維修服務(wù)平臺(tái)對(duì)加入進(jìn)來的家電維修經(jīng)營(yíng)者管理不到位，對(duì)其證照資質(zhì)、技術(shù)水平等審查力度不夠，導(dǎo)致大量濫竽充數(shù)者混跡其中，這也加重了行業(yè)亂象。

針對(duì)家電維修服務(wù)市場(chǎng)存在的問題，我國(guó)相關(guān)監(jiān)管部門不斷完善法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，加大治理力度。2012年8月發(fā)布實(shí)施的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定，家電維修經(jīng)營(yíng)者不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容，不得虛報(bào)故障部件，故意替換性能正常的部件等。2022年7月起實(shí)施的《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》明確，經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取未予標(biāo)明的費(fèi)用。法律人士指出，這些部門規(guī)章解決了“維修中漫天要價(jià)”的問題，但對(duì)維修服務(wù)“明碼標(biāo)價(jià)”并進(jìn)行價(jià)格公示的要求并不具體，消費(fèi)者難以對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用總額進(jìn)行選擇、查詢和監(jiān)督，并作為議價(jià)和維權(quán)的基本依據(jù)，知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)無法得到保障。

征求意見稿力圖彌補(bǔ)上述缺陷，提出實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)時(shí)遵循公開、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)等實(shí)際情況，做到真實(shí)準(zhǔn)確、貨簽對(duì)位、標(biāo)識(shí)醒目。征求意見稿不僅對(duì)明碼標(biāo)價(jià)的內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)列舉，對(duì)維修人員的維修行為也提出了具體要求，特別是對(duì)在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)提供服務(wù)或者出售相關(guān)產(chǎn)品，以及收取未予標(biāo)明的費(fèi)用的行為進(jìn)行了限制。有學(xué)者指出，征求意見稿具有破冰意義，為治理家電維修服務(wù)行業(yè)亂象找到了有針對(duì)性的策略，也為強(qiáng)化社會(huì)領(lǐng)域治理和市場(chǎng)秩序規(guī)范作出了示范。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》【觀象臺(tái)】