唯品會(huì)深入洞察用戶需求

全方位提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)

北京時(shí)間2月25日，品牌特賣電商唯品會(huì)（vip.com，NYSE：VIPS）披露了其未經(jīng)審計(jì)的2020年第四季度財(cái)務(wù)報(bào)告。財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，唯品會(huì)第四季度凈營(yíng)收達(dá)358億元（約合55億美元），GMV達(dá)593億元。

按照通用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，唯品會(huì)歸屬股東凈利潤(rùn)為24億元（約合3.741億美元），相較于2019年四季度上漲67.7%。按非通用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，唯品會(huì)四季度歸屬股東凈利潤(rùn)為26億元（約合3.948億美元），同比增長(zhǎng)33.4%。至此，唯品會(huì)連續(xù)實(shí)現(xiàn)33個(gè)季度盈利。截至發(fā)稿前，唯品會(huì)盤前股價(jià)漲超5%。

自國內(nèi)疫情趨緩直至下半年穩(wěn)定后，唯品會(huì)用戶大幅增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)明顯。繼2020年二季度活躍用戶增長(zhǎng)17%、三季度增長(zhǎng)36%之后，第四季度唯品會(huì)總活躍用戶數(shù)達(dá)5300萬人，同比強(qiáng)勁增長(zhǎng)37%；當(dāng)季總訂單數(shù)為2.273億單，相比上年同期的1.746億單，增長(zhǎng)30%。用戶數(shù)與訂單數(shù)的強(qiáng)勁增長(zhǎng)，表現(xiàn)出越來越多用戶對(duì)唯品會(huì)特賣模式的青睞。

唯品會(huì)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官沈亞表示：“我們很高興能在2020年第四季度取得強(qiáng)勁的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)和運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)。第四季度唯品會(huì)活躍客戶數(shù)量增長(zhǎng)繼續(xù)加速，同比增長(zhǎng)37%。在服飾穿戴品類同比強(qiáng)勁增長(zhǎng)28%的帶動(dòng)下，本季度的GMV也顯示出強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭，總GMV從上年同期的476億元增長(zhǎng)至593億元，同比增長(zhǎng)25%。我們也很高興新老用戶均認(rèn)可平臺(tái)提供的差異化好貨的價(jià)值，例如，2020年第四季度用戶轉(zhuǎn)化率同比增長(zhǎng)10%。展望未來，我們將繼續(xù)專注于我們的商品銷售策略，同時(shí)將增強(qiáng)大數(shù)據(jù)與技術(shù)能力，以滿足更廣泛的用戶群體的多樣化需求，特別是在我們的核心品類，以進(jìn)一步擴(kuò)大我們?cè)谥袊劭哿闶凼袌?chǎng)中的市場(chǎng)份額?！?/p>

洞察用戶需求

以好貨好價(jià)持續(xù)促進(jìn)用戶增長(zhǎng)

針對(duì)核心女性客群中的不同需求，唯品會(huì)持續(xù)深化與品牌合作，通過大數(shù)據(jù)洞察聯(lián)動(dòng)品牌進(jìn)行生產(chǎn)方向的聚焦和調(diào)整，深度挖掘符合用戶需求的優(yōu)質(zhì)貨品。以美妝品類為例，貝德瑪品牌卸妝粉水在消費(fèi)者中有良好的口碑，卸妝產(chǎn)品具有使用頻次高、用量大的特點(diǎn)，因此在唯品會(huì)這款單支500ml的卸妝水常被打包成雙支套裝出售，價(jià)格極具吸引力——雙支139元，推出即登上熱銷榜單；此外還有針對(duì)敏感肌護(hù)膚領(lǐng)域的國產(chǎn)護(hù)膚品牌薇諾娜，與唯品會(huì)后臺(tái)數(shù)據(jù)觀察到的不斷增大的敏感肌人群需求相匹配，薇諾娜品牌據(jù)此為唯品會(huì)研發(fā)、定制的舒護(hù)修敏系列產(chǎn)品，性價(jià)比極高，推出后也迅速成為品類爆款。

“熬最晚的夜，吃最多的保健品”是當(dāng)下許多愛美小姐姐的真實(shí)“養(yǎng)生”寫照，唯品會(huì)針對(duì)這一需求，洞察推出了Swisse護(hù)肝片、葡萄籽、深海魚油膠囊養(yǎng)生禮盒套裝，一經(jīng)推出就成為爆款。與此同時(shí)，隨著越來越多的90后晉升為寶媽，“養(yǎng)娃”也成為了90后的主要責(zé)任，唯品會(huì)與愛他美品牌合作引進(jìn)的德國版白金嬰兒奶粉，正好滿足寶媽們的需求，也成為唯品會(huì)銷量最高的奶粉產(chǎn)品。圍繞著女性的生活半徑，唯品會(huì)進(jìn)一步豐富海淘國際品牌商品與家庭日常生活品類，實(shí)現(xiàn)中國家庭采購場(chǎng)景的全覆蓋。

