服務市場保民生 履職盡責顯擔當

河南省市場監(jiān)管局2020年消費者權益保護工作精彩紛呈

統(tǒng)籌/策劃：劉劍平 史紅軍

撰稿：鞠海生 張慎 宋曉霞 本報記者 孫中杰

3月12日，河南省市場監(jiān)管局組織召開2021年“3·15”新聞通氣會，通報一年來全省市場監(jiān)管系統(tǒng)在食品、藥品、特種設備、工業(yè)產(chǎn)品監(jiān)管及消費維權等方面的工作情況，并回答記者提問。人民網(wǎng)、中國市場監(jiān)管報、中國質量報、中國消費者報、中國食品安全報、河南日報、河南新聞廣播等十余家新聞媒體的20余名記者參加新聞通氣會。

會上，河南省市場監(jiān)管局產(chǎn)品質量安全監(jiān)督管理處、食品安全抽檢監(jiān)測處、特種設備安全監(jiān)察處、餐飲食品安全監(jiān)督管理處，河南省藥品監(jiān)管局藥品生產(chǎn)監(jiān)督管理處、醫(yī)療器械監(jiān)督管理處、化妝品監(jiān)督管理處，12315指揮中心，河南省消費者協(xié)會等處室（單位）相關負責人通報工作情況并回答記者提問。

工作概覽

2020年以來，河南省市場監(jiān)管局嚴格落實“四個最嚴”工作要求，采取多項舉措嚴守安全底線，積極做好消費者投訴舉報受理和處理工作，筑牢消費維權防線，有效保護消費者的合法權益。

產(chǎn)品質量安全持續(xù)向好

2020年，河南開展省級監(jiān)督抽查產(chǎn)品171種。其中包括：玩具、休閑服裝、家用電器等54種日用消費品；建筑用鋼筋、木質地板、鋁合金建筑型材等30種建筑裝飾裝修材料；低壓成套開關及控制設備、電力變壓器、車用汽柴油等71種工業(yè)生產(chǎn)資料；復肥、氮肥、農(nóng)用地膜、農(nóng)用機械等8種農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料；食品接觸用塑料材料及制品、食品接觸用紙容器、餐具（含果蔬）洗滌劑等8種食品相關產(chǎn)品。全年共抽查了全省范圍內(nèi)5806家企業(yè)生產(chǎn)銷售的6411批次產(chǎn)品，檢出499批次產(chǎn)品不合格，涉及483家生產(chǎn)銷售企業(yè)（單位），不合格發(fā)現(xiàn)率為7.8%，同比提高1.3個百分點。

食品安全形勢穩(wěn)中向好

2020年，河南省市場監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)共完成食品安全監(jiān)督抽檢501459批次，抽檢檢測覆蓋了“全地域”“全品種”“全環(huán)節(jié)”，樣品總體合格率為98.33%。居民日常消費的糧食加工品、食用油及其制品、肉制品、蛋制品、乳制品等大宗食品的樣品合格率分別為99.6%、98.9%、99.3%、99.6%、99.9%。全省持續(xù)推進“明廚亮灶”建設，餐飲服務單位“明廚亮灶”覆蓋率達76.6%；持續(xù)加強食品安全管理人員抽查考核，“豫食考核”App全省逾70萬人注冊，累計參加考試達600余萬次。

特種設備監(jiān)管效能進一步提升

河南“互聯(lián)網(wǎng)+電梯”監(jiān)管取得顯著成效，電梯96333平臺實現(xiàn)了對全省乘客電梯全覆蓋工作目標，覆蓋率居全國前列。積極推進電梯監(jiān)管改革，開展了電梯維保模式和檢驗檢測方式試點工作，推進了電梯“保險+服務”新模式；建立了電梯、氣瓶、移動式壓力容器可追溯管理體系，提高動態(tài)監(jiān)管效能。組織開展全省特種設備安全整治三年行動，全年全省共出動檢查7.4萬余人次，檢查企業(yè)3.6萬余家，下達安全監(jiān)察指令書4858份，立案查處550件，經(jīng)濟處罰1350萬元。全年特種設備安全狀況良好，沒有發(fā)生特種設備事故。

