本報訊 （記者王 越）近日，廣東省市場監(jiān)管局聯(lián)合廣州市市場監(jiān)管局組成考核專家組，對廣州12345政府服務(wù)熱線國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點進行目標(biāo)考核。專家組對試點工作給予充分肯定，試點以94分高分通過考核。

據(jù)悉，12345政府服務(wù)熱線自2017年5月獲批國家級社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點項目以來，廣州市市場監(jiān)管局高度重視，通過實地調(diào)研指導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略資金資助、標(biāo)準(zhǔn)化專題培訓(xùn)等形式，全程提供標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)幫扶，確保試點工作扎實有序推進。

建設(shè)期間，試點建立了一套共計193項標(biāo)準(zhǔn)的熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（引用標(biāo)準(zhǔn)51項、自編標(biāo)準(zhǔn)142項），主導(dǎo)制定的廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)“政府熱線知識庫標(biāo)識編碼規(guī)范”，為全省各地市統(tǒng)一政府熱線知識庫建設(shè)提供了首個規(guī)范指引。試點依托“互聯(lián)網(wǎng)+”熱線模式，推進工作流程制度化、話務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)調(diào)督辦精準(zhǔn)化，建立上下協(xié)同聯(lián)動機制，構(gòu)建起“一號接聽、有呼必應(yīng)”的工作格局。

通過標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)，熱線服務(wù)水平得到顯著提升：熱線一次性解答率由85.97%提升至87.92%，話務(wù)時長由319秒壓縮至270秒，市民滿意度提升至98.35%，先后獲得“中國最佳政府服務(wù)熱線”“中國最佳呼叫中心”“全球最佳呼叫中心評選最佳公共服務(wù)金獎”等殊榮，并入選“令行禁止、有呼必應(yīng)——廣州構(gòu)建黨建引領(lǐng)基層共建共治共享社會治理格局”年度十佳優(yōu)秀案例。

《中國質(zhì)量報》