□ 胡立彪

日前，因存在大額消費(fèi)拒不退款、售后服務(wù)缺位、價(jià)格不透明、虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)等問(wèn)題，上海文峰美發(fā)美容有限公司（以下簡(jiǎn)稱上海文峰）被上海市消保委約談。這是該公司今年第二次被上海市消保委約談，上一次是在今年6月初，原因差不多。

上海文峰這樣一家在全國(guó)美發(fā)行業(yè)頗具知名度和影響力的企業(yè)，一年中兩次被消協(xié)組織約談，令人唏噓。事實(shí)上，上海文峰并非個(gè)例，它身上表現(xiàn)出的問(wèn)題在整個(gè)美發(fā)行業(yè)相當(dāng)普遍，而且存在多年，已成共性頑疾，這才是真正令人擔(dān)憂的事。

數(shù)據(jù)顯示，2019年，我國(guó)美容美發(fā)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)3600億元，預(yù)計(jì)2022年將突破4000億元?？此埔?guī)模不小，但涌入市場(chǎng)的人太多，就讓這個(gè)市場(chǎng)顯得異常擁擠。天眼查數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)有123萬(wàn)家企業(yè)名稱含有“理發(fā)、發(fā)廊、美發(fā)”。另?yè)?jù)公開數(shù)據(jù)，目前我國(guó)美容美發(fā)創(chuàng)業(yè)者超過(guò)2700萬(wàn)人。美發(fā)行業(yè)早就呈現(xiàn)出市場(chǎng)飽和狀態(tài)，但與其他行業(yè)在市場(chǎng)成熟期會(huì)形成頭部企業(yè)（擁有數(shù)家在業(yè)內(nèi)具有控制力的大品牌）不同，目前我國(guó)美發(fā)行業(yè)一直未出現(xiàn)多少大公司、大品牌，業(yè)內(nèi)97%的企業(yè)注冊(cè)資本在100萬(wàn)元以下，行業(yè)排名前20位的企業(yè)市場(chǎng)份額加起來(lái)還不到市場(chǎng)總份額的2%。

這也意味著，美發(fā)行業(yè)進(jìn)入門檻很低，缺少技術(shù)壁壘，整個(gè)行業(yè)發(fā)展粗放、分散。事實(shí)上，美發(fā)行業(yè)屬于輕資產(chǎn)行業(yè)，具有明顯的“大市場(chǎng)、小投資”特征，只需租門面，簡(jiǎn)單裝修，招聘幾個(gè)美發(fā)師即可營(yíng)業(yè)。進(jìn)入市場(chǎng)的商家很難通過(guò)獨(dú)創(chuàng)的技術(shù)或服務(wù)建立起有別于其他商家的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，洗剪吹、染拉燙，凡有新技術(shù)、新時(shí)尚興起，用不了多久就會(huì)被全行業(yè)復(fù)制。在無(wú)法制造市場(chǎng)壁壘的情況下，能夠賺錢實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的路子也就被限制住了，除了加盟、培訓(xùn)等行業(yè)慣常模式，似乎只有“辦卡+推銷”這一招好用了。

市場(chǎng)錢難賺，必然導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)。人們看到，為了完成會(huì)員卡充值任務(wù)，“Tony老師”們不光要做進(jìn)店顧客的工作，還要上街做宣傳、勸人辦卡。有人形容，美發(fā)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到“血流成河”的廝殺階段。拼不過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，撐不下去就只得關(guān)店。數(shù)據(jù)顯示，自2015年起，美發(fā)行業(yè)關(guān)店率一直維持在40%的高位。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，美發(fā)行業(yè)做不大、做不強(qiáng)還有一個(gè)重要原因，在于美發(fā)只是一門手藝，而非標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品生產(chǎn)。美發(fā)師的培養(yǎng)周期長(zhǎng)、成本高，而單干成本低、收入高，因而從業(yè)者流失率較高。這就造成了從業(yè)者不斷轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)業(yè)者，已經(jīng)飽和的美發(fā)業(yè)變得更加擁擠，加劇了爭(zhēng)奪客流的價(jià)格戰(zhàn)。在市場(chǎng)集中度上，這使得消費(fèi)需求被不斷分散，美發(fā)店難以借助連鎖模式實(shí)現(xiàn)有效的兼并、擴(kuò)張等規(guī)?；繕?biāo)。美發(fā)業(yè)長(zhǎng)年缺乏變革，積下種種弊病，已經(jīng)形成了某種惡性循環(huán)。

如何規(guī)范美發(fā)行業(yè)使其健康發(fā)展？行業(yè)門檻低，實(shí)質(zhì)是缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)。因此，應(yīng)盡快建立美發(fā)及用品行業(yè)規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一方面，要建立教育培訓(xùn)制度和職業(yè)資質(zhì)認(rèn)定制度，推行和普及全國(guó)統(tǒng)一的美發(fā)職業(yè)培訓(xùn)教材，嚴(yán)格實(shí)施國(guó)家準(zhǔn)入考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)產(chǎn)教結(jié)合，逐步擴(kuò)大培訓(xùn)規(guī)模，讓行業(yè)各類人員按不同的層次和年限進(jìn)行培訓(xùn)，并使之進(jìn)一步規(guī)范化；另一方面，可依照旅游及酒店服務(wù)行業(yè)評(píng)級(jí)管理模式，建立美發(fā)行業(yè)服務(wù)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)美發(fā)企業(yè)進(jìn)行評(píng)級(jí)并掛牌。

此外，相關(guān)監(jiān)管部門要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，加大檢查力度，嚴(yán)查美發(fā)行業(yè)中存在的設(shè)置預(yù)付費(fèi)陷阱、超范圍經(jīng)營(yíng)、無(wú)照經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品質(zhì)量不合格等違法行為。暢通舉報(bào)投訴渠道，切實(shí)形成全方位、寬領(lǐng)域、多層次、廣覆蓋的消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，營(yíng)造職能部門與消費(fèi)者聯(lián)動(dòng)共管的良好社會(huì)氛圍。當(dāng)然，在加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，政府還應(yīng)出臺(tái)扶持政策，支持有發(fā)展前景的美發(fā)企業(yè)做大做強(qiáng)，并發(fā)揮其行業(yè)標(biāo)桿引領(lǐng)作用，帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)走上規(guī)范發(fā)展之路。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》【觀象臺(tái)】