從“線下跑”向“網(wǎng)上辦”轉(zhuǎn)變

山西晉城市市場(chǎng)監(jiān)管局應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高消費(fèi)糾紛解決效率

本報(bào)訊 （郭霞朝 宋玉芳 記者 秦海峰）2021年，山西省晉城市市場(chǎng)監(jiān)管局充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，大力推動(dòng)多元糾紛化解體系建設(shè)，將ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）機(jī)制與企業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)線上線下一體化，不斷促進(jìn)消費(fèi)糾紛的高效快捷處理。

ODR依托全國12315平臺(tái)建立，是在線矛盾糾紛多元化解機(jī)制的創(chuàng)新模式，目的是推動(dòng)企業(yè)積極履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，讓糾紛解決從“線下跑”向“網(wǎng)上辦”轉(zhuǎn)變，為人民群眾提供普惠均等、便捷高效、智能精準(zhǔn)的糾紛解決方式。

自2020年下半年起，晉城市市場(chǎng)監(jiān)管局將妥善處理和化解消費(fèi)糾紛列為“三零”單位創(chuàng)建的重點(diǎn)項(xiàng)目，先后出臺(tái)了《“12315在線消費(fèi)糾紛調(diào)解”工作方案》《消費(fèi)維權(quán)ODR成員單位考核辦法》等一系列制度，初步建立了ODR準(zhǔn)入和退出機(jī)制。

2021年，該局又將ODR建設(shè)與“美麗晉城 誠信商家”放心消費(fèi)創(chuàng)建緊密結(jié)合，被認(rèn)定為放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位的企業(yè)和成立“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”的企業(yè)，同時(shí)成為ODR成員單位。市場(chǎng)監(jiān)管部門通過網(wǎng)上指導(dǎo)或上門服務(wù)，幫助ODR企業(yè)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢市場(chǎng)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)投訴，并將處理結(jié)果通過“全國12315平臺(tái)ODR企業(yè)投訴處理中心”客戶端及時(shí)進(jìn)行反饋。

在加大培育力度的同時(shí)，該局同步組織開展了線上線下全覆蓋培訓(xùn)，參訓(xùn)人員包括了基層市場(chǎng)監(jiān)管消費(fèi)維權(quán)工作人員及ODR成員單位消費(fèi)維權(quán)服務(wù)人員，真正做到應(yīng)學(xué)盡學(xué)，切實(shí)提高了相關(guān)人員的法律素養(yǎng)和處理消費(fèi)糾紛的能力。

在確保ODR成員單位依法有效履職的前提下，該局將運(yùn)行質(zhì)量列為重中之重，采取多種措施，加強(qiáng)績(jī)效管理，不定期對(duì)ODR成員單位處理投訴的情況進(jìn)行抽查、督辦、回訪；定期走訪約談ODR成員單位，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范誠信經(jīng)營；對(duì)ODR成員單位工作落實(shí)情況進(jìn)行綜合考核，對(duì)回訪的投訴處理結(jié)果嚴(yán)重失實(shí)或造成惡劣影響、出現(xiàn)嚴(yán)重違法行為而被行政處罰、不重視ODR工作的企業(yè)，取消其ODR成員單位資格，同時(shí)摘牌“放心消費(fèi)示范單位”。

截至目前，晉城市共發(fā)展ODR成員單位550家，在線解決消費(fèi)糾紛3289件，和解率動(dòng)態(tài)保持95%以上，有效促進(jìn)了消費(fèi)者與經(jīng)營者和解，降低了消費(fèi)者維權(quán)成本，企業(yè)自律體系初步建立，放心和諧消費(fèi)環(huán)境不斷優(yōu)化，ODR建設(shè)成效明顯。

《中國質(zhì)量報(bào)》