□ 胡立彪

近日有媒體報道，福建省廈門市一消費者發(fā)微博吐槽，稱最近頻頻接到電信運營商外包公司客服打來的電話，告訴他可以免費升級套餐，升級套餐金額不變，每月還多送20G流量。結(jié)果辦理之后，發(fā)現(xiàn)不僅套餐費每月貴了20元，多送的20G流量也只限熱門App使用。許多網(wǎng)友表示也曾遭遇電信運營商類似推銷套路。

“所有命運饋贈的禮物，都已在暗中標好了價格?！北日諍W地利作家茨威格這句名言的格式可這樣評價電信服務(wù)：所有運營商饋贈的套餐，都已在暗中標好了價格——他們會在之后慢慢要回來。運營商客服都有一套話術(shù)，在忽悠客戶辦理套餐時，他們會將套餐中的一些收費項目、限制使用條款等含糊帶過，只強調(diào)“免費”“贈送”“機會難得”之類，讓人產(chǎn)生一種“反正免費，不要就虧了”的感覺。但實際上，所謂“免費”，只是“升級”這個動作免費，而內(nèi)藏的諸多“標好了價格”的條款，收費時一分錢也不會少。

中國消費者協(xié)會日前發(fā)布的《2023年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析——服務(wù)領(lǐng)域投訴情況專題報告》指出，盡管相關(guān)主管部門近幾年加大了對電信運營商的監(jiān)管力度，但電信行業(yè)不規(guī)范營銷和經(jīng)營行為仍禁而不止，一些痛點問題尚未根除。其中第一大痛點問題就是誘導(dǎo)消費者升級套餐。報告稱，部分運營商頻頻給消費者打推銷電話，以新套餐更優(yōu)惠、更劃算為噱頭誘導(dǎo)消費者升級套餐，并故意隱瞞合約期限、違約金等限制性條款。此外，套餐升級容易降級難、業(yè)務(wù)開通容易取消難、購買流量包后仍被限速等，也是消費者吐槽較多的痛點問題。

在消費者不斷指責(zé)批評和相關(guān)部門的監(jiān)管督促之下，近些年，3家電信運營商的服務(wù)質(zhì)量的確有所提升，但其“擠牙膏式”的整改一直難如人意。前述中國消費者協(xié)會的報告中提到的幾個痛點問題，事實上都是存在多年的老問題。由此可見，運營商所謂的“整改”，多是動動皮毛、走走過場，沒有多少誠意。分析人士指出，運營商之所以在提升服務(wù)質(zhì)量上存在惰性，根本原因是其經(jīng)營理念和運營模式存在問題。

相比較而言，同為關(guān)系國計民生的電、水、煤氣、汽油等領(lǐng)域，雖然人們也常抱怨收費高、服務(wù)差，卻很少對其收費等經(jīng)營方式表示不滿，畢竟這些領(lǐng)域的計費都簡單易懂，人們消費得明明白白。而電信服務(wù)早期按時計費也還算清晰，可自從有了各種套餐，市場隨之陷入混亂。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前電信資費套餐多達上萬種。不用說用戶，連運營商自己都可能說不清楚套餐的內(nèi)容和消費規(guī)則。

明白消費，這是消費者最基本的訴求。所以，在日后的整改過程中，運營商們應(yīng)當(dāng)認真反思，多站在用戶的角度考慮問題，而不是繼續(xù)用推出更多套餐這樣的手段忽悠人。套餐，給人的感覺就像吃自助餐，進了門想吃啥吃啥，可問題是，運營商給的“啥”并非用戶想吃的“啥”。消費者要的是真正實惠的菜和點菜的權(quán)利，而不是不合口味且吃不下的筵席。套餐，就其本質(zhì)而言，既是一種捆綁銷售，也是一種最低消費，深究起來應(yīng)該算是違法行為。而且，套餐這東西害人害己，其實已經(jīng)把運營商自己也套了進去，無法自拔。取消套餐，讓電信資費變透明，這樣的呼聲越來越強。

有人說，如果運營商的經(jīng)營理念不變，仍然“利”字當(dāng)頭，再怎么改都不會有多少進步。而真正的治本之策，是要讓電信運營商凸顯或者說回歸普遍服務(wù)的公共屬性。目前通信領(lǐng)域建設(shè)中的難題恰恰說明我國應(yīng)當(dāng)重新審視通信服務(wù)基于國家經(jīng)濟發(fā)展的重要意義。通信的戰(zhàn)略屬性，也決定了其不能完全走市場化道路。而目前運營商在公共屬性和市場屬性間搖擺，正是造成當(dāng)下諸多問題的深層次原因。世界上有很多國家把通信服務(wù)作為社會福利的一部分，使其呈現(xiàn)明顯的公共服務(wù)特點。而只有國家從戰(zhàn)略層面重視該領(lǐng)域建設(shè)，給予極大的政策扶持和財政傾斜，才會使得通信行業(yè)發(fā)展充分而快速。

茨威格在說前述那段話時，后面還有這樣一句：“過度的貪婪終究會付出相應(yīng)的代價?！毕Ｍ娦胚\營商能夠明白其中的警示意味。

《中國質(zhì)量報》【觀象臺】