“前端處置”讓投訴減少效率提高

深圳市大市場(chǎng)投訴舉報(bào)調(diào)解處置試點(diǎn)工作效果明顯

□ 許創(chuàng)業(yè) 本報(bào)記者 傅江平

近日，記者從深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，其下屬寶安市場(chǎng)監(jiān)管局于2020年9月23日開(kāi)展大市場(chǎng)投訴舉報(bào)調(diào)解處置中心（寶安）試點(diǎn)工作，對(duì)投訴舉報(bào)進(jìn)行“前端處置”，至今已取得初步成效。截至4月1日，寶安市場(chǎng)監(jiān)管局已前端處置投訴舉報(bào)29733件，占總投訴舉報(bào)工單的59.32%；下派監(jiān)管所處置的數(shù)量為9741件，占工單總量的19.43%。

據(jù)了解，近年來(lái)，隨著質(zhì)量意識(shí)的全面普及和維權(quán)意識(shí)的整體提升，深圳市消費(fèi)投訴舉報(bào)的數(shù)量也逐年上升。2016年至2019年，寶安市場(chǎng)監(jiān)管局接到的消費(fèi)投訴增長(zhǎng)兩倍，舉報(bào)增長(zhǎng)8倍，其中2019年接收的投訴舉報(bào)工單數(shù)量高達(dá)14萬(wàn)件。

2020年6月，寶安市場(chǎng)監(jiān)管局西鄉(xiāng)所向深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局反映，該所2020年上半年投訴舉報(bào)量激增3倍的情況，引起深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)李忠及局領(lǐng)導(dǎo)班子的高度重視，成立了由深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人李平為組長(zhǎng)的投訴舉報(bào)專(zhuān)題調(diào)研組，研究解決方案。

“從2020年6月開(kāi)始，我們調(diào)研組多次到寶安市場(chǎng)監(jiān)管局實(shí)地走訪研討，并前往余杭、東莞等地學(xué)習(xí)交流，形成了大市場(chǎng)投訴舉報(bào)調(diào)解處置中心（寶安）試點(diǎn)工作思路。”投訴舉報(bào)專(zhuān)題調(diào)研組相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。為了讓老百姓關(guān)心的問(wèn)題盡快得到解決，深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局很快制定出臺(tái)《深圳市大市場(chǎng)投訴舉報(bào)調(diào)解處置中心（寶安）試點(diǎn)工作方案》，并安排于2020年9月正式開(kāi)始試點(diǎn)。

2020年9月23日，為配合方案的落地，由深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局支持，寶安市場(chǎng)監(jiān)管局、深圳市消委會(huì)、深圳市投訴舉報(bào)中心、深圳市標(biāo)準(zhǔn)院（眾信中心）聯(lián)合組成的“寶安專(zhuān)班”正式成立，并分為工單分派組、前端處置組和分析研判組?！皩毎矊?zhuān)班”采用“情報(bào)預(yù)警+前端處置+機(jī)動(dòng)辦案”的工作模式，建立了定期例會(huì)制度，定期發(fā)布《投訴舉報(bào)調(diào)解處置中心寶安試點(diǎn)工作周報(bào)》，印發(fā)《寶安局關(guān)于投訴舉報(bào)工單減量工作方案》，提出“源頭治理、綜合整治、多元調(diào)處”的工作原則，并將工作分解至寶安市場(chǎng)監(jiān)管局下屬各科室和監(jiān)管所，暢通了試點(diǎn)工作的機(jī)制體系。

2021年3月10日，寶安市場(chǎng)監(jiān)管局召開(kāi)大市場(chǎng)投訴舉報(bào)調(diào)解處置工作推進(jìn)會(huì)，推動(dòng)試點(diǎn)工作再提速。寶安市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人總結(jié)了寶安市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)工作情況和2020年以來(lái)應(yīng)對(duì)職業(yè)索償人采取的主要辦法，提出加強(qiáng)失信企業(yè)監(jiān)管、開(kāi)展源頭整治等應(yīng)對(duì)措施。

