□ 胡立彪

近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布今年上半年消費維權(quán)輿情熱點。其中，“酒店民宿被曝多起毀約侵權(quán)糾紛”，社會影響力90.4分，排名十大輿情熱點第二位。有消費者質(zhì)疑，一些平臺對商家違約的懲處措施不夠健全，導(dǎo)致商家敢于置消費者權(quán)益于不顧。輿論呼吁，酒店民宿行業(yè)各方要拿出誠意，積極改變每逢假期侵權(quán)問題就頻頻出現(xiàn)的現(xiàn)狀。

漲價毀約，只是民宿亂象冰山之一角。在“黑貓投訴”平臺搜索關(guān)鍵詞“民宿”發(fā)現(xiàn)，相關(guān)投訴累計超過兩萬條，僅今年“五一”假期，該平臺就收到相關(guān)投訴超300條，投訴問題集中在酒店民宿未入住產(chǎn)生的費用退款爭議、虛假宣傳及衛(wèi)生質(zhì)量問題、預(yù)訂后無法入住等方面。

根據(jù)2017年版《旅游民宿基本要求與評價》，民宿是指利用當(dāng)?shù)亻e置資源，民宿主人參與接待，為游客提供體驗當(dāng)?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施。近年來，消費者對民宿的關(guān)注度不斷上升，民宿逐漸成為熱門的旅行住宿方式。數(shù)據(jù)顯示，2016年，我國民宿行業(yè)市場規(guī)模為78億元，到2022年，市場規(guī)模增至210億元。預(yù)計今年我國民宿行業(yè)市場規(guī)模將突破300億元。

民宿之所以受到一些游客歡迎，是因為它能為游客提供個性化住宿體驗。一份關(guān)于民宿旅游的調(diào)查報告顯示，在被問及為何選擇民宿作為休閑住宿落腳點時，有64%的受訪者將“民宿具有地方特色”作為最主要原因之一。這反映出民眾旅游觀念發(fā)生了變化。早期的旅游多是打卡式旅游，奔波于景點之間，拍照留影買特產(chǎn)。而現(xiàn)在人們追求的則是融入式、體驗式旅游，在目的地品美食、逛市場、走鄉(xiāng)間、尋民俗。民宿作為當(dāng)?shù)鼐坝^和特色元素的構(gòu)成部分，為游客提供了放緩旅游節(jié)奏、體驗別樣生活的獨特體驗。而且，民宿配備洗衣、做飯等基本設(shè)施，價格也普遍低于酒店客房價格，具有較高性價比。

不過，任何新興行業(yè)市場在發(fā)展初期都會遭遇“成長的煩惱”，民宿作為一種新型業(yè)態(tài)，在快速發(fā)展過程中同樣會伴生一些亂象。除前文提到的漲價毀約、虛假宣傳等問題，住宿條件不達(dá)標(biāo)、餐飲衛(wèi)生存在隱患、私密性和安全性體驗較差、治安消防隱患突出等，也是游客對民宿投訴較集中的問題。

為保障民宿行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，維護(hù)消費者合法權(quán)益，近年來，國家、地方及各相關(guān)部門出臺了一系列規(guī)范性文件，加強(qiáng)對民宿行業(yè)的市場管理。今年2月，國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游民宿基本要求與等級劃分》正式實施，規(guī)定了旅游民宿經(jīng)營管理的總體要求，明確對旅游民宿實行分級動態(tài)管理。各地在對民宿經(jīng)營者及第三方平臺監(jiān)管的過程中也出臺了一些規(guī)定，如廣東省出臺《廣東省民宿管理暫行辦法》，北京市出臺《北京市旅游條例》，天津市發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)和規(guī)范民宿發(fā)展的實施意見》等。

經(jīng)過多年治理，如今民宿行業(yè)市場已經(jīng)大為改觀，但亂象仍難禁絕。這就要求相關(guān)部門和地方必須高度重視，以問題為導(dǎo)向，深究亂象根源，建立長效機(jī)制。首先要完善立法，明確相關(guān)法律規(guī)定。針對民宿領(lǐng)域存在的監(jiān)管主體不明、管轄爭議、覆蓋面不夠、維權(quán)困難等問題，加強(qiáng)立法調(diào)研，盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，為促進(jìn)民宿行業(yè)健康發(fā)展奠定法律基礎(chǔ)。其次要加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法。明確各相關(guān)部門責(zé)任，整合公安、消防、文旅、環(huán)保、市場監(jiān)管、衛(wèi)生等部門執(zhí)法力量，建立統(tǒng)一的市場監(jiān)管體系。嚴(yán)格執(zhí)行民宿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的要限期整改，杜絕無證經(jīng)營、違規(guī)經(jīng)營行為。再次，要完善市場準(zhǔn)入制度。建立經(jīng)營主體備案登記制度，完善征信機(jī)制和黑名單制度，讓民宿經(jīng)營交易雙方可以根據(jù)累計評價和信用評級來進(jìn)行雙向選擇，確保市場準(zhǔn)入公開、透明。

《中國質(zhì)量報》【觀象臺】