□ 胡立彪

一家媒體日前發(fā)布關(guān)于快遞服務(wù)問題的問卷調(diào)查結(jié)果顯示，對于當(dāng)前快遞服務(wù)狀況，86.5%的受訪者表示滿意，其中非常滿意的比例為17.5%。13.5%的受訪者表示不滿意。而去年該媒體的同題調(diào)查顯示，29.1%的受訪者對快遞服務(wù)表示非常滿意，不滿意的比例為6.4%。數(shù)據(jù)對比表明，消費(fèi)者對快遞服務(wù)的滿意度有所下降。

滿意度下降，與快遞服務(wù)“最后一公里”問題直接相關(guān)。上述調(diào)查顯示，86.8%的受訪者認(rèn)為快遞服務(wù)“最后一公里”問題普遍。其中提及最多的問題是“上門服務(wù)減少”，占受訪者的54.0%。該調(diào)查結(jié)果與不久前中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的“6.18”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告具有一致性：“6.18”期間關(guān)于快遞服務(wù)的投訴比較集中，其中“不送貨上門”是投訴量最大的一個(gè)類別。

事實(shí)上，消費(fèi)者對快遞服務(wù)“最后一公里”存在的問題一直抱怨不斷。不過，前些年消費(fèi)者吐槽比較集中的是送貨到家存在的“電表箱簽收”“腳墊簽收”等末端服務(wù)不到位問題，而現(xiàn)在的問題已經(jīng)從家門口退縮至小區(qū)門口，主要問題成了“快遞柜簽收”“菜鳥驛站簽收”，末端更遠(yuǎn)、服務(wù)更不到位了。上述調(diào)查還顯示，消費(fèi)者對快遞末端服務(wù)不滿意的問題還有“未通知就代簽收”（52.3%）、“強(qiáng)制放入快遞柜”（49.8%）、“快遞服務(wù)點(diǎn)遠(yuǎn)”（48.3%）等。

在非壟斷性行業(yè)市場，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降往往反映行業(yè)競爭惡化的現(xiàn)實(shí)，這一規(guī)律同樣也作用于國內(nèi)快遞服務(wù)行業(yè)。業(yè)內(nèi)人士指出，2019年至今，快遞行業(yè)經(jīng)歷著一場頗為激烈的價(jià)格戰(zhàn)，新玩家的入局在某種程度上又加劇了這場戰(zhàn)爭的殘酷程度。在一些地方，快遞價(jià)格從2元/件急跌至1.5元/件，甚至有的快遞企業(yè)還開出0.8元/件的超低價(jià)。低價(jià)競爭使得快遞企業(yè)的利潤不斷下滑，整個(gè)行業(yè)進(jìn)入到微利或虧損時(shí)代。

低派費(fèi)與低快遞費(fèi)讓快遞企業(yè)的加盟商看不到希望，他們?yōu)榱速嵢∫稽c(diǎn)微薄的利潤，不得不想辦法壓縮運(yùn)營成本，而減少派件員被認(rèn)為是最直接見效的辦法。然而，人力減少意味著快遞員的派件任務(wù)增加，基于快遞企業(yè)日益嚴(yán)格的時(shí)效性考核，快遞員求快就難以保證服務(wù)質(zhì)量，減少送貨上門就成了一種不得已的選擇。如果價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)，快遞行業(yè)末端不穩(wěn)定、加盟商退出、快遞員不送貨上門及服務(wù)質(zhì)量下降等問題就不可能得到根本解決，整個(gè)行業(yè)市場會陷入惡性循環(huán)難以自拔。

有人說，順豐、京東的快遞小哥一直能夠送貨上門，他們?yōu)楹文茏龅竭@一點(diǎn)？答案很簡單：與“通達(dá)百”系的廉價(jià)普惠路線不同，這兩家快遞企業(yè)走的是高端路線。其“高端”有兩個(gè)特征：采用直營模式和高價(jià)策略?！巴ㄟ_(dá)百”系的加盟模式鋪開市場較快，加盟商也有更多主動權(quán)，但容易出現(xiàn)總部企業(yè)對末端掌控力較弱、管理不到位等問題，導(dǎo)致加盟網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量不高。而直營模式下，總部對網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行統(tǒng)一管理，對末端把控較嚴(yán)，可以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu)的時(shí)效快遞服務(wù)，但是成本也相對較高。

一分價(jià)錢一分貨。消費(fèi)者要想獲得順豐、京東提供的更好的快遞服務(wù)，就要付出更高的代價(jià)。當(dāng)然，“通達(dá)百”系如果能夠解決好“最后一公里”的堵點(diǎn)問題，也會有不錯(cuò)的市場前景。業(yè)內(nèi)人士指出，網(wǎng)點(diǎn)作為快遞企業(yè)的底盤物流設(shè)施，必須做到在提升單量、收入的同時(shí)，把單件毛利率也提起來，這樣才能具備足夠強(qiáng)的競爭力。這就要求企業(yè)通過自身的優(yōu)化讓利加盟網(wǎng)點(diǎn)，讓網(wǎng)點(diǎn)恢復(fù)信心。而不管是實(shí)行全網(wǎng)股份制還是進(jìn)行回購走直營之路，都需要做革命性的變革，對于“通達(dá)百”系來說并非易事，就看他們有沒有決心了。

而站在公共服務(wù)角度看，解決快遞“最后一公里”問題，不能簡單地把責(zé)任都推到快遞公司和快遞員身上，還需要政府相關(guān)部門參與進(jìn)來，一方面加強(qiáng)市場監(jiān)管，督促快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，一方面積極推進(jìn)快遞末端共享服務(wù)設(shè)施建設(shè)，加大政策支持力度，最大限度地拆除堵點(diǎn)、卡點(diǎn)，讓“最后一公里”更短、更順暢。

《中國質(zhì)量報(bào)》【觀象臺】