突破培訓(xùn)類群體性投訴和保險(xiǎn)投訴調(diào)解難點(diǎn)

重慶市消委會凸顯維權(quán)專業(yè)化能力

本報(bào)訊 （謝旺江）近日，從重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會（以下簡稱重慶市消委會）獲悉，2021年，重慶市各級消委會共受理消費(fèi)者投訴41209件、同比增長72.24%，解決39231件、同比增長62%，解決率為95.2%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7486.94萬元、同比增長108.48%；因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V977件，加倍賠償金額113萬元，同比分別增長197.9%、163.1%；向有關(guān)行政主管部門移交案件2182件，全年共接待消費(fèi)者來訪和咨詢兩萬余人次。重慶市消委會在支持消費(fèi)者集體訴訟和應(yīng)對保險(xiǎn)投訴方面成效顯著。

消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問題分析顯示，2021年，重慶生活、社會服務(wù)類投訴量首次躍居首位；食品類投訴增速較快，增幅居首位；交通工具類投訴持續(xù)成為熱點(diǎn)。校外培訓(xùn)服務(wù)類群體性投訴和保險(xiǎn)類投訴是兩大解決難點(diǎn)。

“雙減”政策頒布后，校外教育培訓(xùn)類投訴量創(chuàng)歷年來新高。2021年，重慶市各級消委會共受理校外教育培訓(xùn)類投訴3063件，同比增長138.92%。消費(fèi)者反映的主要問題有：一是虛假宣傳。二是合同問題。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)單方面調(diào)整課程安排，隨意變更任課老師，頻繁更換培訓(xùn)地點(diǎn)等。三是退款難。消費(fèi)者提出退還剩余的培訓(xùn)費(fèi)后，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)故意拖延、拒不退款，或者退款時(shí)收取不合理的手續(xù)費(fèi)等。針對教育培訓(xùn)服務(wù)類群體性投訴、經(jīng)營者拒絕調(diào)解的難題，重慶市消委會出臺《支持消費(fèi)者集體訴訟工作導(dǎo)則》，支持消費(fèi)者集體訴訟，幫助挽回經(jīng)濟(jì)損失。截至2021年12月31日，該市各級消委會共支持消費(fèi)者集體訴訟10起，其中涉及校外教育培訓(xùn)的消費(fèi)者集體訴訟6起，支持234名消費(fèi)者集體訴訟，訴訟標(biāo)的金額144.32萬元。

保險(xiǎn)類投訴調(diào)解難度較大。消費(fèi)者反映的問題主要有：一是保險(xiǎn)企業(yè)重營銷輕服務(wù)。由于保險(xiǎn)從業(yè)人員流動(dòng)性大，消費(fèi)者購買保險(xiǎn)時(shí)前端營銷服務(wù)較好，但隨著業(yè)務(wù)員的變動(dòng)，無人提供后續(xù)服務(wù)。二是故意隱瞞保險(xiǎn)產(chǎn)品全面真實(shí)信息。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品專業(yè)性較強(qiáng)，營銷人員利用消費(fèi)者信息不對稱，故意隱瞞保險(xiǎn)產(chǎn)品的關(guān)鍵信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買。三是投訴反饋機(jī)制差。消費(fèi)者投訴后，一些保險(xiǎn)公司對消費(fèi)者反映的問題采取故意拖延、推諉的態(tài)度，導(dǎo)致消費(fèi)者只能向消委會或行政機(jī)關(guān)投訴以尋求幫助。由于保險(xiǎn)類投訴的專業(yè)性較強(qiáng)、調(diào)解難度較大，重慶市消委會成立了保險(xiǎn)類投訴專業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)——重慶市消委會保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站調(diào)處中心，保險(xiǎn)類投訴均移交至該專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)解。2021年，該中心共受理保險(xiǎn)類投訴1376件，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失368萬元。

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