□ 胡立彪

近日，有網(wǎng)友發(fā)視頻稱其在霸王茶姬一家門店點(diǎn)了一杯奶茶，感覺味道與此前不同，“不好喝”，就給了差評。沒想到第二天該門店員工竟找到他家請求他刪掉差評。盡管視頻顯示奶茶門店工作人員態(tài)度不錯(cuò)，還送了他一杯飲品和“徽章”，但這位網(wǎng)友覺得商家采用這種“家訪”的方式要求顧客刪差評的做法令人反感。此事引發(fā)社會廣泛關(guān)注，有網(wǎng)友表示，商家上門刪差評既涉嫌侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)，也有“變相威脅”的意味。

據(jù)媒體報(bào)道，霸王茶姬有很嚴(yán)苛的評價(jià)機(jī)制，這在社交平臺上引發(fā)不少討論。霸王茶姬定期對其全國門店進(jìn)行排名，分出ABCD級，獲得A級的門店會得到獎(jiǎng)勵(lì)，而末位門店則會受到處罰。顧客評價(jià)是影響評級的重要依據(jù)，各門店極為重視。有網(wǎng)友稱“差評一單，門店電話要給你打幾十個(gè)”。也有門店員工表示委屈：“我們也不想騷擾顧客，但門店規(guī)定一個(gè)月只允許出現(xiàn)3條差評，如果做不到，業(yè)績提成就是零?！?/p>

霸王茶姬“上門刪差評”事件再次將電商信用評價(jià)機(jī)制存在的問題亮在臺面上。品牌方希望維護(hù)自身形象，因而將差評納入門店評級指標(biāo)；消費(fèi)者希望擁有真實(shí)評價(jià)的權(quán)利，不想因一條差評被騷擾。而夾在其間的打工人則成為了壓力與怒氣的背負(fù)者。

作為電商賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)性規(guī)則，信用評價(jià)機(jī)制自產(chǎn)生以來一直面臨諸多爭議。因站位不同，電商交易涉及的各利益主體對待信用評價(jià)機(jī)制的態(tài)度也不盡相同。正是這種不同，制造了許多糾紛，讓這一機(jī)制本身處于價(jià)值糾結(jié)之中。

“差評恐懼”，是電商信用評價(jià)機(jī)制的副產(chǎn)品之一。因網(wǎng)上消費(fèi)體驗(yàn)差而給出差評，買家被賣家（包括外賣騎手等服務(wù)者）糾纏甚至惡意報(bào)復(fù)的事件時(shí)有發(fā)生。在“差評恐懼”驅(qū)動下，甚至形成了專門負(fù)責(zé)“刪差評”的網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)業(yè)鏈。對此，許多網(wǎng)友感慨：網(wǎng)購有風(fēng)險(xiǎn)，差評需謹(jǐn)慎。

顯然，買家和賣家都害怕差評，“差評恐懼”是雙向的。基于電商信用評價(jià)機(jī)制的根本原則，“差評恐懼”之生也，似乎也帶有一定的必然性。消費(fèi)者參考之前買家對某一商品或服務(wù)的評價(jià)，決定是否購買該商品或服務(wù)，電商信用評價(jià)機(jī)制的核心價(jià)值即在于此。電商環(huán)境下，消費(fèi)者處于信息不對稱的弱勢地位，法律賦予消費(fèi)者差評權(quán)，是對這種地位落差的削平。不過，由于該機(jī)制與商家利益直接掛鉤，他們極不愿意看到影響其利益的負(fù)面評價(jià)，于是，一方面采取“好評送禮”“好評返現(xiàn)”等手段討好買家給出好評，另一方面使用威脅恐嚇等招數(shù)讓買家消除差評。

在利益面前，很難說有多少賣家能堅(jiān)持原則，買家也一樣。人們看到，現(xiàn)在電商平臺評價(jià)內(nèi)容可信度越來越低，電商信用評價(jià)機(jī)制某種程度上淪為“粉飾”商家的工具。而曾經(jīng)為公平交易做出努力的一些平臺企業(yè)，如今也被利益蒙蔽雙眼，對電商信用評價(jià)機(jī)制規(guī)則進(jìn)行修改，其價(jià)值原則逐漸從買家導(dǎo)向向賣家導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。規(guī)則最顯著的改變是，差評隱形化，甚至完全消失了。

從“差評恐懼”到“差評隱形”，電商信用評價(jià)機(jī)制的走向令人擔(dān)憂。買賣雙方在信用評價(jià)權(quán)上糾纏多年，最終的結(jié)果卻是買家對自己權(quán)益作出讓渡，而賣家通過各種手段可以方便地獲得好評、刪掉差評，這也降低了他們對評價(jià)機(jī)制的依賴和敬畏。這種現(xiàn)實(shí)暴露電商信用評價(jià)機(jī)制存在漏洞，而評價(jià)失真正在反噬電商經(jīng)濟(jì)。

如何醫(yī)治“差評恐懼”癥，讓電商信用評價(jià)機(jī)制完善起來，真正發(fā)揮其推動電商經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用？有學(xué)者認(rèn)為，只依托于平臺的評價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)單一，是造成“差評恐懼”及有償刪差評等信用造假現(xiàn)象的重要原因之一。因此，需要建立互聯(lián)網(wǎng)平臺、經(jīng)營者、消費(fèi)者、第三方機(jī)構(gòu)、政府相關(guān)部門等多方參與的協(xié)同機(jī)制?，F(xiàn)在一些平臺引入大眾評審機(jī)制，讓用戶參與評判（他人的）交易或差評，一定程度上彌補(bǔ)了此前平臺評價(jià)機(jī)制的不足。還可考慮建立消費(fèi)者、經(jīng)營者、平臺相互評價(jià)機(jī)制以及第三方評價(jià)機(jī)制，形成綜合不同平臺數(shù)據(jù)、結(jié)合不同評價(jià)體系的綜合評價(jià)機(jī)制，讓評價(jià)結(jié)果盡量真實(shí)、客觀、公正。

《中國質(zhì)量報(bào)》【觀象臺】