上半年消費(fèi)投訴同比下降7.04%

校外培訓(xùn)、預(yù)付消費(fèi)等成全國消協(xié)組織受理的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

本報(bào)訊 （記者 王惜純）7月28日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡稱中消協(xié)）發(fā)布2021年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。分析稱，食品安全、房屋裝修、校外培訓(xùn)、跨境維權(quán)、美容消費(fèi)、旅游消費(fèi)、預(yù)付消費(fèi)等成為投訴熱點(diǎn)。

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴52.19萬件，同比下降7.04%，解決41.26萬件，投訴解決率79.04%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失75089萬元。

投訴分析顯示，雖然上半年國家有關(guān)部門大力開展校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)整頓工作，但消費(fèi)者投訴依然突出。

中消協(xié)指出，培訓(xùn)服務(wù)主要存在以下問題：一是培訓(xùn)期間未盡到安全保障義務(wù)，造成學(xué)員人身傷害；二是虛假宣傳，如直播培訓(xùn)虛假宣傳、學(xué)區(qū)房虛假宣傳、師資力量虛假宣傳等；三是有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者通過私人轉(zhuǎn)賬形式繳費(fèi)，發(fā)生糾紛索賠困難；四是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)不健全或者超范圍經(jīng)營；五是一些消費(fèi)者報(bào)名時(shí)受培訓(xùn)機(jī)構(gòu)人員誘導(dǎo)申請(qǐng)培訓(xùn)貸，因各種原因解除培訓(xùn)合同后，消費(fèi)者仍需還貸；六是一些校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收取大量預(yù)付費(fèi)，后因經(jīng)營不善、資金鏈斷裂導(dǎo)致關(guān)門停業(yè)，消費(fèi)者退費(fèi)困難。

中消協(xié)梳理發(fā)現(xiàn)，涉及上述問題的例子屢見不鮮。如，2021年5月，浙江省溫州市瑞安市消保委接到一起直播培訓(xùn)群體投訴，一家登記注冊(cè)名為“杭州網(wǎng)紅推手科技有限公司”的機(jī)構(gòu)，租用位于瑞安市的廠房進(jìn)行直播培訓(xùn)，消費(fèi)者在沒有簽訂任何合同的情況下，通過微信轉(zhuǎn)賬的方式向該機(jī)構(gòu)交費(fèi)1萬元至10萬元不等，不久后該機(jī)構(gòu)關(guān)門，經(jīng)營者卷款跑路。

中消協(xié)提醒消費(fèi)者，在購買培訓(xùn)服務(wù)前應(yīng)詳查合同內(nèi)容，關(guān)注課程設(shè)置、師資要求、違約責(zé)任、退費(fèi)規(guī)則等重要條款。簽約時(shí)，不要提前預(yù)交大量費(fèi)用，防止培訓(xùn)機(jī)構(gòu)停業(yè)或破產(chǎn)時(shí)面臨退費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

充值卡、年卡、會(huì)員卡……生活中大量的預(yù)付式消費(fèi)屢見不鮮，一直以來，經(jīng)營者跑路被消費(fèi)者詬病最多。中消協(xié)分析稱，受新冠肺炎疫情影響，餐飲、健身、攝影、娛樂、美容美發(fā)、培訓(xùn)等民生行業(yè)經(jīng)營狀況變化較大。這些行業(yè)普遍采用預(yù)付式消費(fèi)模式，資金缺乏監(jiān)管，消費(fèi)糾紛比較突出。消費(fèi)者投訴的主要問題有：消費(fèi)前交費(fèi)容易，后期退費(fèi)難；經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量下降、人員配備不力、服務(wù)場所變更等引發(fā)消費(fèi)糾紛；經(jīng)營者通過霸王條款減損消費(fèi)者權(quán)益；經(jīng)營者停業(yè)跑路現(xiàn)象高發(fā)。

今年上半年，一些經(jīng)營者停止?fàn)I業(yè)，拒不退還消費(fèi)者卡內(nèi)剩余費(fèi)用。部分經(jīng)營者缺乏誠信經(jīng)營意識(shí)，惡意卷款跑路，給消費(fèi)者帶來較大的經(jīng)濟(jì)損失。

消費(fèi)者楊先生反映，2020年10月，他在青島市某水果店累計(jì)充值2000元左右，近期去消費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)店鋪已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)，且無法聯(lián)系到銷售人員。最近陸續(xù)有多名投訴人反映此情況，要求協(xié)調(diào)退還卡內(nèi)余額或者提供貨物。經(jīng)查詢，被投訴人已被列入異常名錄、進(jìn)行業(yè)務(wù)鎖定。經(jīng)走訪調(diào)查，當(dāng)?shù)叵Ｎ?lián)系到該店實(shí)際經(jīng)營人，并聯(lián)合多個(gè)部門對(duì)其進(jìn)行約談，最終該店負(fù)責(zé)人承諾解決水果店關(guān)店后的后續(xù)問題。

中消協(xié)有關(guān)專家指出，預(yù)付式消費(fèi)一直是消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，預(yù)付費(fèi)退還問題協(xié)調(diào)解決困難，消費(fèi)者損失大，建議消費(fèi)者謹(jǐn)慎選擇預(yù)付式消費(fèi)方式。如確需辦卡，需做好風(fēng)險(xiǎn)防范，盡量選擇周期短、費(fèi)用低的預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品，減少因時(shí)間過長帶來的不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)。要簽訂書面協(xié)議，將預(yù)付式消費(fèi)卡的適用范圍、期限、功能、退卡條件等予以明確。注意區(qū)分加盟店、直營店，防范總店以加盟店為由推卸責(zé)任。辦卡后要多留意商家行為，出現(xiàn)大額折扣攬客、停業(yè)整頓等異?，F(xiàn)象時(shí)，及時(shí)了解情況，進(jìn)行投訴、舉報(bào)，防范商家突然跑路。

《中國質(zhì)量報(bào)》