做好消費者維權的堅強后盾

——記陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心

□ 本報記者 王 梅

前不久，陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心喜獲陜西省委省政府授予的“陜西省先進集體”榮譽稱號。這個獎項5年評選一次，該中心是被表彰的兩個省直機關先進集體之一。

“在眾多申報單位中，能獲得省委、省政府表彰，感到非常光榮和自豪?！痹撝行墓ぷ魅藛T告訴記者，“我們的崗位雖然很平凡，但因為幫助群眾處理投訴，聽到一聲感謝、看到發(fā)來的感謝信，自身價值得到體現(xiàn)，特別有成就感?！?/p>

該中心員工眼中的平凡崗位，在2008年組建以來的14年中，已累計受理投訴舉報咨詢396.5萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失高達6.9億元。數(shù)字的背后，是該中心通過12315投訴平臺，一頭連著消費者，一頭連著市場監(jiān)管隊伍，使百姓的一件件煩心事得到回復和解決的成果。“這些成果是大家拼搏奮斗得來的。團隊中絕大多數(shù)是女性，從年輕姑娘到為人妻、為人母，大家同向發(fā)力、同心向上，凝結成了戰(zhàn)斗的集體。”在該中心工作了14年的中心主管馬沛很有感觸。

針對市場監(jiān)管體制改革的業(yè)務融合需要，該中心第一時間完成了與全國12315平臺的對接集成，實現(xiàn)了“一個號碼（平臺）受理、一套流程處理、一個標準統(tǒng)計、一個部門負責”，實現(xiàn)了市場監(jiān)管消費投訴舉報咨詢“集中受理、分流轉辦、跟蹤督辦、信息反饋”一體化運行，有效保障了消費維權“事事有回音，件件有落實”。

針對融合后點多、面廣、業(yè)務繁雜，僅消費維權就涉及200多部法律法規(guī)的特點，該中心通過法律法規(guī)、業(yè)務知識、技能技巧等多內容多層次培訓，將員工分成6個業(yè)務保障組，與陜西省市場監(jiān)管局業(yè)務處室對接、溝通，促進全員業(yè)務能力和服務水平提升。

投訴平臺面對的是不同的群體，有年邁的老人，也有上學的孩子；有態(tài)度溫和的，也會遇到帶著情緒的。如何讓投訴者真切感受到每位員工都在認真傾聽他們的訴求，政府在努力解決他們的問題？該中心提出了建設“一流隊伍、一流服務、一流業(yè)績”的目標。

“我們是代表政府在幫助消費者維權、處理投訴，同時我們也是消費者，多換位思考，就能做到再辛苦都要堅守、再委屈都要耐心、再簡單都要鉆研、再普通的崗位都要創(chuàng)新服務?！币晃粏T工如是說。

再辛苦都要堅守。疫情防控期間，消保處一調、該中心負責人何學勤在工作群中發(fā)出一條“誰能到崗”的信息，20多人克服困難趕到了工作現(xiàn)場。楊媛闌尾炎手術正在恢復期，來了；劉靖親人去世僅兩天，也來了……她們告訴記者，何學勤是位即將退休的老同志，仍然每天第一個到崗、最后一個離開。遇到困難，他始終給大家鼓勁兒，他的認真、堅持帶動了大家堅守崗位，特別是疫情防控期間，更不能缺席。

再委屈都要耐心。接聽電話也在考驗每一名工作人員的心智。該中心工作人員曾與外地一位老人進行了長達兩個半小時的通話，耐心傾聽、詳細解釋，最終使老人平復了心情，解決了維權難題。這位老人在電話中感謝道：“謝謝你聽我這么長時間嘮叨，幫助我解決問題。”有時候碰到脾氣火爆的人，一接通電話就是一頓指責。這時，工作人員不僅要耐心傾聽他們的表述，還要出言寬慰，即使忍不住掉下眼淚，也要堅持認真對待。

再簡單都要鉆研。工作人員每人都有多本知識小本。記者看到趙菁婧的幾個本子中，整整齊齊記滿了內容，并用不同顏色標記出重點。“這一行看似簡單，但不是只要態(tài)度和藹就能勝任的，還要多積累專業(yè)知識，百姓要的是準確答復、真誠幫助。”工作人員告訴記者，她們不僅有小本，還在電腦上建立了知識表格，隨時查看。

再普通的工作，都要緊跟時代、創(chuàng)新服務。去年，該中心開展了“12315與您同行”的直播活動。為了做好直播，崔歡歡、王瑋、馬豆豆3位主播花費大量時間收集整理近年來消費者詢問最多的問題，查閱資料、請教專業(yè)人士，同時把單位員工、家人當做網(wǎng)民和觀眾，模擬現(xiàn)場提問解答。最終，直播活動非常成功，取得了良好效果。

“看到年輕人在危急關頭都能沖上去、扛起來，都在想辦法拓寬服務覆蓋面，很欣慰?！焙螌W勤表示，獲得的榮譽是對過去的肯定，也是對大家的激勵和鞭策，他們要繼續(xù)在維權的崗位上盡職盡責，讓該中心成為百姓心中的消費維權堅強后盾。

《中國質量報》【我為群眾辦實事·一線行動】