□ 許創(chuàng)業(yè) 本報(bào)記者 傅江平

前不久，深圳市消委會(huì)舉行的紀(jì)念“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)暨新聞發(fā)布會(huì)上，“好人舉手 共建品質(zhì)消費(fèi)生態(tài)圈”專題活動(dòng)成為亮點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)，深圳市消委會(huì)以“好人舉手”活動(dòng)為切入點(diǎn)，持續(xù)挖掘推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)商家，截至目前，已成功帶動(dòng)舉手承諾企業(yè)2000多家，推動(dòng)制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)10余個(gè)，在深圳市刮起了一股“我舉手，我承諾，我負(fù)責(zé)”的消費(fèi)新風(fēng)。

2001年，“好人舉手”制度在我國(guó)最先使用于基金業(yè)，為推進(jìn)該行業(yè)市場(chǎng)化、規(guī)范化和國(guó)際化發(fā)展進(jìn)程作出積極貢獻(xiàn)，后被深圳市消委會(huì)應(yīng)用于消費(fèi)維權(quán)和打造放心消費(fèi)環(huán)境之中。由深圳市消委會(huì)推廣的“好人舉手”活動(dòng)，要求自愿參與的企業(yè)主動(dòng)舉手承諾，為消費(fèi)者提供更高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，并自愿接受消費(fèi)者的選擇和社會(huì)監(jiān)督。這里的“承諾”“產(chǎn)品”和“服務(wù)”，并非是讓企業(yè)維持和遵守其原有的水平，而是要作出更高承諾、提供更好服務(wù)。承諾成為“好人”的企業(yè)，必須要在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上進(jìn)行升級(jí)突破。以此來(lái)強(qiáng)化企業(yè)信用機(jī)制，以企業(yè)主動(dòng)升級(jí)來(lái)提振消費(fèi)，又以更多消費(fèi)者的選擇來(lái)推動(dòng)企業(yè)提質(zhì)升級(jí)，從而形成良性上升的閉環(huán)式品質(zhì)消費(fèi)生態(tài)圈。

為什么要推出這樣一種活動(dòng)和制度？其與消費(fèi)維權(quán)有什么關(guān)系？深圳市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)投訴和消費(fèi)維權(quán)的前提是消費(fèi)行為，如果在消費(fèi)（包括售后服務(wù)）的過程中消費(fèi)者是滿意的，那么消費(fèi)投訴的比例就會(huì)大大降低，消費(fèi)維權(quán)的需求也會(huì)隨之減少。換言之，推動(dòng)企業(yè)為消費(fèi)者提供更高質(zhì)量產(chǎn)品和更好更優(yōu)服務(wù)，是解決消費(fèi)糾紛的重要途徑。但是，在過去很長(zhǎng)一段時(shí)間里，消費(fèi)糾紛處置的關(guān)注點(diǎn)往往僅限于糾紛本身，相關(guān)工作在倒推企業(yè)升級(jí)上的作用并不明顯，同樣類型的消費(fèi)糾紛總是時(shí)有發(fā)生。

這是一種以結(jié)果為導(dǎo)向的逆向思維。實(shí)際情況是，市場(chǎng)上面向消費(fèi)者的產(chǎn)品和服務(wù)成千上萬(wàn)，要讓所有企業(yè)都提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，幾乎是一件不可能的事情。深圳市消委會(huì)副會(huì)長(zhǎng)馮念文表示，與告訴消費(fèi)者哪些企業(yè)是有問題的企業(yè)相比，消費(fèi)者更愿意了解哪些企業(yè)才是可以放心消費(fèi)的企業(yè)?！昂萌伺e手”活動(dòng)的核心，就是融合了企業(yè)自我推薦的形式，對(duì)企業(yè)進(jìn)行優(yōu)中選優(yōu)，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)的企業(yè)展示在消費(fèi)者面前，為消費(fèi)者消費(fèi)決策提供有益參考，進(jìn)而達(dá)到促進(jìn)消費(fèi)的目的。