此外，唯品會(huì)也洞察到男性客群對(duì)好貨好價(jià)的需求。2020年四季度，運(yùn)動(dòng)戶外商品銷量最高品類為運(yùn)動(dòng)休閑鞋，同比增長(zhǎng)65.7%，而90后男性人群購買運(yùn)動(dòng)休閑鞋同比增長(zhǎng)高達(dá)137.8%，潮牌運(yùn)動(dòng)鞋成為年輕人群最關(guān)注的運(yùn)動(dòng)品類。唯品會(huì)豐富男性用戶關(guān)注品類爆款，并針對(duì)運(yùn)動(dòng)品類推出“折扣上新”，以5-7折力度上線大牌新品。如NIKE品牌ZOOM系列黑白熊貓運(yùn)動(dòng)鞋，作為品牌熱門新款，在唯品會(huì)以最低5.7折的價(jià)格上線，引發(fā)熱衷潮鞋人群搶購。

強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)

全方位提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)

為了讓消費(fèi)者有更好的購物體驗(yàn)，唯品會(huì)與順豐合作持續(xù)深化，不斷提升物流效率和配送服務(wù)質(zhì)量，全面提升用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。用戶買滿88元即享受順豐包郵的服務(wù)，此外，唯品會(huì)提供免費(fèi)上門攬退服務(wù)，用戶在唯品會(huì)購買的所有自營(yíng)商品，退換貨服務(wù)統(tǒng)一由順豐上門取件完成。在唯品會(huì)用戶調(diào)研中，重慶市會(huì)員陳阿姨提到，購買的斯凱奇健步鞋，線下專柜價(jià)649元，在唯品會(huì)平臺(tái)僅需185元，收貨試穿發(fā)現(xiàn)尺碼偏小，點(diǎn)擊申請(qǐng)免費(fèi)上門換貨服務(wù)，兩天后就收到了快遞員上門配送的新鞋。這一上門攬退換服務(wù)，也吸引了大量新增“銀發(fā)”用戶。目前，唯品會(huì)已基本實(shí)現(xiàn)無盲點(diǎn)覆蓋，越偏遠(yuǎn)的地區(qū)越加大物流配送力度，保障“最后一公里”的配送質(zhì)量。

不僅如此，唯品會(huì)還加大對(duì)客服系統(tǒng)的升級(jí)，進(jìn)一步提升用戶問題解決時(shí)效，加快退款時(shí)效，訂單支付成功后10天內(nèi)支持價(jià)格保護(hù)，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，讓大家買得放心。通過不斷強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)，唯品會(huì)致力于提升用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，從而提升用戶黏性、復(fù)購率和好感度，驅(qū)動(dòng)超級(jí)VIP用戶獲得長(zhǎng)效增長(zhǎng)。

積極踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任

創(chuàng)新開展互聯(lián)網(wǎng)公益項(xiàng)目

2020年，唯品會(huì)持續(xù)深耕女性賦能、精準(zhǔn)扶貧、互聯(lián)網(wǎng)公益創(chuàng)新、青少年發(fā)展支持等公益板塊，截至第四季度，唯品會(huì)投入的公益資金累計(jì)已超過2.65億元。2020年11月，唯品會(huì)推出互聯(lián)網(wǎng)公益項(xiàng)目“唯愛心公益計(jì)劃”，聯(lián)合社會(huì)各界上線優(yōu)質(zhì)公益項(xiàng)目，搭建多元力量創(chuàng)新協(xié)作的端口，探索購物即可參與公益的“電商+公益“模式。用戶捐愛心，唯品會(huì)捐善款，為用戶提供更便捷的公益參與方式。

未來，在保持健康、穩(wěn)健發(fā)展的前提下，唯品會(huì)將繼續(xù)致力于進(jìn)一步深化品牌特賣業(yè)務(wù)布局，擴(kuò)大在中國折扣零售領(lǐng)域的市場(chǎng)份額，為廣大用戶提供更為精選的品質(zhì)好貨。（數(shù)據(jù)來源：唯品會(huì)）

《中國質(zhì)量報(bào)》