首個未成年人網(wǎng)游退費團體標準征求意見

厘清廠商和監(jiān)護人各方責任 讓退費有章可循

□ 本報記者 何 可

“熊孩子”用爺爺手機瘋狂“氪金”1.5萬元；8歲小男孩觀看游戲直播一晚打賞17萬元……近年來，未成年人在家長不知情的狀況下高額充值網(wǎng)絡游戲所引發(fā)的糾紛時有發(fā)生，游戲服務提供者和監(jiān)護人責任到底該如何認定，雙方往往各執(zhí)一詞。

近日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布《未成年人網(wǎng)絡游戲服務消費管理要求（征求意見稿）》團體標準，并公開征求意見。該團體標準有望成為國內(nèi)首個關于未成年人游戲退費的管理規(guī)范。

“目前，網(wǎng)絡游戲缺少統(tǒng)一的退費標準，圍繞是否退費、退費多少、責任歸屬等問題，各主體意見不一，導致矛盾升級、激化的情況時有發(fā)生，亟須建立一套完整的未成年人網(wǎng)絡游戲消費管理的規(guī)范?！睋?jù)中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副理事長黃澄清介紹，團體標準的初衷是厘清游戲廠商及未成年人監(jiān)護人等各方責任，保障未成年人在網(wǎng)絡空間的合法權益。

團體標準圍繞網(wǎng)絡游戲退費糾紛的相關責任方進行了“過錯”界定。其中規(guī)定，若網(wǎng)絡游戲服務提供者未接入國家建立的統(tǒng)一的未成年人網(wǎng)絡游戲電子身份認證系統(tǒng)，導致未成年人可以不受限制地使用網(wǎng)絡游戲服務并充值，或未落實充值限額要求，導致用戶在實名信息為未成年人的情況下進行超額充值的，網(wǎng)絡游戲服務提供者承擔100%責任；若網(wǎng)絡游戲服務提供者已依法配置防沉迷措施，但存在監(jiān)護人幫助未成年人繞過防沉迷限制等監(jiān)護人過錯情形的，就相關未成年人超額充值部分，網(wǎng)絡游戲服務提供者應根據(jù)相關消費過程中防沉迷措施的有效性情況承擔相應責任，建議一般責任比例為30%~70%。

關于未成年人的消費金額，團體標準建議，網(wǎng)絡游戲服務提供者不應向未滿8周歲的用戶提供付費服務；針對8周歲以上未滿16周歲的用戶，同一網(wǎng)絡游戲服務提供者所提供的游戲付費服務，單次充值金額不得超過50元，每月充值金額累計不得超過200元；針對16周歲以上未滿18周歲的用戶，同一網(wǎng)絡游戲服務提供者所提供的游戲付費服務，單次充值金額不得超過100元，每月充值金額累計不得超過400元。

涉未成年人消費投訴和退費申請方面，團體標準擬規(guī)定，網(wǎng)絡游戲服務提供者應在網(wǎng)絡游戲官方網(wǎng)站及游戲內(nèi)顯著位置，如官方網(wǎng)站首頁、游戲主頁面、設置頁面等，標明用戶權益保障聯(lián)系方式和爭議處理方式；為及時響應未成年人和監(jiān)護人的需求，網(wǎng)絡游戲服務提供者應設立未成年人服務專線等未成年人投訴和退費申請?zhí)幹脤Ｓ梅涨馈?/p>

“網(wǎng)絡游戲服務提供者有責任和義務采取更嚴格的措施來保護未成年人的合法權益。”在中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江看來，團體標準對于網(wǎng)絡游戲企業(yè)應如何履行責任等相關規(guī)定仍有較大提升空間。

“監(jiān)護人確實應當盡到應有責任，避免出現(xiàn)讓孩子用大人的賬號玩游戲等情況。但實際中，監(jiān)護人身份證信息和手機支付密碼被孩子知道的可能性很大，即便是孩子偷偷充值，監(jiān)護人也很難提供相關證據(jù)要求退款。”在實際工作中，陳音江接觸過很多因未成年人網(wǎng)游充值導致的退費糾紛。因此，他認為，有必要在團體標準中進一步加大對網(wǎng)絡游戲服務提供者的責任分配，要求相關企業(yè)采取有效的措施去限制未成年人使用與其民事行為能力不符的服務。

同時，考慮到團體標準并非強制性規(guī)定，陳音江建議，在未成年人網(wǎng)絡保護糾紛中，消費者仍可依據(jù)民法典、未成年人保護法、《未成年人網(wǎng)絡保護條例》等有關法律法規(guī)來維護自身合法權益。

《中國質量報》