人民群眾用藥安全得到進一步保障

河南省藥監(jiān)局全面履行監(jiān)管職責，切實保障藥品研發(fā)、生產(chǎn)、流通、使用全生命周期質量安全。在疫苗監(jiān)管方面，全省對接收新冠病毒疫苗的182家疾控機構、1574家接種單位進行了全覆蓋檢查，全力保障了群眾接種新冠病毒疫苗的質量安全。在特殊藥品方面，全省組織開展特殊藥品經(jīng)營單位監(jiān)督檢查，對35家具備麻精藥品定點經(jīng)營資質企業(yè)進行了現(xiàn)場檢查，實現(xiàn)特殊藥品經(jīng)營單位監(jiān)督檢查全覆蓋。2020年河南省先后對73家生物制品、血液制品、無菌藥品、毒性藥品生產(chǎn)企業(yè)開展了GMP符合性檢查；對5家生產(chǎn)企業(yè)的6個品種8個規(guī)格的國家集采中選藥品進行了專項檢查，品種覆蓋率達到100%。

消費者權益保護工作不斷提升

2020年，全省12315工作機構共接收各類訴求141.87萬件，其中投訴26.31萬件，舉報19.54萬件，咨詢96.02萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.58億元。全省消協(xié)組織共受理消費者投訴17238件，解決16078件，投訴解決率92.61%，為消費者挽回經(jīng)濟損失2066.17萬元。

12315熱線：消費投訴增幅大 “五線合一”顯威力

2020年，河南省12315工作機構共接收消費者各類訴求141.87萬件，同比增長86.84%。其中，投訴26.31萬件、舉報19.54萬件、咨詢96.02萬件，分別占比18.54%、13.78%、67.68%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.58億元。

從數(shù)據(jù)總體情況能看出，去年河南省12315消費訴求增長幅度比較大，主要原因有4個方面：一是市場監(jiān)管投訴舉報的5條熱線“五線合一”（原質監(jiān)12365、食藥監(jiān)12331、價監(jiān)12358、知識產(chǎn)權12330熱線號碼均已停止使用），全省市場監(jiān)管部門實現(xiàn)了以12315一個熱線號碼對外統(tǒng)一受理市場監(jiān)管領域的消費訴求?！拔寰€合一”后的12315熱線承載了市場監(jiān)管全領域的投訴舉報和咨詢，社會知曉度得到了進一步提升；二是從去年開始，河南省12315熱線由工作日接聽升級為7×24小時人工接聽，熱線渠道更加暢通便捷；三是12315平臺的線上投訴舉報功能更加成熟完善，為消費者提供了更加多元的維權渠道，消費者除了選擇撥打12315熱線，還可以通過12315平臺官方網(wǎng)站、手機App、小程序（微信、支付寶、百度）等進行在線投訴舉報。數(shù)據(jù)顯示，通過12315平臺PC端接收的投訴舉報量增幅明顯，手機端接收的投訴舉報量也呈現(xiàn)穩(wěn)步增長趨勢；四是當前經(jīng)濟社會已經(jīng)步入了新發(fā)展階段，人民群眾的維權意識不斷增強，對商品服務的高質量消費需求和期待更加凸顯。

從投訴的具體數(shù)據(jù)來看，消費者投訴熱點集中在質量、合同和售后服務等方面。商品類投訴排名靠前的是一般食品類、交通工具類、服裝鞋帽類和家居用品類。一是一般食品類投訴，共41764件，占投訴總量的15.87%。投訴多集中在肉及肉制品、烘焙食品、米面制品和乳制品等食品品種。主要問題有：經(jīng)營的食品不符合食品安全標準或要求，食品混有異物或感官性狀異常等；食品廣告宣傳與實際不符，涉嫌虛假宣傳等。二是交通工具類投訴，共15880件，占投訴總量的6.04%。投訴的主要問題有：經(jīng)營者售后服務不規(guī)范，故障屢修不好，銷售不合格零配件、過度維修、價格不透明；不按約定時限交付車輛或車輛合格證、退付訂金；臨時加價，強制或變相搭售保險等。三是服裝鞋帽類投訴，共13162件，占投訴總量的5.00%。主要問題有：服裝鞋帽出現(xiàn)質量問題；促銷不規(guī)范，商家采取虛假的促銷價、清倉價等欺騙消費者；消費者因尺寸不對、顏色差異等問題，提出退換遭商家拒絕等。四是家居用品類投訴，共9639件，占投訴總量的3.66%。主要問題有：商家售后態(tài)度差，對商品出現(xiàn)的質量問題，采取拖延、敷衍的態(tài)度，不及時維修或調(diào)換；商家未按照約定時間送貨、安裝、維修等。

