□ 張文禮

北京的消費(fèi)者李女士近日遇上了一件糟心事。據(jù)媒體報(bào)道，今年“雙十一”促銷期間，李女士在戴森天貓官方旗艦店以原價(jià)購(gòu)入一款戴森限定版美發(fā)造型器，但收到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)，商家所稱的正品梳子套裝贈(zèng)品，變成了一件從產(chǎn)品到包裝都不見戴森字樣或Logo的“雜牌”梳子套裝，而官方客服卻稱該“雜牌”梳子套裝為“戴森‘雙十一’活動(dòng)特別定制的全新梳子套裝”。

面對(duì)贈(zèng)品變“雜牌”的事實(shí)，李女士的維權(quán)之路頗為艱辛。在半個(gè)月溝通無果，12315熱線介入后，李女士最終接受了商家“補(bǔ)發(fā)正品紫紅色梳子套裝”的解決方案。

用附送贈(zèng)品的方式來吸引流量、提升銷量，讓商家和消費(fèi)者各取所需，本來是一件雙贏的好事。而商家履行承諾，消費(fèi)者獲得實(shí)惠，更是順理成章、天經(jīng)地義的事情，但李女士卻經(jīng)歷了艱難的維權(quán)路。

商家隨意違背承諾，用“雜牌”頂替正品的做法，不僅違背誠(chéng)信，更是觸碰了法律法規(guī)的“紅線”?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。商務(wù)部等部門出臺(tái)的《零售商促銷行為管理辦法》要求，零售商開展促銷活動(dòng)，不得降低促銷商品（包括有獎(jiǎng)銷售的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品）的質(zhì)量和售后服務(wù)水平。市場(chǎng)監(jiān)管總局在2020年11月公布的《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》第10條明確規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者在促銷活動(dòng)中提供的獎(jiǎng)品或者贈(zèng)品必須符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，不得以侵權(quán)或者不合格產(chǎn)品、國(guó)家明令淘汰并停止銷售的商品等作為獎(jiǎng)品或者贈(zèng)品，并明確提出，若存在違反規(guī)定的行為，縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)管部門“可處違法所得三倍以下罰款，但最高不超過三萬(wàn)元；沒有違法所得的，可處一萬(wàn)元以下罰款?！?/p>

既然已經(jīng)有明確的規(guī)定，為什么還有商家“前仆后繼”以身試法？其中一個(gè)重要的原因，就是監(jiān)管力度不夠、懲處措施沒有跟上，才會(huì)讓不法商家如此有恃無恐。

對(duì)商家而言，只要消費(fèi)者不較真、不投訴，那么其不但用促銷活動(dòng)吊足了消費(fèi)者的胃口，引來了流量和銷量，還能把“省”下來的贈(zèng)品繼續(xù)當(dāng)正品單獨(dú)售賣，可謂是一舉多得、“性價(jià)比”頗高的買賣。而面對(duì)商家的套路，很多消費(fèi)者都會(huì)抱著“反正是白送的，就這樣吧”的心理，結(jié)果就是“啞巴吃黃連”，讓本來可以派上用場(chǎng)的贈(zèng)品，最后反而成了雞肋——留之無用，棄之可惜。

這給我們市場(chǎng)監(jiān)管工作提了一個(gè)醒：面對(duì)龐大的消費(fèi)市場(chǎng)和消費(fèi)群體，一些不法商家這樣偷梁換柱、耍小聰明的營(yíng)銷手段屢見不鮮，若不加強(qiáng)監(jiān)管、加大懲處，最后損害的只會(huì)是公眾對(duì)于整體市場(chǎng)環(huán)境的信任和信心。對(duì)于消費(fèi)者的投訴，市場(chǎng)監(jiān)管部門和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門不僅要暢通消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的投訴和解決通道，做好調(diào)解和協(xié)商，最大限度保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，還要以“釜底抽薪”的態(tài)度，抓住規(guī)范商家行為這個(gè)“牛鼻子”，用“治未病”的心態(tài)，深挖消費(fèi)投訴背后的根源，把監(jiān)管手段真正用到實(shí)處，把懲處措施落到實(shí)處，給市場(chǎng)交易行為劃出“紅線”，豎起一條法律的“高壓線”：誰(shuí)要以身試法，就要付出慘重的代價(jià)。最終把不法商家漠視消費(fèi)者權(quán)益的“勇氣”變成消費(fèi)者放心消費(fèi)、安心消費(fèi)、舒心消費(fèi)的底氣。

商家更要清楚一點(diǎn)，消費(fèi)者的選擇，是對(duì)其品牌聲譽(yù)和產(chǎn)品質(zhì)量的信任和一次直接投票。店做大了，就更要依規(guī)守法、不能肆意妄為，更要以身作則、不能店大欺客。否則，消費(fèi)者既然能對(duì)商家“用腳投票”，也就能把不法商家“用腳踢開”。我們也期待有更多消費(fèi)者在自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)勇敢地站出來，對(duì)商家不合理不合法的促銷行為說“不”。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》