□ 胡立彪

剛從“烏雞卷中吃出塑料片”事件的風(fēng)口下來，沒過幾天又因“筷子被檢出大腸菌群”站到了浪尖之上——海底撈的近期遭際，或許讓它從市場角度切身感受到了李清照“此情無計可消除，才下眉頭，又上心頭”這幾句詞的意味。

海底撈最擔(dān)心的，亦為其“無計可消除”的，恐怕是負(fù)面輿情對其品牌形象帶來的不利影響。在浙江省杭州市市場監(jiān)管局發(fā)布海底撈旗下一家門店1批次筷子檢出大腸菌群問題通報后，海底撈很快便作出“深表歉意，將直接處罰問題門店經(jīng)理”的回應(yīng)。但這種快速反應(yīng)并沒有得到輿論的諒解。有網(wǎng)民表示：就像一個小品里說的，海底撈這是“知錯就改，改了再犯，犯了還改，改完還犯，千錘百煉”。

在犯錯問題上“千錘百煉”，問題很嚴(yán)重。有媒體就海底撈事件做了一項調(diào)查，結(jié)果顯示，有20.7%的輿論觀點質(zhì)疑海底撈近來的多次負(fù)面輿情，認(rèn)為該企業(yè)的食安問題堪憂；24%的輿論觀點關(guān)聯(lián)近年來海底撈的輿情處置與應(yīng)對，認(rèn)為其“重公關(guān)，輕食安”，企業(yè)經(jīng)營本末倒置；還有更多的輿論通過玩梗、諧謔的方式調(diào)侃海底撈，側(cè)面表達(dá)了“食品安全問題不容忽視”的態(tài)度立場。分析人士就此指出，食品安全是餐飲服務(wù)業(yè)的高壓線，一旦觸及這一問題，不但會引起多方質(zhì)疑和攻擊，還將為餐飲品牌和企業(yè)招致滅頂之災(zāi)。

在食品安全問題上，沒有誰可以“放下屠刀，立地成佛”。當(dāng)然，因犯過錯誤就“打倒搞臭，再踏上一萬只腳，讓它永世不得翻身”，也不可取。合理的預(yù)期是，按法律法規(guī)辦，犯多大錯，承擔(dān)多大責(zé)任，付出多大代價；其他則交給市場，讓消費者用腳投票。

不過，說是讓消費者用腳投票，但消費者的腳向哪里走，最終決定權(quán)還在企業(yè)。市場環(huán)境只是一個外部問題，對于企業(yè)而言，贏得消費者或者趕走消費者，還在自身。誠所謂，“滅六國者，非秦也”。在餐飲服務(wù)行業(yè)，像海底撈這樣的大企業(yè)還不斷犯錯出事，其他企業(yè)就更不用說了。若從自身找原因，那么重溫古人“三慎”教訓(xùn)，就顯得極其重要了?！叭鳌?，即慎獨、慎微、慎初。這本來是做人修養(yǎng)，而做企業(yè)如做人，同樣適用。

慎獨，即人在獨處沒有監(jiān)督的情況下，能憑高度自覺，按照一定的道德規(guī)范行動，而不做任何有違法、理、情之事。對于企業(yè)而言，慎獨，就是在經(jīng)營過程中應(yīng)當(dāng)有一種自覺，在看不見的地方及監(jiān)管不到時也要按照高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，而決不玩假蒙事。慎微，意為高度重視和正確處置細(xì)小的事情?！拔鹨詯盒《鵀橹?，勿以善小而不為”，其實就是慎微的行為原則。人們常說的“細(xì)節(jié)決定成敗”，是慎微理念的一種升華，更是企業(yè)安身立命的根本。慎初，就是把好開頭關(guān)，一開始就要把事情做好?！懊也挥谐酰r克有終”，說的就是這個道理。企業(yè)在市場打拼，必須有始有終、善始善終。否則，開頭不“慎”，邁腿即錯，一失足成千古恨。

海底撈所犯的錯，事實上就是“三慎”沒做到位的表現(xiàn)。針對此次筷子問題，海底撈給出的調(diào)查結(jié)果是：“經(jīng)過對該門店從筷子清洗、儲存、轉(zhuǎn)送至前廳、前廳儲存過程進(jìn)行全流程排查分析，基本判定為筷子儲存過程導(dǎo)致的交叉污染?！北３植途咔鍧嵭l(wèi)生，注重各環(huán)節(jié)的安全銜接，這是餐飲企業(yè)的必修課，是安全之“初”、服務(wù)之“微”?？善髽I(yè)連這一點都做不到，沒有體現(xiàn)出“慎”的態(tài)度，那么更高層次的“慎獨”自然也就無從談起了。

從企業(yè)生存發(fā)展的大義看，“三慎”應(yīng)該是其逃不開的必修課。現(xiàn)在，國內(nèi)許多行業(yè)都面臨著生存發(fā)展問題，最需補的就是這一課。乳業(yè)經(jīng)歷三聚氰胺事件至今十多年，仍難走出陰影，教訓(xùn)足夠深刻，更凸顯出“三慎”的重要性。企業(yè)要想生存，并求得發(fā)展，贏得消費者和市場的尊重，當(dāng)時時處處戒慎恐懼，不行茍且之事。因此，必須正確對待自身的弱點，所謂“誠其意”而“毋自欺”。同時，要時時檢點自己，要對“初”“微”“獨”保持高度警惕，一點也不能疏忽大意。

餐飲服務(wù)業(yè)要健康發(fā)展，“十目所視，十手所指”的外在監(jiān)管固然重要，企業(yè)自身“誠于中，形于外”的內(nèi)在修為更是根本。如今市場變得更成熟，消費者也變得更為理性，他們更鐘情于高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，他們用腳投票的市場效應(yīng)，將成為影響企業(yè)生存的根本力量。食品安全“慎”為重要，企業(yè)市場生存同樣“慎”為重要。

《中國質(zhì)量報》