中消協(xié)發(fā)布的20個(gè)汽車品牌4S店服務(wù)消費(fèi)者滿意度測評結(jié)果顯示

7成消費(fèi)者認(rèn)為“配件價(jià)格高”

□ 本報(bào)記者 王惜純

雖然“訂金”與“定金”發(fā)音相同，但在實(shí)際交易中法律定位及適用場景有所不同，消費(fèi)者有時(shí)候難以區(qū)分，導(dǎo)致出現(xiàn)理解偏差和消費(fèi)糾紛。日前，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡稱中消協(xié)）對外正式發(fā)布的20個(gè)汽車品牌4S店服務(wù)消費(fèi)者滿意度測評結(jié)果顯示，51%的消費(fèi)者表示繳納過“ding”金。在繳納過“ding”金的這部分消費(fèi)者中，分不清是“定金”還是“訂金”的比例高達(dá)44.2%。

近年來，越來越多的平臺(tái)與商家以支付定金能夠享受優(yōu)惠的方式來吸引消費(fèi)者提前下單。這種商品預(yù)售模式看似優(yōu)惠，但消費(fèi)者應(yīng)了解“定金”與“訂金”的區(qū)別，通常情況下“定金”支付后，如果消費(fèi)者沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)支付尾款，“定金”不予退還，如果商家違約，則返還消費(fèi)者“定金”的雙倍。

“定金”“訂金”大不同。據(jù)悉，定金是法律概念，是合同當(dāng)事人為確保合同的履行而自愿約定的一種擔(dān)保形式。訂金并非一個(gè)規(guī)范的法律概念，具有預(yù)付款的性質(zhì)，是當(dāng)事人的一種支付手段，并不具備擔(dān)保性質(zhì)。

依據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，一方違約時(shí)，雙方有約定的按照約定執(zhí)行；如果無約定，銷售者違約時(shí)，“定金”雙倍返還；消費(fèi)者違約時(shí)，“定金”不返還?！岸ń稹睌?shù)額不得超過合同標(biāo)的額的20%。

測評報(bào)告還顯示，汽車4S店服務(wù)綜合滿意度得分為82.7分，總體表現(xiàn)良好；不同車系4S店服務(wù)滿意度的總體差異不大，德系得分最高，法系得分最低。23家汽車廠商4S店服務(wù)滿意度按照得分排序：一汽豐田排名第一，東風(fēng)標(biāo)致墊底。

從本次調(diào)查情況來看，新能源汽車的NPS凈推薦值為30.1%，高于燃油車的27.9%，這表明了消費(fèi)者對新能源汽車的相對認(rèn)可。

與此同時(shí)，消費(fèi)者對銷售環(huán)節(jié)中的信息披露、綁定服務(wù)費(fèi)等問題存在著不滿，如95%的消費(fèi)者在汽車4S店購買保險(xiǎn)，一些消費(fèi)者對于汽車消費(fèi)政策的認(rèn)知水平有待提升，相比于設(shè)施設(shè)備、銷售服務(wù)和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，各品牌汽車4S店在投訴處理問題上具有較大的改進(jìn)空間，對于消費(fèi)者投訴維權(quán)中面臨的“取證難”“鑒定難”問題也有待解決。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，超兩成消費(fèi)者認(rèn)為在4S店的實(shí)際消費(fèi)比預(yù)想消費(fèi)高，近4成消費(fèi)者認(rèn)為4S店的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高，7成消費(fèi)者認(rèn)為4S店服務(wù)中“配件價(jià)格高”。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)SOP（Standard Operating Procedure，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）方面，舊件展示SOP表現(xiàn)最差，有17.3%的消費(fèi)者遇到舊件未展示情況；交車時(shí)內(nèi)外干凈表現(xiàn)較好，僅有4.6%的消費(fèi)者認(rèn)為交車時(shí)車輛內(nèi)外不干凈。此外，維修前沒有告知維修內(nèi)容和預(yù)計(jì)費(fèi)用、增項(xiàng)未提前告知的比例低于10%。消費(fèi)者在用車過程中遇到問題與4S店的溝通中，響應(yīng)及時(shí)性低和解決效率低的“雙低”現(xiàn)象是4S店存在的主要問題。因強(qiáng)制消費(fèi)引起的投訴對總體滿意度影響最大。

《中國質(zhì)量報(bào)》