服務類投訴排名靠前的為餐飲和住宿服務類，文化、娛樂、體育服務類，美容、美發(fā)、洗浴服務類和銷售服務類。一是餐飲和住宿服務類投訴，共18641件，占投訴總量的7.09%。主要問題有：就餐時飯菜中有異物、食物變質等；在使用線上團購餐飲券的過程中，商家臨時加價；預訂的酒店實際住宿環(huán)境與宣傳不符，或涉嫌發(fā)布虛假廣告誘導消費；入住酒店存在衛(wèi)生問題，房間沒有經(jīng)過消毒清理等；辦理預付卡消費，商家擅自閉店或轉讓，導致消費者無法接受服務等。二是文化娛樂體育服務類投訴，共11967件，占投訴總量的4.55%。被投訴的主體主要包括健身房、瑜伽館、游泳館、電影院、KTV等消費場所。主要問題有：服務質量與宣傳承諾不符；發(fā)卡方單方面設置會員卡充值“下限”，強迫消費者多充值；商家歇業(yè)或“跑路”，逃避預付款退還義務等。三是美容美發(fā)洗浴服務類投訴，共11708件，占投訴總量的4.45%。主要問題有：不按約定提供服務，拒絕退款或扣除消費者高額違約金；經(jīng)營者發(fā)生關門、歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營場所時，不妥善處理債權債務就自行終止服務；經(jīng)營者利用不公平格式條款限制消費者權利，減輕、逃避責任等。四是銷售服務類投訴，共9039件，占投訴總量的3.44%。主要問題有：經(jīng)營者發(fā)生關門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址等情形，未采取善后措施，甚至卷款跑路；經(jīng)營者以免費體驗、高額折扣優(yōu)惠、夸大宣傳服務質量等吸引消費者辦理預付卡，消費者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者不履行約定時難以退卡；商家對消費者通過網(wǎng)絡購買的產(chǎn)品不按合同或承諾提供相關服務，不履行國家規(guī)定的三包義務等。

從舉報的具體數(shù)據(jù)來看，消費者舉報的問題主要集中在廣告、價格和食品問題等方面。其中關于涉嫌廣告違法的舉報高達13萬件，占舉報總量的66.65%，反映的主要問題為廣告涉嫌虛假宣傳、含有不符合社會主義精神文明建設要求的內(nèi)容、違規(guī)宣傳醫(yī)療保健功效、發(fā)布廣告使用“國家級”“最高級”“最佳”等用語；關于涉嫌價格違法的舉報集中在一季度（占全年總量的73.86%），尤其是2020年春節(jié)前后疫情防控的關鍵時段，舉報對象主要涉及口罩、消毒液、糧油肉蛋菜等，反映的問題集中在商家坐地起價、囤積居奇、哄抬物價、未明碼標價等方面。

全省消協(xié)：及時受理投訴 妥善化解糾紛

據(jù)統(tǒng)計，2020年，河南省各級消協(xié)共受理消費者投訴17238件，解決16078件，投訴解決率93.27%，為消費者挽回經(jīng)濟損失2066.17萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V132件，加倍賠償金額14.3萬元。涉案金額1656.53萬元，接待來訪和咨詢5637人次。

一、投訴分類基本情況

（一）投訴性質分析

根據(jù)投訴性質，涉及質量問題4760件，占27.16%，售后服務問題2463件，占14.06%，價格問題1443件，占8.23%，合同問題1199件，占6.84%，虛假宣傳問題919件，占5.24%，假冒問題305件，占1.74%，安全問題301件，占1.72%，計量問題155件，占0.88%，人格尊嚴問題45件，占0.26%，其他問題5933件，占33.86%。產(chǎn)品質量、售后服務和價格問題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的5成。

