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隨著社會(huì)快速發(fā)展

和人口老齡化趨勢(shì)的加劇，

消費(fèi)者對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的消費(fèi)需求日益增長(zhǎng)。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)消費(fèi)環(huán)境如何？

消費(fèi)者對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)消費(fèi)有哪些新需求？

為此，在浙江省消保委指導(dǎo)下，溫州市消保委聯(lián)合平陽(yáng)縣消保委開(kāi)展了溫州地區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)消費(fèi)現(xiàn)狀調(diào)查。

本次消費(fèi)調(diào)查采取“線上問(wèn)卷+電話調(diào)查+實(shí)地暗訪”的方式，線上向消費(fèi)者發(fā)起養(yǎng)老機(jī)構(gòu)問(wèn)卷，了解廣大消費(fèi)者對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)消費(fèi)環(huán)境的期待和評(píng)價(jià)，收回有效問(wèn)卷2122份；線下隨機(jī)抽取溫州市范圍173家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，主要針對(duì)收費(fèi)情況、護(hù)工配比、床位數(shù)量和人文關(guān)懷、文化生活和心理干預(yù)等項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，溫州地區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)總體情況良好，消費(fèi)者滿意度較高。但也存在人文關(guān)懷、心理干預(yù)不足，收費(fèi)模式、護(hù)工配比需改進(jìn)等現(xiàn)象。

一、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、人文關(guān)懷等受消費(fèi)者普遍關(guān)注

此次線上問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、人文關(guān)懷、心理干預(yù)等問(wèn)題是消費(fèi)者最為關(guān)注的。

2001-4000元/月最滿足消費(fèi)者預(yù)算

問(wèn)卷顯示，49.10%有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)消費(fèi)經(jīng)歷的消費(fèi)者入住的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)費(fèi)用在2001-4000元/月區(qū)間；其次27.98%的消費(fèi)者入住的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)費(fèi)用在1000-2000/月；還有3.35%入住的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)費(fèi)用在6000元/月以上。但46%的消費(fèi)者對(duì)入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的月費(fèi)用預(yù)算在2001-4000元/月，28%的消費(fèi)者認(rèn)為是1000-2000元/月，不到3%的消費(fèi)者預(yù)算在6000元/月（詳見(jiàn)圖一）。綜上可見(jiàn)，消費(fèi)者對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的月費(fèi)用預(yù)期與實(shí)際入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的費(fèi)用情況比較一致，表明2001-4000元/月這個(gè)價(jià)格區(qū)間可能是市場(chǎng)上的主流價(jià)格帶，大部分消費(fèi)者可承受。

消費(fèi)者對(duì)增強(qiáng)人文關(guān)懷意愿強(qiáng)烈

問(wèn)卷顯示，有67.53%的消費(fèi)者希望養(yǎng)老機(jī)構(gòu)增設(shè)換季房間整理服務(wù)，有64.04%的消費(fèi)者希望增設(shè)基礎(chǔ)理療按摩服務(wù)，有55.56%消費(fèi)者希望增設(shè)個(gè)人深度護(hù)理服務(wù)。同時(shí)，還有40.57%的消費(fèi)者希望養(yǎng)老機(jī)構(gòu)增設(shè)心理干預(yù)服務(wù)，由此可見(jiàn)消費(fèi)者對(duì)老年人心理關(guān)注越發(fā)重視和急迫（詳見(jiàn)圖二）。

綜上可見(jiàn)，消費(fèi)者對(duì)養(yǎng)老消費(fèi)已經(jīng)從基本養(yǎng)護(hù)向更高要求轉(zhuǎn)變，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容趨向更細(xì)致。加上在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活的老年人由于子女不在身邊容易產(chǎn)生孤獨(dú)感，睡眠障礙，心理空虛等心理問(wèn)題，老年人對(duì)心理健康需求更關(guān)切。

二、暗訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)：收費(fèi)模式、護(hù)工配比等需改進(jìn)

此次養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)線下調(diào)查顯示，機(jī)構(gòu)總體經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀差距較大，以床位的入住率為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，總體平均床位入住率在60%左右；經(jīng)營(yíng)情況好的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)入住率達(dá)到90%以上，如甌海區(qū)光大百齡幫溫州甌海頤養(yǎng)中心、蒼南縣靈溪鎮(zhèn)德福養(yǎng)老院、瑞安市紅景天老人護(hù)理中心、文成縣佰樂(lè)笑來(lái)養(yǎng)護(hù)院等。經(jīng)營(yíng)情況弱的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)入住率只有30%甚至以下，如泰順縣雅陽(yáng)鎮(zhèn)紅景天老年公寓、溫州市洞頭亦家養(yǎng)老服務(wù)有限公司。部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)受前幾年疫情影響，入住老人數(shù)量驟減，因此改行或關(guān)閉，如鹿城區(qū)新黎明順福老人公寓目前已經(jīng)改為殘疾人之家，平陽(yáng)墨城養(yǎng)老院因入住老人數(shù)量嚴(yán)重不足，一直虧損，目前處于關(guān)閉狀態(tài)。

