千年人文歷史遺跡做強旅游文化品牌

陜西漢中石門棧道風景區(qū)打造極致化服務(wù)體驗

□ 梁 愛 本報記者 王 梅

“石門棧道，有4000多年的歷史了，很有名?！比涨?，一位正在陜西漢中石門棧道風景區(qū)游玩的當?shù)赜慰透嬖V記者：“每來一次，都感覺到了新變化。這里的道路越來越干凈，服務(wù)溫馨細致，還提供免費輪椅幫助老人上山。聽說景區(qū)馬上要增加新的觀景直梯，下次不用爬山也可以在高處看全景了?！?/p>

“游客這幾年感受到了景區(qū)的變化，與我們在采用先進質(zhì)量管理模式、導(dǎo)入卓越績效管理理念和方法，以及在打造極致服務(wù)體驗等方面所采取的一系列措施緊密相關(guān)，幫助我們塑造了品牌，凝練了文化?！睗h中石門棧道風景區(qū)旅游開發(fā)有限公司（以下簡稱石門棧道風景區(qū)）總經(jīng)理陳軍說。

而堅持追求質(zhì)量第一、實現(xiàn)持續(xù)改進的發(fā)展理念，也讓石門棧道風景區(qū)實現(xiàn)了良性發(fā)展。

目前，石門棧道風景區(qū)的游客接待量已從2004年的3.8萬人次，增至2019年的56萬人次；旅游收入從2004年的35萬元，增至2019的2300萬元。截至2019年底，景區(qū)累計接待游客總量已達450萬人次，實現(xiàn)經(jīng)營收入突破1.8億元。

最近8年，石門棧道風景區(qū)游客滿意度、口碑、接待量、綜合收入等各項行業(yè)指標穩(wěn)居全市第一，已成為漢中旅游第一品牌和行業(yè)標桿。該景區(qū)還先后獲得“世界灌溉工程遺產(chǎn)”“AAAA級景區(qū)”“漢中市首屆市長質(zhì)量獎”等諸多殊榮，成為大眾心中的旅游目的地，并躋身“美團點評最受用戶歡迎風景區(qū)”。

石門棧道風景區(qū)位于秦嶺南麓褒谷口古褒斜棧道精華地段，是以棧道文化為核心，融水文化、褒國文化、兩漢三國文化等為一體的旅游項目。借助4000多年積淀的文化優(yōu)勢，該景區(qū)全方位提升質(zhì)量標準，將成為國內(nèi)一流旅游文化品牌作為追求目標。而這也與漢中市市場監(jiān)管局提出的導(dǎo)入卓越績效管理模式、開展標準化試點等先進管理理念不謀而合。

2016年，石門棧道風景區(qū)正式導(dǎo)入卓越績效管理模式，從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、結(jié)果7個方面入手，著力為游客打造極致化服務(wù)體驗。

卓越績效的導(dǎo)入，讓石門棧道風景區(qū)改變了原有經(jīng)營理念，確立了“世界棧道旅游目的地”的發(fā)展愿景，以及“專注服務(wù)、團結(jié)高效、創(chuàng)新奮進”的價值觀。經(jīng)過近年來的實踐摸索，石門棧道風景區(qū)在漢中市首創(chuàng)并實施旅游服務(wù)標準化，針對售檢票、咨詢、講解、安保、環(huán)衛(wèi)、游船和觀光車駕駛等環(huán)節(jié)，制定標準化工作流程；免費為游客提供熱水、充電、輪椅、童車、公共電話等服務(wù)，獲得了游客的稱贊。石門棧道風景區(qū)還成立跨部門服務(wù)質(zhì)量改進小組和員工QC小組，設(shè)首席質(zhì)量官及自評師崗位，研究改進服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，多種渠道解決顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求和期望。同時，積極探索產(chǎn)品及品牌的不斷升級。

在產(chǎn)品設(shè)計上，石門棧道風景區(qū)推出文化游、生態(tài)游、研學游等新產(chǎn)品，充分滿足游客個性化需求。打造國家非物質(zhì)文化遺產(chǎn)——“烽火戲諸侯”杖頭木偶戲和以棧道、褒國文化為主題的免費演藝項目，開發(fā)了以宣揚漢服文化和棧道文化為主的景區(qū)官方抖音號等，粉絲量不斷增加；在品牌視覺識別系統(tǒng)上，構(gòu)建了以石門棧道為主品牌和9個子品牌的品牌體系，確定了以國際化為主題的石門棧道品牌愿景和使命；在制度上，完善激勵機制，鼓勵員工積極參與到各項創(chuàng)新工作中來?！皩ξ覀儊碚f，這不僅僅是一份工作，我們還是棧道文化和精神的傳承人，肩上扛著使命，也深深地熱愛這片土地?！痹摼皡^(qū)一名工作人員自豪地說。

“未來5年，石門棧道風景區(qū)將按照陜西省、漢中市質(zhì)量提升的要求，通過挖掘棧道核心文化、創(chuàng)新開發(fā)體驗產(chǎn)品、實施景區(qū)提升規(guī)劃、深度聚焦服務(wù)細節(jié)、持續(xù)擴大品牌影響等，打造全國知名的棧道文化體驗主題休閑景區(qū)，推動陜西旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?！标愜姳硎?。

《中國質(zhì)量報》