“品質(zhì)消費(fèi)”逐漸代替“基礎(chǔ)消費(fèi)”

電視用戶滿意度持續(xù)提升

□ 本報(bào)記者 張曉航

近日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)公布了2021年電視行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果。2021年度監(jiān)測(cè)了11個(gè)主流電視品牌，其市場(chǎng)占有率達(dá)90%以上，電視用戶滿意度為83分，同比上升2分，為近5年最高水平。

電視行業(yè)用戶滿意度連續(xù)兩年上升。近幾年，電視廠商通過(guò)優(yōu)化屏幕顯示技術(shù)、提高智能硬件質(zhì)量等轉(zhuǎn)型升級(jí)手段提升了電視的畫(huà)質(zhì)、色彩感官效果、智能化性能穩(wěn)定性及功能使用的舒適便捷性，更好地滿足了用戶需求。監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，2021年電視行業(yè)用戶感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升1.6分和1.7分，用戶抱怨率4.9%，同比下降2.5個(gè)百分點(diǎn)，用戶的整體使用體驗(yàn)更好。

電視尺寸越大用戶滿意度越高。電視屏幕越大畫(huà)面效果越逼真、視覺(jué)震撼越強(qiáng)烈，可以給用戶帶來(lái)更好的觀看體驗(yàn)，用戶在購(gòu)買(mǎi)電視時(shí)更傾向于大尺寸電視。2021年電視行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測(cè)結(jié)果也反映出用戶對(duì)大屏幕電視的喜愛(ài)。各尺寸電視用戶滿意度得分分別為50寸以下用戶滿意度為78分、50寸用戶滿意度為81分、55寸用戶滿意度為82分、60寸用戶滿意度為82分、65寸用戶滿意度為84分、70寸用戶滿意度為86分、75寸及以上用戶滿意度為87分。

激光電視用戶滿意度高，質(zhì)量穩(wěn)定性和外觀設(shè)計(jì)得到用戶認(rèn)可。2021年監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，不同電視類(lèi)型中，激光電視用戶滿意度為84分，高于OLED（有機(jī)發(fā)光二極管）和智慧屏電視。尤其在質(zhì)量穩(wěn)定性和外觀設(shè)計(jì)方面，激光電視擁有更高的用戶滿意度。從2021年電視行業(yè)用戶滿意度受訪比例看，OLED電視是目前市場(chǎng)主流產(chǎn)品，激光電視市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速。隨著激光電視產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，生態(tài)的日趨完善和生產(chǎn)成本的下降，激光電視的競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)更強(qiáng)。

用戶對(duì)高分辨率電視滿意度高。2021年監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，不同分辨率的電視中，8K電視用戶滿意度最高，為85分，4K電視用戶滿意度為83分。用戶再次購(gòu)買(mǎi)和向親朋好友推薦8K電視的意愿也明顯高于其他分辨率電視。隨著用戶對(duì)于生活品質(zhì)的要求越來(lái)越高，“品質(zhì)消費(fèi)”逐漸代替“基礎(chǔ)消費(fèi)”，雖然8K電視價(jià)格較高，但已成為用戶追逐的熱點(diǎn)。

網(wǎng)絡(luò)融合功能有待進(jìn)一步提升。家庭大屏互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程不斷加快，智能電視成為了家庭中不可或缺的信息終端，用戶對(duì)電視與其他設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)融合功能需求也越來(lái)越多。監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，相比電視產(chǎn)品的傳統(tǒng)性能，“與其他設(shè)備（智能音箱、手機(jī)投屏等）的互聯(lián)互通”“智能語(yǔ)音交互功能”等方面的用戶感知水平較低。提升電視網(wǎng)絡(luò)融合功能、完善用戶體驗(yàn)是促進(jìn)用戶滿意度持續(xù)提升的關(guān)鍵。

售后服務(wù)有明顯提升。隨著售后服務(wù)渠道的完善和服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化、透明化， 2021年電視行業(yè)售后服務(wù)的滿意度同比上升了2.8%。其中，售后服務(wù)熱線暢通性改善最大，售后服務(wù)及時(shí)性也有所提升。售后服務(wù)收費(fèi)合理性雖有進(jìn)步，但仍舊處于較低水平，是下一步服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。

價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)電視行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)持續(xù)提升。2021年電視行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)48.3，同比上升7.6。近兩年電視液晶面板價(jià)格走高，帶動(dòng)電視價(jià)格保持高位，國(guó)內(nèi)電視市場(chǎng)上的價(jià)格戰(zhàn)逐漸降溫，行業(yè)進(jìn)入了營(yíng)銷(xiāo)渠道和技術(shù)創(chuàng)新為主的價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)階段。知識(shí)型平臺(tái)、電商直播、企業(yè)直播、網(wǎng)紅直播等新型銷(xiāo)售渠道讓用戶能夠更加快速、全面地了解產(chǎn)品，為用戶的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)帶來(lái)了全新感受。電視廠商加大技術(shù)創(chuàng)新，推出貼合各類(lèi)用戶需求的產(chǎn)品，提高了用戶的產(chǎn)品使用體驗(yàn)。從產(chǎn)品認(rèn)知、購(gòu)買(mǎi)，到使用體驗(yàn)均出現(xiàn)提升，電視行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)連續(xù)兩年提升。

據(jù)了解，這是自2010年以來(lái)，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)第10次開(kāi)展電視行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測(cè)。調(diào)查采用攔截訪問(wèn)、在線調(diào)查、輿情監(jiān)測(cè)等方式，涉及全國(guó)29個(gè)省份134個(gè)城市，獲取輿情信息730余萬(wàn)條。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》