無理由退貨不是無理退貨

消費者“后悔權(quán)”要有邊界

□ 胡立彪

近日，有媒體報道，浙江湖州一家經(jīng)營演出服的網(wǎng)店老板反映，某地一幼兒園的老師從其店里下單9套演出服，沒過幾天，該幼兒園的老師發(fā)起退貨。網(wǎng)店老板在網(wǎng)上看到這家幼兒園在“六一”兒童節(jié)當(dāng)天的演出視頻，里面老師穿的就是從其店中購買的演出服，吊牌也沒撕。該老板很氣憤：“表演完后把浸過汗水的衣服退給我們，這樣做太過分了！”

此事引發(fā)網(wǎng)絡(luò)圍觀。不少網(wǎng)友認(rèn)為那家幼兒園的老師“惡意退貨”太不該，有失誠信也有悖師德。這事并非孤例，近些年媒體有過不少類似報道。比如，去年“六一”兒童節(jié)期間，廣州一網(wǎng)店店主發(fā)視頻吐槽稱，兒童節(jié)過后表演服被大量退貨；去年國慶節(jié)期間，山東菏澤一家網(wǎng)店工作人員發(fā)視頻稱，某地一小學(xué)的老師和家長網(wǎng)購十幾套演出服，使用后要求退貨，有的演出服被損壞，無法再次銷售。

2014年修訂實施的消費者權(quán)益保護(hù)法擴(kuò)展消費者“后悔權(quán)”邊界，增加網(wǎng)絡(luò)購物“七日無理由退貨”規(guī)定。經(jīng)過10年實踐，該規(guī)定已經(jīng)深入人心，對電商行業(yè)發(fā)展發(fā)揮了重要推動作用。不過，像前述案例那樣，一些消費者借此規(guī)定薅商家羊毛的現(xiàn)象時有發(fā)生，引發(fā)社會對消費者濫用“后悔權(quán)”的爭議。

法律賦予消費者“后悔權(quán)”是對消費者權(quán)益的一種傾斜性保護(hù)，它是消費者選擇權(quán)與知情權(quán)的延伸和擴(kuò)展?！捌呷諢o理由退貨”規(guī)定的法理基礎(chǔ)，是認(rèn)定在市場經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)營者與消費者之間天然存在市場地位和信息不對稱，消費者處于弱勢。因此，法律要站在維護(hù)整個市場秩序和公平的角度給予消費者“后悔權(quán)”以平衡這種不對稱。然而，任何權(quán)利都有邊界，“后悔權(quán)”也一樣，消費者不可濫用，切不可把“無理由退貨”等同于“無理退貨”。

事實上，從法律規(guī)定看，“七日無理由退貨”規(guī)則中的“無理由”并非無限制、無條件。消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，“退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”是適用該規(guī)則的前提。就何為“商品完好”，《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》解釋，商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識齊全。若商標(biāo)標(biāo)識被摘、被剪，商品受污、受損，則視為商品不完好。這樣的規(guī)定，可以視為對消費者“后悔權(quán)”劃定邊界。據(jù)此看，上述事件中，相關(guān)商品已經(jīng)被消費者使用過，并留有汗水等污跡，應(yīng)屬于商品不完好，不適用“七日無理由退貨”規(guī)定。

有法律人士認(rèn)為，部分消費者在交易中違背誠信原則，濫用“后悔權(quán)”實施惡意退貨，不僅會破壞社會誠信環(huán)境，消費者也會遭反噬。一方面，經(jīng)營者不會甘于經(jīng)常遭遇惡意退貨承受損失，其仍會利用相對于消費者的優(yōu)勢地位通過其他方式彌補損失，從買賣雙方的博弈來看，最終經(jīng)營者會把損失轉(zhuǎn)嫁到每件商品的價格中去；另一方面，經(jīng)營者會利用部分消費者失信之舉放大“七日無理由退貨”規(guī)定的負(fù)面社會效應(yīng)，有可能導(dǎo)致消費者“后悔權(quán)”的邊界收窄，壓縮“七日無理由退貨”這項本來對消費者有利的權(quán)益空間。

任何權(quán)利都可能被濫用，個別消費者濫用“后悔權(quán)”并不意外，不能以此否認(rèn)“七日無理由退貨”規(guī)定的合理性。最關(guān)鍵的問題是，如何遏制濫用，更充分地實現(xiàn)一項好制度的社會價值。發(fā)揮“第三只手”的作用顯然十分重要：政府方面要盡快完善有關(guān)社會誠信的法規(guī)制度，對社會各領(lǐng)域的個體失信或者集體失信行為制定懲戒標(biāo)準(zhǔn)；明確無理由退貨的法律概念和實操邊界，細(xì)化惡意退貨條款，兼顧商家和消費者雙方權(quán)益；鼓勵地方政府出臺無理由退貨先行墊付制度，提供資金和平臺，既為消費者作制度性托底，讓他們放心購物、退貨，也讓商家消除成本顧慮。當(dāng)然，電商平臺也要負(fù)起責(zé)任，不斷完善無理由退貨機制，對惡意退貨者，采取取消優(yōu)惠待遇、納入“不受歡迎名單”等措施進(jìn)行規(guī)制。

《中國質(zhì)量報》【觀象臺】