收費(fèi)復(fù)雜無(wú)公示需規(guī)范

調(diào)查結(jié)果顯示，目前溫州市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本以月費(fèi)為主，費(fèi)用由兩部分構(gòu)成：一是“房費(fèi)”：具體根據(jù)房間配置（通風(fēng)、向陽(yáng)等）、人數(shù)（單/雙/三人間）等不同而收費(fèi)不同。二是“護(hù)理費(fèi)”：半護(hù)理費(fèi)用根據(jù)老年人身體情況進(jìn)行評(píng)估，（少部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)將“護(hù)理費(fèi)”包含在“房費(fèi)”內(nèi)）。此外，在隨機(jī)抽取的41家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，有30家需繳納押金，平均繳納金額4187元（有3家根據(jù)房費(fèi)金額繳納）。大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)支持押金“隨走隨退”，但如若老人在機(jī)構(gòu)內(nèi)去世，個(gè)別養(yǎng)老機(jī)構(gòu)則會(huì)扣留部分或全部押金，不予退回（見(jiàn)圖三）。

護(hù)工配比不科學(xué)需改進(jìn)

調(diào)查結(jié)果顯示，大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以提供“半護(hù)理”服務(wù)為主，平均每名護(hù)工照顧4至7名“半護(hù)理”老人，每個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)平均配備9名護(hù)工左右，但實(shí)際護(hù)工配備情況還會(huì)根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住人數(shù)變動(dòng)而變動(dòng)。不少老人因此表示護(hù)工配比較少。

文娛生活欠理想需關(guān)注

調(diào)查結(jié)果顯示，不同養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)模差異大，文體娛樂(lè)配置也不同。條件較好的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)會(huì)定期開(kāi)展繪畫(huà)、手工、舞蹈、唱歌、麻將等文娛活動(dòng)。如：甌海頤養(yǎng)中心在文化、娛樂(lè)、黨建方面獨(dú)樹(shù)一幟，平陽(yáng)縣紅景天家園老年公寓會(huì)舉辦各種大型節(jié)日活動(dòng)，同時(shí)為老人舉辦生日會(huì)。條件一般的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)僅提供電視機(jī)給老人娛樂(lè)。如瑞安市紅星頤養(yǎng)院僅配備一臺(tái)電視機(jī)在辦公室作為娛樂(lè)設(shè)施。在大型活動(dòng)方面，部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)舉辦較少甚至從未舉辦，如溫州市龍灣區(qū)美好老人院、龍港市仁孝養(yǎng)老院等。

個(gè)性服務(wù)未規(guī)劃需完善

此次被訪養(yǎng)老機(jī)構(gòu)均未提供個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，如消費(fèi)者迫切希望提供的換季房間整理、基礎(chǔ)理療按摩、心理健康疏導(dǎo)等服務(wù)。特別是心理干預(yù)方面，此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)：無(wú)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)配備專業(yè)的心理咨詢師，也未開(kāi)展定期或不定期老年人心理疏導(dǎo)工作和相關(guān)活動(dòng)。

三、相關(guān)建議

01

強(qiáng)化日常監(jiān)管

建議行業(yè)主管部門(mén)建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息化管理系統(tǒng)，利用信息共享和監(jiān)管數(shù)據(jù)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)；建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估；指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)和機(jī)構(gòu)加強(qiáng)自律、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。

02

規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

建議由行業(yè)主管部門(mén)牽頭，行業(yè)協(xié)會(huì)實(shí)施，對(duì)溫州市各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的規(guī)模、設(shè)施設(shè)備、人員投入等進(jìn)行全面調(diào)研，制定合理的收費(fèi)方案，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費(fèi)者實(shí)際情況提供不同的收費(fèi)套餐，給消費(fèi)者提供更加人性化服務(wù)。

03

修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

《溫州市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《溫州市養(yǎng)老服務(wù)需求評(píng)估辦法》由溫州市民政局于2012年7月發(fā)布，距今已有12年，已不適應(yīng)新時(shí)代養(yǎng)老消費(fèi)的需求，建議民政部門(mén)根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)原標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。如將老年人心理健康服務(wù)納入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有條件的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)可配置專業(yè)的心理咨詢師，隨時(shí)對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)的老人進(jìn)行心理疏導(dǎo)；條件欠缺的機(jī)構(gòu)可與社會(huì)心理咨詢機(jī)構(gòu)合作，定期或者不定期開(kāi)展心理疏導(dǎo)服務(wù)，避免老人因空虛，被電信詐騙、保健品傳銷等不法人員有機(jī)可乘。

04

加強(qiáng)與其他部門(mén)的協(xié)同

養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管需要多個(gè)部門(mén)的協(xié)同合作。因此建議建立多部門(mén)聯(lián)合機(jī)制，加強(qiáng)與衛(wèi)生健康、市場(chǎng)監(jiān)管等相關(guān)部門(mén)聯(lián)動(dòng)開(kāi)展對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等方面的專項(xiàng)檢查；與消保委組織建立投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門(mén)的投訴受理機(jī)構(gòu)，及時(shí)解決老年消費(fèi)者的投訴和糾紛。

05

引入先進(jìn)的服務(wù)理念和管理模式

溫州市的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)目前普遍規(guī)模較小，總床位基本上在200以內(nèi)。很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)目前還是停留在管飽穿暖的初步階段，很多做法與國(guó)內(nèi)或者國(guó)外先進(jìn)城市相差較大。建議積極培育規(guī)?；?、品牌化，打造具有影響力和競(jìng)爭(zhēng)力的養(yǎng)老服務(wù)品牌。形成多層次、多渠道、多樣化的養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)，滿足不同層次養(yǎng)老服務(wù)需求。

(責(zé)任編輯:陸明)