創(chuàng)新引領(lǐng) 優(yōu)化機(jī)制 高效服務(wù)

山東省濰坊市市場監(jiān)管局打好消費(fèi)維權(quán)組合拳營造放心滿意消費(fèi)環(huán)境

□ 李增席 本報(bào)記者 朱文達(dá)

“近年來，特別是機(jī)構(gòu)改革以來，全市市場監(jiān)管部門將營造人民群眾放心滿意的消費(fèi)環(huán)境作為服務(wù)現(xiàn)代化高品質(zhì)城市建設(shè)的重要著力點(diǎn)，以放心消費(fèi)創(chuàng)建為抓手，著力解決消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域突出問題，取得顯著成效?！苯眨綎|省濰坊市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

據(jù)了解，在中消協(xié)2019年度全國100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測評(píng)報(bào)告中，濰坊市的排名居全國第6位。

深化示范創(chuàng)建 督促落實(shí)主體責(zé)任

“堅(jiān)持走在前列，持續(xù)深化放心消費(fèi)創(chuàng)建。秉持‘政府主導(dǎo)、部門參與、企業(yè)主體、社會(huì)監(jiān)督’創(chuàng)建思路，在全省率先啟動(dòng)示范創(chuàng)建工作?！痹撠?fù)責(zé)人表示，該局提請市政府印發(fā)《“放心消費(fèi)在濰坊”創(chuàng)建工作實(shí)施方案》，將其提升到政府工作層面，多部門共同參與、多領(lǐng)域同步推進(jìn)，齊抓共管，全面推開。機(jī)構(gòu)改革后，及時(shí)制定《關(guān)于深化提升“放心消費(fèi)在濰坊”創(chuàng)建工作的實(shí)施意見》，確保無縫銜接、深入推進(jìn)。

通過堅(jiān)持源頭治理，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移，按照“便民利企，效率優(yōu)先”原則，濰坊市市場監(jiān)管局在全市范圍內(nèi)建立投訴和解聯(lián)絡(luò)站，前移消費(fèi)維權(quán)關(guān)口。指導(dǎo)企業(yè)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，完善制度、設(shè)立機(jī)構(gòu)，突出和解方式，就近從快解決消費(fèi)糾紛。

截至目前，濰坊市參與放心消費(fèi)創(chuàng)建“承諾踐諾”市場主體1752家，位居全省前列。該市建立投訴和解聯(lián)絡(luò)站190余處，覆蓋商超賣場及食品、家具、家電、通信等10多個(gè)行業(yè)，年累計(jì)處理消費(fèi)投訴8萬余件，相關(guān)企業(yè)90%以上消費(fèi)投訴在和解聯(lián)絡(luò)站解決，極大地提高了消費(fèi)糾紛解決效率，降低了維權(quán)成本，方便了人民群眾。

“確定創(chuàng)建單位、示范單位、示范集群3個(gè)層級(jí)及標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持分類指導(dǎo)，層級(jí)推進(jìn)創(chuàng)建工作開展，積極引導(dǎo)創(chuàng)建單位承諾踐諾，自行和解消費(fèi)糾紛?！痹撠?fù)責(zé)人表示，通過將經(jīng)營規(guī)模大、規(guī)章制度健全、內(nèi)部管理規(guī)范、消費(fèi)者認(rèn)可度高的企業(yè)作為示范單位，進(jìn)一步健全維權(quán)制度、設(shè)立專門機(jī)構(gòu)、落實(shí)無理由退貨等方面措施。

該局還重點(diǎn)針對有統(tǒng)一開辦單位或管理機(jī)構(gòu)的市場、商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)、電商平臺(tái)等，打造“示范集群”，集群內(nèi)創(chuàng)建制度、方案、規(guī)劃健全，創(chuàng)建單位80%以上，具有一定數(shù)量示范單位，設(shè)有專門機(jī)構(gòu)統(tǒng)一指導(dǎo)和管理創(chuàng)建活動(dòng)。

截至目前，濰坊百貨集團(tuán)、山東金通藥店等10余家大型連鎖企業(yè)及其下屬門店全部參與放心消費(fèi)創(chuàng)建，充分發(fā)揮了示范帶動(dòng)效應(yīng)。

優(yōu)化機(jī)制流程 高效解決消費(fèi)糾紛

機(jī)構(gòu)改革后，濰坊市市場監(jiān)管局快速整合熱線，實(shí)現(xiàn)一口對外，及時(shí)將原市場監(jiān)管領(lǐng)域12315等5條投訴舉報(bào)熱線一并納入12345熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與市政務(wù)服務(wù)熱線無縫銜接。該局黨組定期聽取投訴舉報(bào)處辦情況匯報(bào)，研究解決處置過程中遇到的困難和問題，掛牌督辦重要事項(xiàng)，力求妥善解決每一項(xiàng)群眾訴求。

該局制定出臺(tái)《投訴舉報(bào)及12345熱線分送事項(xiàng)處置辦法》，再造處置流程，提升處置效率。對接收組織機(jī)構(gòu)、承辦單位、工作程序等逐一明確，構(gòu)建形成了“一口對外，全局承辦”的閉環(huán)式工作體系。

突出與民生密切相關(guān)的食用農(nóng)產(chǎn)品，創(chuàng)新實(shí)施“透明快檢”工程加大監(jiān)測力度，2019年，檢測食用農(nóng)產(chǎn)品145.4萬批次，銷毀不合格產(chǎn)品2567批次，助力濰坊市獲評(píng)了全國農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全市。建立投訴舉報(bào)及熱線分送事項(xiàng)臺(tái)賬，按時(shí)整理、分析群眾關(guān)心熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。該局堅(jiān)持調(diào)解與查案并重，建立違法線索信息共享和“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，在依法調(diào)解的同時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)違法行為，啟動(dòng)行政處罰程序，加大對經(jīng)營者違法行為查處力度，倒逼經(jīng)營者守法經(jīng)營。

“在全省率先建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度，由分管市領(lǐng)導(dǎo)任召集人，21個(gè)市直部門為成員，先后3次召開會(huì)議，研究推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和放心消費(fèi)創(chuàng)建工作?！痹撠?fù)責(zé)人表示，各成員單位立足職責(zé)分工，聚焦日用消費(fèi)品、食品等與生產(chǎn)生活密切相關(guān)的12個(gè)領(lǐng)域，引導(dǎo)廣大經(jīng)營者承諾踐諾，開展放心消費(fèi)創(chuàng)建。

該局還充分利用部門網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等自有媒介和相關(guān)主流媒體，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，營造濃厚氛圍。通過曝光典型案例、發(fā)布消費(fèi)警示、宣傳維權(quán)知識(shí)、展示創(chuàng)建成果，推動(dòng)形成了弘揚(yáng)誠信、保護(hù)消費(fèi)的大氣候。

《中國質(zhì)量報(bào)》