□ 王 琦

在手機(jī)資費(fèi)日益多樣化的今天，消費(fèi)者理應(yīng)享受到更加靈活與便捷的套餐變更服務(wù)。然而，不少消費(fèi)者反映，在嘗試將話費(fèi)套餐降級時(shí)遭遇了種種困難，與升級套餐時(shí)的“一鍵辦理”形成鮮明對比。這種現(xiàn)象不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，也暴露出運(yùn)營商在服務(wù)上存在的問題。

消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自身需求自由選擇適合的套餐。這是市場經(jīng)濟(jì)下消費(fèi)者主權(quán)的基本體現(xiàn)。運(yùn)營商在提供套餐服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正的原則，確保消費(fèi)者在升級和降級套餐時(shí)都能享受到同等的便利。然而，現(xiàn)實(shí)情況卻是，套餐降級的流程繁瑣、推諉拖延等問題屢見不鮮，這無疑是對消費(fèi)者權(quán)益的漠視。一些運(yùn)營商的App或網(wǎng)站上，升級套餐的選項(xiàng)明顯，而降級套餐的入口卻很難找，甚至需要通過人工客服或線下營業(yè)廳才能辦理。這種設(shè)計(jì)上的“巧妙”，實(shí)則是對消費(fèi)者選擇權(quán)的限制，不利于市場的公平競爭和消費(fèi)者的自由選擇。

從運(yùn)營商的角度來看，他們可能更傾向于消費(fèi)者選擇高價(jià)位的套餐，因?yàn)檫@能帶來更多的利潤。然而，設(shè)置障礙來阻止或延緩消費(fèi)者降級套餐的做法，忽視了消費(fèi)者的實(shí)際需求和合法權(quán)益，更可能引發(fā)消費(fèi)者用腳投票，長遠(yuǎn)來看并不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

早在2022年，工業(yè)和信息化部就曾發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》，要求便捷業(yè)務(wù)變更和解除，確保無協(xié)議約定的用戶在同等條件下自由選擇在售業(yè)務(wù)或套餐，為套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式。要真正落實(shí)這一規(guī)定，需要運(yùn)營商、監(jiān)管部門和消費(fèi)者三方的共同努力。

電信運(yùn)營商應(yīng)該樹立正確的經(jīng)營理念，以消費(fèi)者為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在套餐變更上，應(yīng)該保證升級與降級的同等便捷性，確保消費(fèi)者能夠根據(jù)自身需求自由選擇合適的套餐。同時(shí)，有關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，確保電信運(yùn)營商遵守相關(guān)法律法規(guī)，維護(hù)市場的公平競爭和消費(fèi)者的合法權(quán)益。此外，消費(fèi)者自身要提高維權(quán)意識。在遭遇降級難時(shí)，可以積極與電信運(yùn)營商溝通協(xié)商，或者通過投訴、舉報(bào)等方式維護(hù)自己的合法權(quán)益。