與2019年上半年相比（如表1所示），涉及售后服務和合同的投訴比重有所下降，其余性質的投訴比重均有所上升，其中因疫情期間部分經(jīng)營者趁“疫”漲價、牟取暴利，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點，有關價格性質的投訴比重大幅增加6.17%。

表1：按投訴問題性質分類情況表（單位：件）

（二）商品和服務類別分析

商品大類投訴中，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、交通工具類和日用商品類投訴量居前列。與消費者生活密切相關的衣（服裝鞋帽類）、?。ǚ课萁ú念悾?、行（交通工具類）的投訴比重略有所下降，只有食（食品類）的投訴比重大幅增加。

與2019年度相比（如表2所示），受疫情影響，涉及食品類、醫(yī)藥醫(yī)療用品類投訴大幅增加，比重分別增加8.23%和2.72%。

表2：商品大類投訴量變化表（單位：件）

根據(jù)2020年度服務大類投訴數(shù)據(jù)（如表3所示），生活社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務、銷售服務、電信服務和文化娛樂體育服務居于投訴量前5位。與2019年度相比，生活社會服務、互聯(lián)網(wǎng)服務、公共設施服務、衛(wèi)生保健服務、教育培訓服務和旅游服務類的投訴比重有所上升，其余性質的投訴均有所下降。

表3：服務大類投訴量變化表（單位：件）

（三）投訴前十名的商品和服務明細

在具體商品投訴中，投訴量居前10位的分別為：食品、服裝、汽車及零部件、鞋、通訊類產(chǎn)品、廚房電器類產(chǎn)品、肉及肉制品、首飾、裝修建材、摩托車助力車及零部件領域。

在服務投訴中，投訴量居前10位的分別為：餐飲服務、美容美發(fā)服務、移動電話服務、健身服務、住宿服務、攝影及照片沖洗服務、公用事業(yè)、保養(yǎng)和修理服務、網(wǎng)絡接入服務、洗滌染色服務領域。

二、2020年度投訴熱點及難點分析

由于新冠肺炎疫情對社會經(jīng)濟生活產(chǎn)生諸多影響，部分消費領域投訴比較突出：

1.防疫用品價格和質量問題成為投訴焦點

疫情防控期間，衛(wèi)生清潔用品、醫(yī)療器械成為剛需，需求量大。部分經(jīng)營者趁機哄抬物價、以次充好，嚴重擾亂市場秩序，成為消費輿情和投訴焦點。消費者投訴反映的問題主要有：一是部分不法商家哄抬物價，甚至同批次產(chǎn)品，短期內(nèi)連續(xù)漲價。二是部分商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩。三是防疫產(chǎn)品質量參差不齊，部分經(jīng)營者以次充好，銷售假貨、“三無”產(chǎn)品。四是發(fā)貨超時問題，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復運營，導致商家發(fā)貨慢，另一方面部分商家存在惡意砍單。

2.餐飲、賓館、旅游等合同退訂糾紛集中

受疫情影響，消費者取消聚餐、出行計劃，交通運輸、旅游、餐飲、住宿服務等投訴增加幅度較大。消費者投訴的主要問題有：一是消費者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續(xù)費；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接聽不及時，平臺短期退改訂單過于集中，無法及時處理；三是部分經(jīng)營者故意拖延退款進度，消費者多次催問，經(jīng)營者仍然拖延時間；四是國外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。

3.網(wǎng)絡購物投訴問題多發(fā)

疫情防控期間，網(wǎng)絡購物帶來消費便利，受到消費者青睞，但也引發(fā)了較多消費糾紛。網(wǎng)絡購物投訴的主要問題有：一是部分網(wǎng)購商品質量低劣，存在安全隱患；二是合同違約花樣頻出，如產(chǎn)品與宣傳、承諾不符，缺秤少量，不能按時發(fā)貨，經(jīng)營者單方砍單等；三是平臺在線客服不能及時跟進處理，特別是傳統(tǒng)線下超市的App，線上線下脫節(jié)，運營的準備及管理不足；四是配送不規(guī)范，有的未經(jīng)消費者同意，直接將物品放置在自提點或快遞柜；五是疫情防控期間部分“無接觸配送”，因缺乏保溫措施，導致生鮮、外賣變質。

