裝得舒心 住得放心

——得得美家“不轉(zhuǎn)包不出錯(cuò)不增項(xiàng)”的質(zhì)量提升之道

□ 本報(bào)記者 徐建華

得得美家是北京一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的裝修行業(yè)小企業(yè)，幾乎不做任何廣告，僅僅依靠老客戶的口碑傳播，業(yè)績(jī)連續(xù)多年保持50%以上的增長(zhǎng)，成為北京裝修界的一匹黑馬，只因始終胸懷質(zhì)量提升的“大格局”，實(shí)踐了小微家裝企業(yè)不同尋常的質(zhì)量提升之路。

家裝工期長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多，裝修的工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都是讓消費(fèi)者傷腦筋的事情。得得美家的創(chuàng)始人兼CEO游志燈不太認(rèn)可目前一些裝修公司的套路，他始終要求得得美家保持“不坑不騙、透明裝修”的初心，堅(jiān)持“不轉(zhuǎn)包、不出錯(cuò)、不增項(xiàng)”，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立了良好的質(zhì)量口碑。

“轉(zhuǎn)包”目前幾乎成為裝修行業(yè)的“潛規(guī)則”，這是人工成本高企后很多裝修公司的無(wú)奈選擇，但項(xiàng)目“轉(zhuǎn)包”給工長(zhǎng)甚至“游擊隊(duì)”后，工程質(zhì)量難以得到保障。很多公司和業(yè)主通過(guò)聘請(qǐng)監(jiān)理來(lái)管控質(zhì)量，但游志燈認(rèn)為，再嚴(yán)格的監(jiān)理，都是事后管理，也都會(huì)產(chǎn)生扯皮、糾紛，只有工人的技能水平才是工程質(zhì)量的源頭保障。因此，得得美家不計(jì)成本建立了一支專屬的工人隊(duì)伍，并設(shè)立一套獨(dú)有的工人認(rèn)證制度，只有達(dá)到公司技能要求的工人才能上崗，可以拿到比別的公司更高的收入。通過(guò)直管工人，給予工人充分的尊重，打造了統(tǒng)一的價(jià)值觀和標(biāo)準(zhǔn)，工人之間形成“你追我趕”學(xué)技術(shù)的風(fēng)尚，對(duì)每一道工序、每一個(gè)工地都做到一絲不茍，精益求精，在水電、瓦工、油工等方面培養(yǎng)了一批品質(zhì)工匠，形成了獨(dú)特的施工隊(duì)伍優(yōu)勢(shì)。

據(jù)介紹，得得美家的每個(gè)工地都配有單獨(dú)的工地標(biāo)準(zhǔn)管理手冊(cè)，將施工標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)節(jié)拆解為五大環(huán)節(jié)、100多個(gè)小項(xiàng)，這實(shí)際上是標(biāo)準(zhǔn)化管理方法在裝修行業(yè)的具體實(shí)踐。這個(gè)工地管理手冊(cè)由公司特有的“管家”——現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人持有，每一次勘查工地必須進(jìn)行嚴(yán)格記錄，手冊(cè)目前已經(jīng)改進(jìn)了十幾個(gè)版本。

在游志燈看來(lái)，好記性不如爛筆頭，再好的現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，都會(huì)忘事。只有這本管理手冊(cè)，才會(huì)時(shí)刻提醒管家，每個(gè)階段該做什么事情，該提醒業(yè)主和公司做什么準(zhǔn)備，大大降低了裝修的出錯(cuò)概率，保證了服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，得得美家每個(gè)工地都有專屬的“服務(wù)群”，公司CEO、設(shè)計(jì)師、工地管家、主材管家、工人都會(huì)在群里，保證所有的溝通都是順暢透明的。如建群一開(kāi)始，設(shè)計(jì)師就會(huì)與管家一起，提醒業(yè)主該準(zhǔn)備改窗戶、防盜門、拆燃?xì)獗淼鹊?，銜接好每一個(gè)工種和流程。同時(shí)，每一個(gè)工種進(jìn)場(chǎng)后，都會(huì)告知對(duì)應(yīng)工種的施工標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)，大大減少了出錯(cuò)的概率。

“增項(xiàng)”是裝修行業(yè)的“灰色地帶”，也成為很多業(yè)主裝修的噩夢(mèng)。得得美家公開(kāi)承諾“零增項(xiàng)”，同時(shí)真的把不增項(xiàng)進(jìn)行到底。但是，老房裝修經(jīng)常有事先預(yù)料不到的問(wèn)題，比如地板拆完是瓷磚、瓷磚拆完還有瓷磚、原墻面空鼓需要處理等等，解決這些問(wèn)題都意味著成本的上升。如果是一般的公司或者工長(zhǎng)，一定選擇讓業(yè)主自掏腰包。

游志燈則認(rèn)為，這樣的“增項(xiàng)”雖然會(huì)增加一些利潤(rùn)，但損失的卻是顧客滿意度和幸福感，因此選擇自己吃“啞巴虧”，不跟業(yè)主去“斤斤計(jì)較”，表面上公司是損失了一些錢，實(shí)際上贏得了業(yè)主的好感，獲得了更多的信任和口碑傳播。

與一般企業(yè)致力于建造美輪美奐的展廳不同，得得美家的大廳里，有一整面墻粘貼的都是客戶在微信群里的發(fā)言截圖，很多都是業(yè)主在表?yè)P(yáng)和感謝工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和真正的“零增項(xiàng)”，很多顧客還成為了該公司的“義務(wù)推銷員”。

“得得者，馬之蹄聲也。得得之精神，即如馬之正直、勤奮、忠誠(chéng)、高效。世人多苦于裝修，常常被坑被騙，偌大一個(gè)行業(yè)，幾無(wú)可信之品牌。得得美家，正是為解決行業(yè)之痛點(diǎn)而生。斬?cái)噢D(zhuǎn)包之利益鏈條，得得美家不求大店之豪華、亦不求廣告之盛名，只求有一正當(dāng)事業(yè)，無(wú)愧天地良心，既能幫助京城百姓放心裝修，亦可幫諸多同事和善良民工養(yǎng)家糊口，此乃得得美家之真正使命也。愿得得諸君，不忘初心，龍馬精神。”這是游志燈親自撰寫的企業(yè)介紹，是他投身這一行業(yè)的初心，也是他作為一名小微企業(yè)主的“大情懷”和“大格局”。

游志燈表示，質(zhì)量是企業(yè)的生命，雖然得得美家是家裝行業(yè)一個(gè)不起眼的小企業(yè)，但他也要堅(jiān)守這份責(zé)任和信心，帶領(lǐng)得得美家，一點(diǎn)點(diǎn)地影響和改變行業(yè)，打破老百姓對(duì)家裝行業(yè)不信任的狀態(tài)，讓消費(fèi)者真正“裝得舒心，住得放心”，努力打造值得消費(fèi)者信賴的家裝品牌。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》