“這是一種以督促鼓勵(lì)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)服務(wù)，進(jìn)而從根本上減少消費(fèi)投訴的創(chuàng)新做法。這一做法一旦在各行各業(yè)中形成風(fēng)氣，無(wú)論是對(duì)消費(fèi)者，還是對(duì)企業(yè)，都將帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值?！庇袠I(yè)內(nèi)人士表示。

當(dāng)然，承諾做“好人”，只是第一步。企業(yè)進(jìn)行“好人舉手”之后，深圳市消委會(huì)將同時(shí)建設(shè)以消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)為核心的消費(fèi)信用機(jī)制，以動(dòng)態(tài)指數(shù)強(qiáng)化信用監(jiān)督，從而建立以“好人舉手+社會(huì)監(jiān)督”為閉環(huán)的品質(zhì)消費(fèi)生態(tài)圈。一旦企業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)低于本行業(yè)平均水平或承諾事項(xiàng)未能如實(shí)履行，企業(yè)將被強(qiáng)制退出品質(zhì)消費(fèi)生態(tài)圈，企業(yè)信用記錄也將隨之受到不良影響。最終形成“企業(yè)向消費(fèi)者承諾‘我說(shuō)的都能做到’，消費(fèi)者向企業(yè)表示‘你說(shuō)的我都相信’”的放心愉悅的消費(fèi)氛圍和良性上升的品質(zhì)消費(fèi)生態(tài)圈，讓消費(fèi)者不再煩惱，讓誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)者不再委屈。

這也是為什么短短幾年時(shí)間，“好人舉手”活動(dòng)已陸續(xù)在深圳市家裝家居、電影、汽車、教育培訓(xùn)、健身、早教等多個(gè)行業(yè)逐漸興起的重要原因。目前，“好人”的概念也由原來(lái)狹義的“好人舉手”擴(kuò)展至包括號(hào)召企業(yè)簽訂自律公約、承諾7天無(wú)條件退貨、預(yù)付款資金讓第三方監(jiān)管、主動(dòng)參加消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名等主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)負(fù)責(zé)的廣義的“好人舉手”。僅僅是接入百度“愛企查”平臺(tái)的深圳消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行企業(yè)，就有8.8萬(wàn)家；線下無(wú)理由退貨反應(yīng)積極的達(dá)到25個(gè)品牌共1500余家門店。

那么，“好人舉手”到底有沒有效果？答案是肯定的。有數(shù)據(jù)顯示，在深圳電影行業(yè)發(fā)起《深圳市影院自律規(guī)范承諾書》活動(dòng)后，2019年5月，國(guó)內(nèi)首個(gè)電影票退改簽行業(yè)自律標(biāo)準(zhǔn)在深圳推出，深圳市100多家影院加入，“退改簽”開通率從5%上升到80%；“好人舉手，共建消費(fèi)中國(guó)式信任”活動(dòng)在汽車行業(yè)舉行后，2020年6月，深圳市在全國(guó)首推“購(gòu)車定金三天無(wú)理由退費(fèi)/階梯式退費(fèi)”等企業(yè)行業(yè)更高標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)總體有效投訴量下降25%；2020年9月，深圳教育培訓(xùn)行業(yè)全國(guó)首推“預(yù)付費(fèi)資金監(jiān)管”等教育培訓(xùn)行業(yè)更高標(biāo)準(zhǔn)，資金監(jiān)管企業(yè)增加到30多家，資金監(jiān)管累計(jì)2000萬(wàn)余元……

目前，“好人舉手”活動(dòng)已經(jīng)培養(yǎng)深圳企業(yè)更高的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，重質(zhì)量、重服務(wù)的發(fā)展理念正在深圳市消費(fèi)市場(chǎng)迅速鋪開，品質(zhì)消費(fèi)生態(tài)圈正在逐漸形成。深圳市消委會(huì)也正在將“好人舉手”推廣至更多行業(yè)，讓更多的好企業(yè)主動(dòng)舉手、亮出誠(chéng)信名片，以消費(fèi)者的選擇促進(jìn)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)各行業(yè)高品質(zhì)發(fā)展，讓好企業(yè)和消費(fèi)者最終都能成為“好人舉手”活動(dòng)的受益者。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》【消費(fèi)提示】