中消協(xié)發(fā)布2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示

98萬多件投訴中 售后服務(wù)問題最多

本報訊 （記者王惜純）2月2日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）發(fā)布2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，2020年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴982249件，解決749317件，投訴解決率為76.29%。按投訴性質(zhì)分析，售后服務(wù)問題最多，占比28.37%。

投訴分析顯示，2020年消費投訴熱點呈現(xiàn)新變化，既有因疫情引發(fā)的新熱點，比如衛(wèi)生防疫用品、出行服務(wù)等，又有新業(yè)態(tài)、新模式帶來的新問題，比如網(wǎng)絡(luò)游戲、在線教育等，還有久訴不絕的傳統(tǒng)消費維權(quán)難點，比如預(yù)付式消費、電視購物等。主要集中在以下幾個方面：

涉疫類投訴大幅攀升。2020年初，受新冠肺炎疫情影響，部分消費領(lǐng)域短時間內(nèi)突增大量投訴，特別集中在衛(wèi)生防疫用品、交通出行、餐飲食品等方面。如，部分經(jīng)營者銷售的口罩、消毒液、酒精為假冒或“三無”產(chǎn)品；有的甚至哄抬物價，造成口罩、酒精、測溫儀等防疫用品價格上漲，非法牟取暴利；網(wǎng)購防疫產(chǎn)品頻頻被砍單；交通出行服務(wù)消費者遭遇退訂難；退訂年夜飯、春節(jié)聚餐、婚宴等，消費者面臨訂金、預(yù)付款退款糾紛。

新型消費糾紛亟待解決。2020年，直播帶貨、長租公寓等新消費模式不斷涌現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)游戲、在線視頻等娛樂消費日漸增多，因交易參與主體多、法律關(guān)系復(fù)雜等原因，使消費者在這些新消費模式下的維權(quán)顯得力不從心。

受疫情影響，2020年線下教育培訓(xùn)機構(gòu)受到較大沖擊，培訓(xùn)機構(gòu)倒閉、跑路，沒有善后措施；培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量參差不齊，與合同約定不符。課程縮水，師資不穩(wěn)定；線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)線上，單方變更服務(wù)協(xié)議，強制消費者同意等，成為消費者投訴的主要問題。

除了新型消費投訴，傳統(tǒng)消費投訴的難點也仍然值得關(guān)注。去年，消費者對于房屋裝修、辦卡等預(yù)付式消費、電視購物虛假宣傳而上當(dāng)受騙的投訴仍然居高不下。

針對2020年的消費投訴熱點，中消協(xié)呼吁針對預(yù)付式消費制定專門立法，通過設(shè)立專門賬戶、提供擔(dān)保、交納保險等方式，加強消費者預(yù)付資金管控；針對互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域算法應(yīng)用不公、直播帶貨、社區(qū)團購等問題，通過個人信息保護(hù)、反壟斷、反不正當(dāng)競爭等相關(guān)法律、標(biāo)準(zhǔn)制修訂，加強對新興業(yè)態(tài)、新技術(shù)應(yīng)用的規(guī)制管理；暢通消費維權(quán)渠道、擴大舉證責(zé)任倒置范圍、加大行政查處力度、增強司法審判示范作用。中消協(xié)表示，經(jīng)營者的創(chuàng)新應(yīng)與落實法律并重。在創(chuàng)新的同時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對標(biāo)法律規(guī)定，落實應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。杜絕假借“創(chuàng)新”規(guī)避法律，運用技術(shù)“算計”消費者。

《中國質(zhì)量報》