□ 李 青

前不久，北京的李女士點(diǎn)了一份外賣，發(fā)現(xiàn)有未處理干凈的帶毛雞皮，多次與商家溝通無(wú)果后，李女士向外賣平臺(tái)投訴。外賣平臺(tái)接到投訴后，按照程序給出了處理意見(jiàn)，并將處理結(jié)果反饋給了李女士，同時(shí)也給予了一些補(bǔ)償。

事情的整個(gè)處理過(guò)程沒(méi)有不作為的情況，一切都是按章辦事?？墒蔷褪沁@樣的按章辦事，讓人覺(jué)得心里總是差了那么一點(diǎn)。那差的一點(diǎn)是什么呢？是態(tài)度。

外賣出現(xiàn)問(wèn)題后，消費(fèi)者與商家聯(lián)系多次無(wú)果，這就讓人質(zhì)疑商家對(duì)這種事情的處理態(tài)度。作為提供餐飲服務(wù)的主體，商家必須要遵守國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)章制度，遵守行業(yè)規(guī)范和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，這是紅線、底線，是商家對(duì)消費(fèi)者應(yīng)該履行的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)，同時(shí)，這也是商家的承諾。然而，真遇到問(wèn)題了，商家卻推諉、躲閃，不能直面問(wèn)題，缺少了該有的誠(chéng)意和擔(dān)當(dāng)。

在事件處理過(guò)程中，外賣平臺(tái)一直按部就班，告訴李女士他們將如何處理。當(dāng)李女士再一次打電話給外賣平臺(tái)客服詢問(wèn)處理過(guò)程時(shí)，工作人員以內(nèi)部管理規(guī)定為由拒絕回答。在與外賣平臺(tái)溝通過(guò)程中，李女士還了解到，對(duì)問(wèn)題商家進(jìn)行檢查和事件處理的工作人員就是平臺(tái)的銷售人員。也就是說(shuō)，外賣平臺(tái)采取了自己監(jiān)督自己、自己檢查自己、自己處理自己的監(jiān)管方式，那么何談公開(kāi)、公平、公正呢？

外賣平臺(tái)是連接商家和消費(fèi)者的橋梁，從另一個(gè)角度看，外賣平臺(tái)也是商家。作為橋梁，外賣平臺(tái)應(yīng)該擔(dān)負(fù)起促進(jìn)商家和消費(fèi)者公平交易的責(zé)任，不能因?yàn)槭虑槠毓鈺?huì)影響商家聲譽(yù)而損害消費(fèi)者的知情權(quán)。恰恰相反，只有依靠輿論監(jiān)督，才能引起社會(huì)的重視，更好地督促商家去改正問(wèn)題，才能警示其他商家規(guī)范經(jīng)營(yíng)，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)。作為商家，外賣平臺(tái)的信譽(yù)是最寶貴的，如果不能做到平等對(duì)待雙方，那么雙方心里的天平也會(huì)失去平衡，最后的結(jié)果只能是讓消費(fèi)者“用腳投票”。

遇事沒(méi)有端正的、真心去解決問(wèn)題的態(tài)度，如何談得上周到細(xì)致的服務(wù)呢？做事流于形式、走過(guò)場(chǎng)，如何能稱為工匠精神？無(wú)論是外賣平臺(tái)還是商家，不能總是心存僥幸，以為給消費(fèi)者一些小恩小惠就能把問(wèn)題徹底解決。千丈之堤，以螻蟻之穴潰；百尺之室，以突隙之煙焚。

用精益求精的產(chǎn)品和周到細(xì)致的服務(wù)去樹(shù)立品牌形象、贏得消費(fèi)者的心，才是當(dāng)前大力弘揚(yáng)工匠精神的時(shí)代背景下，商家不二的選擇。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》