嚴(yán)抓商品商家管理 構(gòu)建假貨防治全景視圖系統(tǒng)

抖音電商發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)

本報(bào)訊 （記者 彭 燮）2月28日，抖音電商發(fā)布《2021抖音電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》），從內(nèi)容治理、商品管控、客服保障、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和信息安全等5個(gè)維度，全面呈現(xiàn)了去年該平臺(tái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的舉措與成果。

在強(qiáng)化內(nèi)容治理方面，《報(bào)告》透露，2021年抖音電商平臺(tái)發(fā)布了《電商創(chuàng)作者管理總則》和《電商內(nèi)容創(chuàng)作規(guī)范》，推出電商內(nèi)容質(zhì)量分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施60天后的數(shù)據(jù)顯示，短視頻優(yōu)質(zhì)內(nèi)容環(huán)比增長(zhǎng)15.38%，直播優(yōu)質(zhì)內(nèi)容環(huán)比增長(zhǎng)11.86%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，平臺(tái)全年處罰違規(guī)創(chuàng)作者97.1萬(wàn)人，其中百萬(wàn)以上粉絲的有8484人，1.1萬(wàn)人被永久關(guān)閉電商權(quán)限。針對(duì)消費(fèi)者普遍反感的電商內(nèi)容，平臺(tái)進(jìn)行了28次專(zhuān)項(xiàng)治理。其中，處罰虛假宣傳創(chuàng)作者46251人、“賣(mài)慘”營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)作者2864人。消費(fèi)者好感度因此上升8.4%。

在商品管控方面，《報(bào)告》透露，2021年，抖音電商平臺(tái)從前置識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)防范、阻斷違規(guī)3個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)商品的全鏈路治理。全年攔截違規(guī)商品發(fā)布超9100萬(wàn)次，主動(dòng)封禁違規(guī)商品超580萬(wàn)件，下架風(fēng)險(xiǎn)商品超320萬(wàn)件，處罰違規(guī)商家超40萬(wàn)次，清退嚴(yán)重違規(guī)商家超4萬(wàn)個(gè)。同時(shí)，平臺(tái)投入超8000萬(wàn)元抽檢資金，與SGS等11家權(quán)威第三方機(jī)構(gòu)合作，對(duì)平臺(tái)商品進(jìn)行隨機(jī)抽查。全年共抽檢商品223萬(wàn)件，攔截問(wèn)題產(chǎn)品3萬(wàn)件，處罰違規(guī)商家超1萬(wàn)個(gè)。以應(yīng)季生鮮產(chǎn)品專(zhuān)項(xiàng)治理為例，治理之后小龍蝦退貨率下降23.8%，草莓退貨率下降55.9%，超6000件不合格食品被清理，超300個(gè)違規(guī)商家被封殺，消費(fèi)者滿(mǎn)意度因此提升16%。

在提升客服保障水平方面，《報(bào)告》透露，抖音電商以“品質(zhì)保障，售后無(wú)憂(yōu)”為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行體系化建設(shè)，全年受理用戶(hù)服務(wù)需求超兩億次，72小時(shí)解決率同比提升了50%，消費(fèi)者滿(mǎn)意度超過(guò)80%。平臺(tái)還推出了16項(xiàng)增強(qiáng)權(quán)益產(chǎn)品，其中“極速退款”讓平均退款時(shí)長(zhǎng)下降了32%；面向美妝、個(gè)護(hù)等特殊類(lèi)目產(chǎn)品的“過(guò)敏包退”服務(wù)，讓消費(fèi)糾紛發(fā)生率下降了66%。此外，平臺(tái)推出了“晚發(fā)即賠”“專(zhuān)屬物流服務(wù)”等措施，切實(shí)提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

在加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面，2021年，抖音電商正式上線(xiàn)知產(chǎn)保護(hù)官方平臺(tái)，與中國(guó)外商投資企業(yè)協(xié)會(huì)優(yōu)質(zhì)品牌保護(hù)委員會(huì)（QBPC）、北京反侵權(quán)假冒聯(lián)盟（CAASA）等協(xié)會(huì)，以及蘋(píng)果、寶潔、小米、安踏等200多個(gè)品牌權(quán)利人建立了全面務(wù)實(shí)的合作關(guān)系。平臺(tái)全年受理侵權(quán)投訴超1萬(wàn)次，刪除侵權(quán)鏈接超4.8萬(wàn)條。

同時(shí)，平臺(tái)構(gòu)建“假貨防治全景視圖系統(tǒng)”，研發(fā)“直播畫(huà)風(fēng)檢測(cè)”“語(yǔ)義分析”“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”等13項(xiàng)打假新技術(shù)，以全平臺(tái)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，無(wú)死角覆蓋所有商家、商品、達(dá)人和發(fā)布內(nèi)容，主動(dòng)識(shí)別假貨成功率超80%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該系統(tǒng)全年刪除侵權(quán)鏈接超23萬(wàn)條，處罰達(dá)人侵權(quán)行為超3萬(wàn)次，封殺侵權(quán)店鋪超1萬(wàn)個(gè)。平臺(tái)還協(xié)助有關(guān)部門(mén)查辦線(xiàn)下侵權(quán)案件17起，抓捕150名犯罪嫌疑人，涉案金額超2.6億元。

在保護(hù)消費(fèi)者信息安全方面，平臺(tái)對(duì)商家和服務(wù)商使用消費(fèi)者數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格管控，對(duì)商家后臺(tái)的消費(fèi)者信息進(jìn)行全密文安全保護(hù)。在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)行全物流面單脫敏，對(duì)訂單信息進(jìn)行全鏈路加密。截至2021年年底，加密發(fā)貨訂單覆蓋率達(dá)85%。

抖音電商表示，堅(jiān)信有秩序有底線(xiàn)的生態(tài)，才是面向長(zhǎng)期發(fā)展的健康生態(tài)。2022年將一如既往聚焦用戶(hù)需求，完善治理體系、升級(jí)治理能力，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》