以訴轉(zhuǎn)案 以案解訴

天津市北辰區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局強(qiáng)力化解汽車消費(fèi)糾紛

□ 翟偉男

為扎實(shí)推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，天津市北辰區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持“整治規(guī)范與消費(fèi)維權(quán)并重”的工作思路，將監(jiān)管和維權(quán)有機(jī)結(jié)合，以訴轉(zhuǎn)案、以案解訴，強(qiáng)力化解汽車消費(fèi)糾紛，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造公平有序的汽車市場(chǎng)秩序，取得顯著成效。今年以來(lái)，該局累計(jì)辦結(jié)汽車消費(fèi)投訴434件；對(duì)15家存在問(wèn)題的汽車經(jīng)營(yíng)單位下達(dá)《責(zé)令改正通知書》，對(duì)5家涉嫌違法的汽車經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行立案調(diào)查。

這些成果的取得，得益于北辰區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的多項(xiàng)有力措施。

強(qiáng)化信息研判，健全工作機(jī)制。接到投訴轉(zhuǎn)辦件后，北辰區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局第一時(shí)間對(duì)相關(guān)投訴梳理歸類，制作工作臺(tái)賬，全面摸清涉訴重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)分轉(zhuǎn)至各屬地市場(chǎng)監(jiān)管所。針對(duì)消費(fèi)者集中反映的購(gòu)車訂金（意向金、保險(xiǎn)金）退還、汽車配件及售后服務(wù)不滿意等重點(diǎn)問(wèn)題，行政調(diào)解委員會(huì)、投訴舉報(bào)中心積極分析研判，提供專業(yè)指導(dǎo)，幫助基層市場(chǎng)監(jiān)管所以點(diǎn)帶面破解疑難共性問(wèn)題；對(duì)消費(fèi)者單方違約或其他不符合受理?xiàng)l件的投訴，耐心做好解釋溝通工作。為有效彌補(bǔ)行政調(diào)解手段的不足，該局將“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制作為消費(fèi)維權(quán)和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的重要抓手，組織相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)商，明確監(jiān)管重點(diǎn)、聯(lián)動(dòng)機(jī)制、工作流程，詳細(xì)梳理各業(yè)務(wù)條口執(zhí)法依據(jù)，確保監(jiān)管執(zhí)法靶向發(fā)力、有據(jù)可依。

強(qiáng)化行政指導(dǎo)，壓實(shí)主體責(zé)任。根據(jù)前期梳理的重點(diǎn)投訴問(wèn)題，北辰區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局組織65家汽車銷售及配件經(jīng)營(yíng)單位開展集中約談，集中宣貫汽車銷售和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，明確將妥善處置群體性消費(fèi)糾紛作為平安北辰建設(shè)的重要內(nèi)容，要求汽車行業(yè)經(jīng)營(yíng)單位嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任，健全完善進(jìn)貨查驗(yàn)、質(zhì)量承諾等各項(xiàng)管理制度，并舉一反三，加大自查整改力度，切實(shí)做到文明誠(chéng)信、守法經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，督促各經(jīng)營(yíng)單位履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任，指派專人或售后團(tuán)隊(duì)到屬地市場(chǎng)監(jiān)管所認(rèn)領(lǐng)投訴清單，主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商解決投訴事宜。

強(qiáng)化行政調(diào)解，紓解群眾難題。針對(duì)雙方存在較大分歧、無(wú)法自行協(xié)商解決的消費(fèi)糾紛，北辰區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法依規(guī)介入開展行政調(diào)解，切實(shí)將隱患矛盾化解在基層。毛豆新車網(wǎng)北辰店于2021年4月注銷了營(yíng)業(yè)執(zhí)照，接到消費(fèi)者投訴的時(shí)候，被訴主體已經(jīng)不存在。該局積極通過(guò)信用信息公示系統(tǒng)等多種渠道，聯(lián)系毛豆新車網(wǎng)總公司，從樹立企業(yè)誠(chéng)信意識(shí)、維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的角度，督促企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，推動(dòng)相關(guān)投訴圓滿解決。市民劉女士在某汽車銷售公司購(gòu)買新車后，委托銷售公司代上外地牌照，但在貸款后解抵押時(shí)卻面臨兩地奔波的麻煩。消費(fèi)者認(rèn)為汽車銷售方應(yīng)無(wú)償提供相關(guān)后續(xù)服務(wù)，銷售方則表示需繳納1300元代辦手續(xù)費(fèi)，雙方始終無(wú)法達(dá)成一致。接訴后，北辰區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局多次組織消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，圍繞雙方爭(zhēng)議點(diǎn)，優(yōu)化調(diào)解思路，不斷彌合雙方分歧，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議。日前，雙方共同為該所送來(lái)錦旗，對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)表示感謝。

強(qiáng)化稽查執(zhí)法，規(guī)范市場(chǎng)秩序。北辰區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局以稽查執(zhí)法為抓手，積極發(fā)揮執(zhí)法辦案震懾作用，在群眾投訴中尋找案源，在案件查辦中助力維權(quán)，著力形成“維權(quán)監(jiān)管兩手抓、調(diào)解執(zhí)法兩手硬”的良好格局。連日來(lái)，執(zhí)法支隊(duì)、質(zhì)監(jiān)科、價(jià)監(jiān)科、市場(chǎng)和網(wǎng)監(jiān)科、屬地市場(chǎng)監(jiān)管所等部門抽調(diào)精干力量，組成聯(lián)合執(zhí)法專項(xiàng)組，集中對(duì)天穆鎮(zhèn)、雙街鎮(zhèn)、宜興埠鎮(zhèn)、小淀鎮(zhèn)、普東街等重點(diǎn)區(qū)域投訴集中的20家汽車銷售及汽配行業(yè)經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行檢查，重拳打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的未明碼標(biāo)價(jià)、霸王條款、虛假宣傳、虛假違法廣告、銷售不合格產(chǎn)品及假冒偽劣商品等突出違法行為，對(duì)于初查屬實(shí)的違法線索，及時(shí)轉(zhuǎn)入立案程序進(jìn)行調(diào)查，鎖定違法證據(jù)，閉環(huán)執(zhí)法鏈條，力爭(zhēng)通過(guò)查辦一類案件，解決一批投訴，規(guī)范一個(gè)行業(yè)。

強(qiáng)化信用監(jiān)管，實(shí)施聯(lián)合懲戒。北辰區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局注重發(fā)揮信用監(jiān)管機(jī)制作用，將稽查執(zhí)法結(jié)果與信用評(píng)價(jià)、信用約束掛鉤，對(duì)違法失信經(jīng)營(yíng)單位，在依法給予行政處罰的基礎(chǔ)上，將其列入經(jīng)營(yíng)異常名錄或嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單，依托全市市場(chǎng)主體信用信息公示系統(tǒng)進(jìn)行公示，并通過(guò)信用信息交換共享，推動(dòng)跨部門聯(lián)合懲戒，構(gòu)建“一處違法、處處受限”的信用監(jiān)管格局，切實(shí)以社會(huì)共治的強(qiáng)大合力，倒逼經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)化自律意識(shí)，不斷提升銷售、管理、服務(wù)水平，為汽車市場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)范發(fā)展打牢堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》