4.快遞柜服務問題引發(fā)關注

近期，快遞柜收費問題引發(fā)社會廣泛關注?？爝f柜服務投訴主要問題有：一是部分快遞員未征求消費者同意，擅自將快件放在快遞柜；二是部分快遞公司客服存在態(tài)度差、反饋不及時的問題；三是快遞運輸損壞損失增多，調(diào)解難度大；四是個別快遞柜發(fā)生故障，消費者收不到取件碼，導致包裹無法取出或者重復收費；五是快遞柜收費高，有的存在過時收費不封頂?shù)那闆r。

5.房屋質量、租賃合同糾紛增多

疫情防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導致買賣雙方之間發(fā)生糾紛。房屋合同問題投訴中，消費者反映的問題主要有：一是開發(fā)商違反合同約定，對于事先向消費者收取的定金不予退還，更談不上按定金雙倍返還；二是開發(fā)商任意延期交房，向消費者攤派不合理費用等；三是合同簽訂容易解除難。

6.在線視頻、網(wǎng)絡游戲投訴上升

“宅”經(jīng)濟下，在線視頻和網(wǎng)絡游戲成為網(wǎng)上消費的重要部分，消費者相關投訴也有所增加，主要問題有：一是視頻會員權益描述不準確，比如成為會員仍有廣告，到期自動續(xù)費且取消流程復雜；二是直播打賞難監(jiān)管，消費者反映部分直播平臺、主播團隊工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導之下發(fā)生大額打賞情況；三是網(wǎng)絡游戲問題，比如服務協(xié)議存在不公平格式條款，產(chǎn)品宣傳和游戲中的實際效果不符，未落實未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分游戲產(chǎn)品抽獎實際概率不明，有的游戲公司與智能手機企業(yè)相互推諉損害消費者權益。

7.在線培訓服務亂象頻現(xiàn)

受疫情影響，教育培訓類投訴有所增加。其中，在線培訓方面，消費者投訴的主要問題有：一是部分培訓機構存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象，如虛假宣稱合作辦學、虛假承諾保過，對參加培訓人員參加考試報名資格弄虛作假等；二是在培訓協(xié)議中排除消費者權利、加重消費者責任或者免除自身責任，如規(guī)定“如果考生未正確填寫個人信息，培訓機構有權拒絕退費或重修”“有權于任何時間暫時或永久修改或終止本服務（或其任何部分），且無論通知與否”，有的對與消費者有重大利害關系的條款未予顯著提示，發(fā)生糾紛又以相關條款作為免責理由；三是一些培訓機構誘導消費者辦理貸款支付培訓費用，消費者因培訓質量問題要求退款時，以各種理由拖延、拒絕，消費者仍要還貸，且利息很高。

8.直播電商購物亟待規(guī)范

近期，由“網(wǎng)紅”直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增，由此也引發(fā)了不少消費糾紛。消費者對直播電商購物反映的主要問題有：一是主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”“獨家”等極限詞；二是商品質量不過關，部分商品甚至是“三無”產(chǎn)品；三是直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費者點擊后被詐騙；四是主播將消費者誘導至第三方交易平臺，該平臺信用資質不佳；五是部分商品售后服務無保障。

9.電視購物投訴呈明顯上升趨勢

電視購物，以電視作為傳播媒介，得到了居家時間較多人群，尤其是老年消費者的喜愛。但近年來，電視購物投訴呈明顯上升趨勢。一是商品質量無保證，電視購物大部分采用叫賣式，有些近乎“咆哮”，夸大事實，夸大功效，等商品到手后發(fā)現(xiàn)相去甚遠。二是定價高呈現(xiàn)“暴利”傾向，看電視購物總是宣傳“只需多少元”的字眼，豈知幕后總是隱藏著低成本高價格的真相。三是售后服務體制不健全，收到商品后出現(xiàn)質量問題時，售后電話很難打通，或無人接聽、一直忙音，或推卸責任。四是電視臺對商品的準入門檻過低，缺乏嚴格的監(jiān)管。

《中國質量報》