打造具有地方特色母嬰健康服務(wù)品牌

四機(jī)構(gòu)拿到首批“天津模式”認(rèn)證證書

□ 本報(bào)記者 丁 瑩

“從推行《天津市母嬰健康護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量服務(wù)規(guī)范》，到今天獲得天津母嬰健康護(hù)理服務(wù)認(rèn)證，企業(yè)不斷完善服務(wù)體系，節(jié)約了管理成本，降低了護(hù)理經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。更為重要的是，規(guī)范的服務(wù)管理能夠保證我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?wù)有理可依、有據(jù)可查，大幅度提高了客戶滿意度?！苯?，在天津市母嬰健康護(hù)理服務(wù)認(rèn)證體驗(yàn)日活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，天津市美康母嬰護(hù)理服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人曹容如是說。當(dāng)天，包括該機(jī)構(gòu)在內(nèi)的4家母嬰健康護(hù)理機(jī)構(gòu)，成為第一批獲得“天津模式”母嬰健康護(hù)理服務(wù)認(rèn)證的組織。

天津市母嬰健康護(hù)理服務(wù)認(rèn)證推廣及應(yīng)用模式，簡(jiǎn)稱“天津模式”，由中衛(wèi)安（北京）認(rèn)證中心首創(chuàng)，是以適用于天津本地、具有天津特色的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以“推動(dòng)認(rèn)證方案+團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的建立+母嬰月子會(huì)所試點(diǎn)+采信認(rèn)證結(jié)果+樹立高端服務(wù)品牌”為結(jié)構(gòu)的母嬰健康服務(wù)認(rèn)證新模式。

近年來，我國(guó)百姓對(duì)高品質(zhì)健康生活的需求與日俱增，尤其是二孩、三孩政策先后出臺(tái)，專業(yè)化母嬰護(hù)理服務(wù)加快了取代“坐月子”、產(chǎn)后康復(fù)傳統(tǒng)觀念的步伐。據(jù)預(yù)測(cè)，到2023年，我國(guó)月子會(huì)所數(shù)量將達(dá)到近兩萬家，市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到千億元以上。

母嬰健康護(hù)理服務(wù)行業(yè)涉及住宿、餐飲、護(hù)理、產(chǎn)康、衛(wèi)生和生活照料等多方面，其服務(wù)對(duì)象（孕產(chǎn)婦、新生兒）均為易感人群，屬于風(fēng)險(xiǎn)較高的特殊服務(wù)業(yè)。作為新興行業(yè)，這一行業(yè)面臨兩大難題。一方面，沒有主管部門，其業(yè)務(wù)涉及衛(wèi)生、市場(chǎng)監(jiān)管、商務(wù)、消防等，目前需要多部門聯(lián)合開展管理工作；另一方面，則面臨準(zhǔn)入門檻低、服務(wù)標(biāo)桿缺失、市場(chǎng)信息不對(duì)稱、部分企業(yè)不講誠(chéng)信，以及整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量不高等問題。

據(jù)中衛(wèi)安（北京）認(rèn)證中心副主任楊乙楠介紹，“天津模式”的審查依據(jù)為《天津市母嬰健康護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量服務(wù)規(guī)范》《衛(wèi)生保健和社會(huì)福利服務(wù)認(rèn)證實(shí)施規(guī)則》等認(rèn)證依據(jù)及相關(guān)法律法規(guī)的要求；審查模式為暗訪+服務(wù)管理審核+服務(wù)特性評(píng)價(jià)；審查方法是通過對(duì)既往服務(wù)足跡檢測(cè)、服務(wù)項(xiàng)目抽樣驗(yàn)證、服務(wù)能力確認(rèn)和服務(wù)管理審查，利用溝通、文件查閱、觀察等方式，結(jié)合合格評(píng)定功能法的要求，驗(yàn)證企業(yè)的服務(wù)管理能力和服務(wù)提供能力；審查內(nèi)容包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、相應(yīng)的文件記錄、設(shè)施設(shè)備、安全管理、服務(wù)禮儀、出入管理、服務(wù)環(huán)境、衛(wèi)生消毒、感染控制、孕期服務(wù)、產(chǎn)婦護(hù)理、嬰兒護(hù)理、產(chǎn)后康復(fù)、餐飲管理、爭(zhēng)議投訴、服務(wù)評(píng)價(jià)等。其中，暗訪手段被首次應(yīng)用于同類認(rèn)證活動(dòng)。暗訪人員作為神秘顧客提前到達(dá)某月子中心，以意向入住顧客身份對(duì)會(huì)所衛(wèi)生環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)行為、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行暗訪。暗訪人員均經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，用手機(jī)等作為取證工具，暗訪的結(jié)果記入審查檔案。

據(jù)天津市市場(chǎng)監(jiān)管委有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為引導(dǎo)該市母嬰健康護(hù)理服務(wù)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，2020年，該委組織天津市健康管理協(xié)會(huì)、中衛(wèi)安（北京）認(rèn)證中心以及天津市母嬰機(jī)構(gòu)代表，結(jié)合地方特色，尤其是飲食習(xí)慣、護(hù)理習(xí)俗等，制定了《天津市母嬰健康護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，并于今年開始實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)天津市母嬰健康護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)品質(zhì)提升、規(guī)范性經(jīng)營(yíng)、品牌打造等方面提出新要求，同時(shí)，引導(dǎo)母嬰健康護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)采用認(rèn)證手段提升服務(wù)品質(zhì)和開展規(guī)范化經(jīng)營(yíng)。

天津市市場(chǎng)監(jiān)管委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)高于現(xiàn)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，發(fā)揮了服務(wù)認(rèn)證“拉高線”作用，助力服務(wù)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革；獲得該認(rèn)證的母嬰健康護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)提高了經(jīng)濟(jì)效益和消費(fèi)者認(rèn)可度；是否獲得認(rèn)證開始成為消費(fèi)者的選擇標(biāo)準(zhǔn)。天津市健康管理協(xié)會(huì)孕嬰專業(yè)委員會(huì)副主任委員徐寶良表示，認(rèn)證也是一種管理方式，在提高母嬰健康護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范化管理和服務(wù)質(zhì)量、提高品牌美譽(yù)度方面，都將發(fā)揮積極的作用。

據(jù)介紹，目前天津市市場(chǎng)監(jiān)管委正在探討在認(rèn)證過程中引入保險(xiǎn)模式，為消費(fèi)者增加健康保障。同時(shí)，將繼續(xù)通過認(rèn)證手段，打造具有天津特色的產(chǎn)品和服務(wù)品牌，通過“天津模式”的認(rèn)證創(chuàng)新，引領(lǐng)推行標(biāo)準(zhǔn)，采信認(rèn)證結(jié)果，為群眾辦實(shí)事，帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的質(zhì)量提升和高質(zhì)量發(fā)展。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》