據(jù)介紹，試點(diǎn)工作主要有四大舉措和成效。

一是涉網(wǎng)投訴舉報(bào)數(shù)量明顯下降?！皩毎矊?zhuān)班”根據(jù)投訴舉報(bào)趨勢(shì)，調(diào)整了前端集中處置范圍。從2020年11月25日開(kāi)始，寶安市場(chǎng)監(jiān)管局將下屬10個(gè)監(jiān)管所全部納入了前端處置范圍，前端處置全局的涉網(wǎng)投訴舉報(bào)。至今年4月1日，寶安市場(chǎng)監(jiān)管局共接到投訴舉報(bào)工單50123件，同比下降明顯。

二是初步形成“綠色通道+在線調(diào)解+政府監(jiān)管”的工作機(jī)制。2020年9月30日，深圳市寶安區(qū)第一家企業(yè)在線糾紛解決服務(wù)中心正式掛牌成立。截至3月11日，寶安市場(chǎng)監(jiān)管局共開(kāi)通企業(yè)在線糾紛解決服務(wù)中心賬號(hào)169家，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始采用企業(yè)在線糾紛解決服務(wù)中心處理投訴舉報(bào)。

三是警示、服務(wù)、監(jiān)管、執(zhí)法等多措并舉，實(shí)現(xiàn)了“入口減量”。針對(duì)美團(tuán)、餓了么等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)較高的平臺(tái)，寶安市場(chǎng)監(jiān)管局采取專(zhuān)班約談、科室約談、指導(dǎo)對(duì)應(yīng)監(jiān)管所約談的方式，促進(jìn)企業(yè)整改，落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，初步建立了投訴舉報(bào)處置與監(jiān)管執(zhí)法聯(lián)動(dòng)體系。“寶安專(zhuān)班”也成立了“寶安優(yōu)化營(yíng)商消費(fèi)環(huán)境義工服務(wù)隊(duì)”，開(kāi)展志愿活動(dòng)，引導(dǎo)依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)，在服務(wù)企業(yè)的同時(shí)減少投訴舉報(bào)量。

四是升級(jí)信息處置能力，初步實(shí)現(xiàn)全程在線調(diào)解糾紛。2020年11月26日，寶安市場(chǎng)監(jiān)管局正式上線試用深圳大市場(chǎng)投訴在線調(diào)解系統(tǒng)，全程在線處置投訴，目前已基本實(shí)現(xiàn)涉網(wǎng)投訴不下所。

寶安市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，大市場(chǎng)投訴舉報(bào)調(diào)解處置中心（寶安）全面優(yōu)化了投訴舉報(bào)處置工作流程，初步實(shí)現(xiàn)了投訴舉報(bào)處置標(biāo)準(zhǔn)化，試行了集中批量辦案，不僅有效提高了投訴舉報(bào)的處置效率，市場(chǎng)監(jiān)管基層工作者的工作壓力也明顯減少。

結(jié)合大市場(chǎng)投訴舉報(bào)調(diào)解處置中心（寶安）試點(diǎn)工作，寶安市場(chǎng)監(jiān)管局還制定開(kāi)展了“苗圃計(jì)劃”，對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)處置工作開(kāi)展深入調(diào)研，進(jìn)一步提煉投訴舉報(bào)調(diào)處工作中的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)投訴舉報(bào)特別是職業(yè)投訴舉報(bào)的處置提出了新思路，獲得了深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局的肯定。

李平表示，大市場(chǎng)投訴舉報(bào)調(diào)解處置中心（寶安）試點(diǎn)工作為深圳市優(yōu)化投訴舉報(bào)處置工作提供了“寶安經(jīng)驗(yàn)”。接下來(lái)，深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局將繼續(xù)將試點(diǎn)工作作為重點(diǎn)工作內(nèi)容之一，支持寶安市場(chǎng)監(jiān)管局繼續(xù)落實(shí)“堅(jiān)持執(zhí)法力量跟隨工單走”的理念，合理分工，完善制度，在寶安全區(qū)實(shí)現(xiàn)工單減量的目標(biāo)，推動(dòng)試點(diǎn)工作從“寶安經(jīng)驗(yàn)”變成“深圳經(jīng)驗(yàn)”。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》