助力建設(shè)國際消費(fèi)中心城市

上海徐匯區(qū)為企業(yè)提供預(yù)防式體檢式營商服務(wù)

□ 陸華林 霍一夫

今年以來，上海市徐匯區(qū)市場監(jiān)管局結(jié)合市場監(jiān)管總局《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)單位落實質(zhì)量安全主體責(zé)任監(jiān)督管理規(guī)定》《工業(yè)產(chǎn)品銷售單位落實質(zhì)量安全主體責(zé)任監(jiān)督管理規(guī)定》宣貫工作，為企業(yè)提供預(yù)防式、體檢式營商服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營，助力企業(yè)健康發(fā)展。

豐梵（中國）商貿(mào)有限公司（以下簡稱“豐梵公司”）2019年成為MLB（韓國街頭生活運(yùn)動品牌）中國總經(jīng)銷商以來，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，全國現(xiàn)有1200多家門店，品牌具備一定知名度。但是，因為該公司在產(chǎn)品質(zhì)量控制方面存在問題，導(dǎo)致市場抽檢不合格情況時有發(fā)生。經(jīng)過多方面研判，徐匯區(qū)市場監(jiān)管局決定從3個方面開展預(yù)防式營商服務(wù)，幫助豐梵公司提高產(chǎn)品質(zhì)量安全水平。該局首先幫助豐梵公司建立健全質(zhì)量管理體系架構(gòu)，明確質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人、質(zhì)量安全總監(jiān)和質(zhì)量安全員，制定詳細(xì)的質(zhì)量管理流程和制度，確保責(zé)任到人。其次，督促豐梵公司加強(qiáng)全鏈條控制，健全原材料追溯制度，確保原材料來源的可靠，防止不良品流入生產(chǎn)線。在生產(chǎn)過程中設(shè)置多個質(zhì)量抽檢點，對半成品和成品進(jìn)行抽檢。嚴(yán)格按照測試標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品進(jìn)行性能測試和可靠性測試。對不合格產(chǎn)品進(jìn)行隔離處理，并分析原因制定改進(jìn)措施。再次，該局幫助豐梵公司將顧客滿意度作為檢驗質(zhì)量控制水平的重要指標(biāo)。針對不同銷售渠道，建立完善的顧客反饋和投訴處理機(jī)制，及時收集和處理顧客的意見和建議，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

目前，豐梵公司為經(jīng)銷商設(shè)立了專門客服團(tuán)隊，及時收集并解決經(jīng)銷商門店提報的質(zhì)量相關(guān)問題，在門店售貨前增加一道產(chǎn)品品質(zhì)管控屏障。同時，為消費(fèi)者設(shè)立“400客服中心”，快速處理消費(fèi)者投訴事件；每周進(jìn)行統(tǒng)計和分析顧客反饋和投訴，將產(chǎn)品質(zhì)量問題和服務(wù)質(zhì)量問題分類匯總后傳遞到對應(yīng)的生產(chǎn)部門和銷售部門，并制定改進(jìn)措施和驗收計劃。該公司還定期開展客戶問卷調(diào)查、收集社交媒體平臺上的評論和討論，了解客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、舒適度、性價比等方面的反饋，對生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷售等環(huán)節(jié)進(jìn)行有針對性的改進(jìn)提升。通過徐匯區(qū)市場監(jiān)管局的幫扶，豐梵公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)滿意度實現(xiàn)大幅提升，今年上半年，在上海市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查中，該公司產(chǎn)品不合格數(shù)量和投訴數(shù)量同比2022年和2023年均有顯著下降。

徐匯區(qū)市場監(jiān)管局還特別關(guān)注對新興消費(fèi)市場的幫扶工作，不斷加強(qiáng)對新興消費(fèi)品的質(zhì)量管控。?泡泡瑪特的產(chǎn)品線非常豐富，涵蓋手辦、毛絨玩具、衍生品等品類。針對其產(chǎn)品特性和營銷方式，該局聯(lián)合技術(shù)專家多次前往企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，開展細(xì)致入微的體檢式技術(shù)幫扶。技術(shù)幫扶專家從產(chǎn)品適用年齡標(biāo)注入手，規(guī)范企業(yè)質(zhì)量管理，提出如果標(biāo)識不規(guī)范或不清晰，會誤導(dǎo)不適用人群購買，產(chǎn)生人身傷害等隱患。針對兒童書包、兒童服裝、文具等產(chǎn)品，該局要求企業(yè)在設(shè)計、生產(chǎn)、銷售等方面，全鏈條嚴(yán)格遵守衛(wèi)生、物理安全性的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。在體檢式服務(wù)中，徐匯區(qū)市場監(jiān)管局幫扶小組特別提出在重金屬、增塑劑以及扭力、拉力和跌落測試等關(guān)鍵環(huán)節(jié)要對標(biāo)國際最嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)，確保產(chǎn)品在環(huán)保和結(jié)構(gòu)安全方面達(dá)到一流質(zhì)量水平。