建立“三級(jí)貫通”消費(fèi)投訴舉報(bào)處理體系

2021年四川成都市市場監(jiān)管部門為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7800余萬元

本報(bào)訊 （張 東）3月15日，從四川省成都市市場監(jiān)管局、成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織召開的3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日座談會(huì)上獲悉，2021年，成都市各級(jí)市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺(tái)，共受理消費(fèi)投訴舉報(bào)26.3萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7836.49萬元，受理來信、接待來訪22924人次，接受錦旗或表揚(yáng)信57面（封）；全年新培育放心舒心消費(fèi)示范企業(yè)、行業(yè)、景區(qū)、街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)108家。截至目前，全市放心舒心消費(fèi)示范單位已達(dá)1322家。

“除了示范單位的創(chuàng)建活動(dòng)，市場監(jiān)管部門的消費(fèi)維權(quán)工作還體現(xiàn)在拓展了線上線下兩個(gè)維權(quán)渠道，開展三大監(jiān)管執(zhí)法行動(dòng)，建立完善4項(xiàng)消費(fèi)維權(quán)制度。”成都市市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

據(jù)了解，為方便消費(fèi)者表達(dá)維權(quán)訴求，該局的線上維權(quán)服務(wù)依托全國12315平臺(tái)，全面建立和完善市局、區(qū)市縣局和市場監(jiān)管所“三級(jí)貫通”的消費(fèi)投訴舉報(bào)處理體系。目前，消費(fèi)者可通過12345市長公開電話、12315平臺(tái)網(wǎng)頁、手機(jī)App等多種便捷方式，全天候向市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴舉報(bào)。在成都市12個(gè)重點(diǎn)商圈推行“一碼通”消費(fèi)維權(quán)智能服務(wù)，通過消費(fèi)者、經(jīng)營者和監(jiān)管部門三方線上線下相結(jié)合的方式，為消費(fèi)集中區(qū)域的快捷維權(quán)提供了便利。在線下維權(quán)服務(wù)方面，進(jìn)一步深化12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站“五進(jìn)”工作，在各類商場、市場、社區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)等新建消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站50家。截至目前，成都市基層維權(quán)服務(wù)站已達(dá)749家。

2021年，成都市各級(jí)市場監(jiān)管部門還針對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈、社會(huì)普遍關(guān)注的食品藥品安全、消費(fèi)品質(zhì)量安全、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營和不正當(dāng)競爭等問題，先后集中組織開展了“春雷”“鐵拳”“網(wǎng)劍”三大執(zhí)法行動(dòng)，嚴(yán)厲查處一批違反市場監(jiān)管法律法規(guī)以及侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的案件?！按豪仔袆?dòng)”查辦相關(guān)案件4736件，“鐵拳”行動(dòng)查辦大要案件69件，“網(wǎng)劍”行動(dòng)查處網(wǎng)絡(luò)違法案件210件。

為提升消費(fèi)維權(quán)工作效能，成都市市場監(jiān)管局以督促經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營為目標(biāo)，引導(dǎo)其規(guī)范推行和落實(shí)線下無理由退貨、經(jīng)營者首問責(zé)任和賠償先付制度。去年，成都市新增102家企業(yè)實(shí)施線下無理由退貨承諾制度，48家企業(yè)通過消費(fèi)信用承諾等方式，試點(diǎn)開展了消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問責(zé)任制和賠償先付制度。2021年11月，開始全面推行消費(fèi)投訴信息公示制度。截至去年底，成都市各級(jí)市場監(jiān)管部門利用自建網(wǎng)站及相關(guān)媒體等宣傳平臺(tái)，已公示消費(fèi)投訴信息1496條（次）。

值得一提的是，2021年，圍繞中消協(xié)“反對(duì)餐飲浪費(fèi) 引領(lǐng)綠色節(jié)約消費(fèi)新風(fēng)尚”活動(dòng)主題，成都市消協(xié)開展了反食品浪費(fèi)現(xiàn)象消費(fèi)評(píng)議調(diào)查。在“造成食品浪費(fèi)的主要原因”這個(gè)問題中，選擇“生活水平提高、節(jié)約意識(shí)淡薄”的占76.47%，選擇“促銷時(shí)囤積大量食品，遺忘或過期”的占51.18%，選擇“要面子，點(diǎn)菜越多越有面子”的占42.94%。被調(diào)查者認(rèn)為單位聚餐、商務(wù)宴請(qǐng)、紅白喜事宴請(qǐng)是食品浪費(fèi)主要場景，其次是食堂用餐和親朋好友聚餐?！翱傮w來看，大型聚餐、宴請(qǐng)活動(dòng)食品浪費(fèi)相對(duì)嚴(yán)重，餐飲單位在提供團(tuán)體用餐時(shí)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)者適量點(diǎn)餐，將防止食品浪費(fèi)理念納入菜單設(shè)計(jì)，按照用餐人數(shù)合理配置菜品?！背啥际邢麉f(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

“‘共促消費(fèi)公平’是今年消費(fèi)維權(quán)年主題。近年來，很多消費(fèi)領(lǐng)域不公平的問題依然存在，一些消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者要求被公平對(duì)待的呼聲更加強(qiáng)烈?！背啥际惺袌霰O(jiān)管局副局長李果在會(huì)上強(qiáng)調(diào)，全市市場監(jiān)管部門和消協(xié)組織要認(rèn)真履行職能職責(zé)，通過持續(xù)深入地動(dòng)員，協(xié)調(diào)建立由立法、司法、行政、社會(huì)組織、媒體等各方力量組成多元共治的“大市場、大監(jiān)管、大質(zhì)量、大消保、大服務(wù)”的新格局。通過傳播維權(quán)共治理念、共治成果和樹立消費(fèi)者維權(quán)典范等方式，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和決心。要及時(shí)針對(duì)消費(fèi)熱點(diǎn)、難點(diǎn)和社會(huì)關(guān)切，開展消費(fèi)調(diào)查和商品比較試驗(yàn)，為消費(fèi)者選擇放心、滿意的商品和服務(wù)提供消費(fèi)參考。

此次活動(dòng)還為2021年新創(chuàng)建的108家“放心舒心消費(fèi)示范單位”進(jìn)行了授牌。成都市消協(xié)、成都零售商協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)出線下無理由退貨倡議，四川蘇寧易購銷售有限公司、成都家樂福超市有限公司、成都國美電器有限公司等企業(yè)代表作出線下無理由退貨承諾，成都市消協(xié)和成都市建筑裝飾協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布了家裝示范合同文本。

《中國質(zhì)量報(bào)》