打好維權(quán)“組合拳” 提升消費(fèi)幸福感

福建省廈門市市場監(jiān)管局著力推動城市消費(fèi)潛力持續(xù)釋放

□ 陳 永 江 岱

2020年以來，福建省廈門市市場監(jiān)管局緊緊圍繞消費(fèi)升級趨勢和消費(fèi)熱點(diǎn)，切實打好維權(quán)“組合拳”，提升消費(fèi)幸福感，在助力疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、優(yōu)化提升消費(fèi)環(huán)境、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等方面均取得新成效。

據(jù)悉，去年全年，廈門市場監(jiān)管系統(tǒng)共接到處理投訴64798件、舉報49759件，挽回經(jīng)濟(jì)損失11542.85萬元。去年3月份中消協(xié)發(fā)布《2019年度全國100個城市消費(fèi)者滿意度測評報告》，廈門取得全國第四的優(yōu)異成績，消費(fèi)環(huán)境日趨向好，消費(fèi)者滿意度不斷攀升。

優(yōu)異成績的背后，是廈門市市場監(jiān)管局的辛勤付出。針對去年疫情初期日均接訴量為往年同期3~4倍，且投訴集中在預(yù)訂酒店退款、口罩質(zhì)量和價格等方面的實際情況，廈門市市場監(jiān)管局快速應(yīng)對，暢通渠道，及時解決群眾消費(fèi)訴求。據(jù)了解，該局采取建立維權(quán)執(zhí)法專班、增配12315接訴坐席、落實疫情應(yīng)急響應(yīng)期間24小時接訴、配強(qiáng)各區(qū)局（市場監(jiān)管所）基層維權(quán)人員、對重點(diǎn)投訴進(jìn)行跟進(jìn)辦理等辦法措施，快接快辦快結(jié)，及時妥善處置了預(yù)訂酒店退款投訴、口罩質(zhì)量和價格等涉疫投訴1724件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失339.58萬元。

2020年5月28日起，廈門市市場監(jiān)管局將原12315熱線接入全國12315平臺，全面使用全國12315平臺接訴和處理投訴舉報，同時不斷健全完善消費(fèi)者投訴舉報統(tǒng)一受理、分流、督辦和反饋制度機(jī)制。

此外，該局還緊密結(jié)合轄區(qū)電商平臺多的實際情況，積極拓展消費(fèi)維權(quán)渠道，制定12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)和在線糾紛多元化解平臺（ODR）企業(yè)建設(shè)工作方案，同步推進(jìn)線上、線下消費(fèi)糾紛處理。去年全年，廈門共發(fā)展ODR企業(yè)40家，及時妥善處理消費(fèi)投訴4588件，方便了為消費(fèi)者及時、就近、快速處理消費(fèi)糾紛。

在引導(dǎo)企業(yè)依法誠信經(jīng)營方面，廈門市市場監(jiān)管局也不遺余力。2020年以來，該局針對消費(fèi)者集中反映的預(yù)付卡充值無法退款、企業(yè)涉嫌虛假宣傳、售后服務(wù)不到位不及時等問題，及時開展約談近百次，督促經(jīng)營者強(qiáng)化主體責(zé)任，引導(dǎo)經(jīng)營者依法誠信規(guī)范經(jīng)營。

疫情防控初期，廈門市消費(fèi)維權(quán)部門以酒店住宿退款投訴為重點(diǎn)，約談多家旅游民宿服務(wù)平臺，督促引導(dǎo)企業(yè)依法誠信經(jīng)營，并引導(dǎo)、指導(dǎo)該旅游民宿服務(wù)平臺主動對全國10萬余份涉及疫情的訂單予以退訂，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)千萬元。

針對口罩價格、質(zhì)量和服務(wù)方面的相關(guān)投訴，該局及時約談大型商超負(fù)責(zé)人，要求企業(yè)以疫情防控大局為重，從維護(hù)市民利益和需求出發(fā)，加強(qiáng)和改進(jìn)各銷售門店服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)，最大限度減少消費(fèi)糾紛，提高廣大市民的滿意度。

廈門市市場監(jiān)管局及各級消保委還緊緊抓住“雙11”、國慶中秋、元旦春節(jié)等重要時間節(jié)點(diǎn)，提前介入，約談被投訴較多的企業(yè)、電商平臺等重點(diǎn)經(jīng)營對象，引導(dǎo)企業(yè)如實宣介不虛假宣傳、充實貨源及時發(fā)貨、健全機(jī)制暢通渠道，通過約談指導(dǎo)，進(jìn)一步強(qiáng)化了經(jīng)營者消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任意識，營造了企業(yè)依法誠信、規(guī)范經(jīng)營的良好氛圍。

為切實改善消費(fèi)環(huán)境，不斷提振消費(fèi)信心，2020年，廈門市市場監(jiān)管局突出旅游消費(fèi)者關(guān)注的海鮮排檔、開蚌取珠等重點(diǎn)，采取加強(qiáng)旅游消費(fèi)宣傳引導(dǎo)、加強(qiáng)涉旅經(jīng)營者約談警示、組織部門間聯(lián)合執(zhí)法檢查、及時處置旅游熱點(diǎn)投訴、快查嚴(yán)處涉旅違法違規(guī)行為等措施，規(guī)范旅游市場秩序，營造安全放心的旅游消費(fèi)環(huán)境。據(jù)統(tǒng)計，2020年，廈門12315熱線共登記旅游投訴舉報1547件，通過調(diào)解為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失257.72萬元。

《中國質(zhì)量報》