創(chuàng)新糾紛調(diào)解機(jī)制 提升消費(fèi)維權(quán)質(zhì)量

山東省青島市市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局多措并舉打造優(yōu)質(zhì)放心安全消費(fèi)環(huán)境

□ 本報(bào)記者 朱文達(dá)

“今年，市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將圍繞‘樹形象、強(qiáng)監(jiān)管’總目標(biāo)，發(fā)揚(yáng)‘三牛精神’，堅(jiān)持以人為本，創(chuàng)新調(diào)解機(jī)制，提升維權(quán)質(zhì)量，著力建設(shè)‘一個(gè)驛站，兩個(gè)中心，三個(gè)示范，四方聯(lián)動(dòng)’，打造政府主導(dǎo)、企業(yè)自律、行業(yè)自治、社會(huì)監(jiān)督的維權(quán)共治格局，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造市南區(qū)優(yōu)質(zhì)放心安全的消費(fèi)環(huán)境?！苯眨綎|省青島市市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)姜岱勇接受中國(guó)質(zhì)量報(bào)記者采訪時(shí)如此說(shuō)道。

據(jù)介紹，2020年，市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局強(qiáng)化事前預(yù)防、事中事后處置，下大氣力解決投訴處置難題，全年受理投訴舉報(bào)數(shù)量29719件，同比下降8.79%，扭轉(zhuǎn)連續(xù)3年增長(zhǎng)50%的態(tài)勢(shì)，連續(xù)11個(gè)月無(wú)超期、多次轉(zhuǎn)辦投訴，市南區(qū)消費(fèi)環(huán)境明顯改善。

市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在山東省首創(chuàng)“消費(fèi)維權(quán)雙向直通車”模式，邀請(qǐng)大型商超客服人員入駐基層市場(chǎng)監(jiān)管所，由監(jiān)管人員“零距離”指導(dǎo)企業(yè)處置消費(fèi)投訴。2020年，該區(qū)大型商超消費(fèi)投訴數(shù)量同比下降16.4%，其中投訴首接調(diào)處解決的占比80%，轉(zhuǎn)由市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局二次調(diào)處的下降92.4%。市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局建立了山東省首家消費(fèi)調(diào)解培訓(xùn)學(xué)校，由行政執(zhí)法人員、律師擔(dān)任講師，為轄區(qū)大型商超負(fù)責(zé)人和客服人員開展培訓(xùn)，提高經(jīng)營(yíng)者、商超負(fù)責(zé)人的主體責(zé)任意識(shí)和客服人員處置消費(fèi)糾紛的業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，他們開展執(zhí)法行動(dòng)，打擊不法商家，打造放心消費(fèi)示范區(qū)域，培育建成放心消費(fèi)承諾單位754家，放心消費(fèi)示范單位279家。

市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)強(qiáng)化事前預(yù)防，加強(qiáng)日常監(jiān)管和案件查辦，維護(hù)公平有序市場(chǎng)環(huán)境，督促企業(yè)商家公開承諾，公示商家消費(fèi)糾紛數(shù)量和處置情況，壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任。該局還建立預(yù)付卡資金監(jiān)管機(jī)制，以資金監(jiān)管為突破口，探索建立消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、銀行以及監(jiān)管部門“四方聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)預(yù)付款資金領(lǐng)域的監(jiān)管，對(duì)經(jīng)營(yíng)者預(yù)收款資金進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)甄別資金風(fēng)險(xiǎn)并發(fā)出預(yù)警，實(shí)現(xiàn)關(guān)口前移，預(yù)防消費(fèi)糾紛的發(fā)生。

記者了解到，為加強(qiáng)事后保護(hù)，市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局組建了山東省首個(gè)消費(fèi)糾紛調(diào)解中心。他們聘請(qǐng)專業(yè)律師，抽調(diào)監(jiān)管人員，組建東西兩個(gè)消費(fèi)糾紛調(diào)解中心，集中辦理消費(fèi)投訴。中心充分發(fā)揮律師專業(yè)特長(zhǎng)，為消費(fèi)者提供專業(yè)法律服務(wù)、專門處理職業(yè)打假和預(yù)付卡跑路等疑難復(fù)雜案件，提高消費(fèi)糾紛調(diào)解的成功率和滿意率。目前，西部消費(fèi)糾紛調(diào)解中心已于2月1日正式開展工作，并初見成效，共受理投訴110件，辦結(jié)率、滿意率均達(dá)到100%。

市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局還通過(guò)實(shí)施示范單體、示范區(qū)域、示范行業(yè)“三個(gè)創(chuàng)建”，創(chuàng)建各類放心消費(fèi)示范區(qū)域3處，推動(dòng)示范擴(kuò)容。據(jù)姜岱勇介紹，年內(nèi)市南區(qū)放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建不低于1500家，承諾單位6.4萬(wàn)家。開展維權(quán)宣傳，市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新建立山東省首個(gè)大型商超“文明消費(fèi)驛站”，向廣大消費(fèi)者傳授基本的識(shí)假辨假知識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者自身辨別能力。驛站設(shè)置多個(gè)假冒偽劣產(chǎn)品展示柜臺(tái)，涉及服裝、鞋包、眼鏡、計(jì)量器具等多個(gè)常見領(lǐng)域的產(chǎn)品，消費(fèi)者可利用設(shè)備聯(lián)網(wǎng)參與到消費(fèi)維權(quán)模擬體驗(yàn)、消費(fèi)維權(quán)知識(shí)問(wèn)答、觀看專家說(shuō)事等活動(dòng)，有效提高自我保護(hù)能力。

“2021年，市南區(qū)將持續(xù)加大消費(fèi)維權(quán)投入力度，繼續(xù)營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)投訴總量下降10%，重復(fù)投訴件數(shù)量下降40%，杜絕投訴超期件；一般投訴辦理時(shí)間縮短20%，咨詢件、疫情件等辦理時(shí)間縮短25%，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)工作提質(zhì)增效?！苯酚抡f(shuō)。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》