□ 本報記者 霍一夫

家住上海市長寧區(qū)仙霞街道虹旭小區(qū)的93歲鄭梅英奶奶，在萬宏悅馨第一養(yǎng)老院是個“網(wǎng)紅”。在這家“嵌入式”社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)中，鄭奶奶每周都要來“串門”，在這里和養(yǎng)老院的其他老人一起做絲襪花和貼布畫，受到一大批“迷妹迷弟”們的喜愛。

長寧區(qū)是上海市老齡化程度較為嚴重的中心城區(qū)，老年人對于多維度多元化的養(yǎng)老服務(wù)有著較大的需求。萬宏養(yǎng)老集團公司是長寧區(qū)屬國有企業(yè)萬宏集團全資設(shè)立的二級子公司，通過盤活社區(qū)閑置的物業(yè)資源，確立以社區(qū)為服務(wù)半徑，以居家為服務(wù)點的機構(gòu)—社區(qū)—居家三維深度融合的復(fù)合型“嵌入式”社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系。通過點線面的服務(wù)連接，該公司形成從機構(gòu)照料到社區(qū)活動服務(wù)再到居家康復(fù)護理的“全方位”服務(wù)，構(gòu)筑起15分鐘為老服務(wù)生活圈。隨著養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容不斷深化，服務(wù)頻次逐漸提升，管理流程未形成有效閉環(huán)、旗下機構(gòu)嵌入式養(yǎng)老服務(wù)流程有效落地不夠、機構(gòu)管理成本參差不齊等問題，成為萬宏養(yǎng)老集團公司產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中顯現(xiàn)的難點和痛點。

變化來自長寧區(qū)開展小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認證提升行動。針對小微企業(yè)在發(fā)展過程中的堵點，長寧區(qū)市場監(jiān)管局將提升行動作為推動產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升、服務(wù)全區(qū)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措，精心謀劃，扎實推進，在養(yǎng)老服務(wù)、在線新經(jīng)濟、人工智能三大行業(yè)率先開展質(zhì)量管理體系認證提升行動。

通過上門走訪，長寧區(qū)市場監(jiān)管局在了解企業(yè)在質(zhì)量管理方面的難點后，圍繞質(zhì)量問題與發(fā)展趨勢，向小微企業(yè)介紹質(zhì)量管理體系認證工作。該局先后組織小微企業(yè)開展“互聯(lián)網(wǎng)+全面質(zhì)量管理”、社會責(zé)任管理體系構(gòu)建、售后服務(wù)管理體系、質(zhì)量扶持政策宣貫暨信息安全管理體系等11個主題培訓(xùn)。為進一步推動養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升，長寧區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合認證機構(gòu)專家，上門走訪萬宏、金福、神州等多家養(yǎng)老院，聽取各企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展訴求。同時，該局召開試點企業(yè)座談會，和企業(yè)面對面地深入交流，聽取企業(yè)的意見和建議，挖掘企業(yè)在質(zhì)量管理方面的疑難問題。

在此次小微企業(yè)質(zhì)量管理提升行動中，萬宏養(yǎng)老集團公司在養(yǎng)老院、長者照護之家、護理站、日間照料、醫(yī)療康復(fù)、社區(qū)服務(wù)、助餐服務(wù)等服務(wù)標準與流程中，對照原有《運營管理制度手冊》和《服務(wù)標準流程手冊》，以質(zhì)量提升試點為抓手，推進新項目實現(xiàn)連鎖化、標準化。該公司通過“嵌入式養(yǎng)老服務(wù)管理”ISO9001的管理體系審核，旗下3家機構(gòu)作為提升行動試點，申請認證“老年人生活照護”ISO9001的管理體系。

俯身蹲下就是愛。在萬宏悅馨第一養(yǎng)老院，所有的工作人員跟老人交流必須俯身或者蹲下，讓老人從細節(jié)中感受到尊重。據(jù)此，萬宏養(yǎng)老集團公司以試點“老年人生活照護”的管理體系實施的結(jié)果為依據(jù)，以ISO9001“老年人生活照護”管理體系標準為服務(wù)指導(dǎo)，實現(xiàn)去機構(gòu)化管理，營造溫馨家庭氛圍，形成一套獨特的可復(fù)制的養(yǎng)老服務(wù)運營服務(wù)體系。

上海金福第三養(yǎng)老院也在此次質(zhì)量提升工作中獲得了養(yǎng)老家庭和業(yè)界的好評。該養(yǎng)老院通過規(guī)章制度的梳理、職能的流程分布、現(xiàn)場的跟蹤驗證、滿意度的測評匯總等，全面剖析質(zhì)量管理體系運行情況，查找存在的難點與亟待解決的問題，管理體系得到顯著改進，使得服務(wù)質(zhì)量在同行業(yè)達到領(lǐng)先的水平。

據(jù)長寧區(qū)市場監(jiān)管局副局長毛欣介紹，長寧區(qū)將充分發(fā)揮質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施“一站式”綜合服務(wù)優(yōu)勢，提供認證認可、檢驗檢測、標準化、計量等一攬子服務(wù)，把“體系認證”基因注入到小微企業(yè)全面質(zhì)量提升中。

《中國質(zhì)量報》