□ 胡立彪

近日，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會以“空調(diào)維修”為關(guān)鍵詞，在兩個知名地圖導(dǎo)航App上搜索，并選取了平臺認(rèn)可或推薦的第三方家電維修商進(jìn)行暗訪測試，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，通過其中一個平臺找到的3家維修商均存在虛假報價、虛假維修、虛構(gòu)故障等行為，通過另一個平臺找到的兩家維修商中有一家也存在上述行為。

上海發(fā)現(xiàn)的問題，只是家電維修行業(yè)亂象的冰山一角。中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2023年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，售后服務(wù)在各類消費者投訴中位居榜首，占比34.6%，其中家用電子電器類投訴15.8萬件，占全部投訴量的11.9%，仍居各類商品投訴量的第一位。小病大修、沒病假修、漫天要價等是消費者投訴最集中的問題，這些問題不僅使消費者遭受經(jīng)濟(jì)損失，還埋下安全隱患。

家電維修行業(yè)之所以存在諸多亂象，一個重要原因是市場存在信息不對稱問題?？照{(diào)、彩電、冰箱等家電產(chǎn)品多具有一定的技術(shù)含量，普通消費者對其結(jié)構(gòu)和工作原理不甚了解，出現(xiàn)故障也搞不清原因，只有寄希望于專業(yè)維修人員。上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會暗訪測試發(fā)現(xiàn)的問題就非常典型：測試場景設(shè)置為空調(diào)遙控器故障，導(dǎo)致遙控器無法操作空調(diào)，但暗訪發(fā)現(xiàn)維修人員謊稱主板損壞、缺少制冷劑，通過搗鼓內(nèi)機(jī)、虛假加液的方式進(jìn)行了“維修”，收取了680元。維修人員敢這樣做，是他們賭定消費者“不懂”，看不出問題所在，容易欺騙。

信息不對稱并不必然導(dǎo)致消費者合法權(quán)益被侵犯，欺詐行為之實施，還基于實施欺詐者有主觀故意和動力。目前我國家電維修行業(yè)門檻較低，大多數(shù)經(jīng)營主體規(guī)模較小，從業(yè)人員專業(yè)水平普遍不高，職業(yè)素養(yǎng)參差不齊。同時，家電行業(yè)通行售后服務(wù)外包模式，家電企業(yè)對外包企業(yè)缺乏有效的制約和管理，后者往往任性而為。另外，家電維修互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展迅速，互聯(lián)網(wǎng)平臺對加入進(jìn)來的家電維修經(jīng)營者管理不到位，對其證照資質(zhì)、技術(shù)水平等審查力度不夠，導(dǎo)致大量濫竽充數(shù)者混跡其中。在這種情況下，亂加價、使用假冒偽劣配件、維修不及時、巧立名目亂收費、服務(wù)態(tài)度差等諸多消費痛點就會出現(xiàn)，并長期存在。

家電維修服務(wù)行業(yè)亂象長期存在，也與該行業(yè)法律法規(guī)不健全及管理不到位有關(guān)。現(xiàn)行《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》（商務(wù)部2012年8月發(fā)布）規(guī)定，家電維修經(jīng)營者在提供維修服務(wù)前“應(yīng)當(dāng)向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項”“不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項目或內(nèi)容，不得虛報故障部件，故意替換性能正常的部件等”；主管部門對于違反本辦法的家電維修經(jīng)營者可以“予以警告，責(zé)令改正”“情節(jié)嚴(yán)重的，可處3萬元以下罰款”。這樣的規(guī)定失之寬泛，處罰也偏弱，懲戒威懾作用有限。

家電維修服務(wù)行業(yè)存在各種問題，侵害消費者合法權(quán)益，擾亂正常市場秩序，是該進(jìn)行一次“大修”了?！按笮蕖币龅絻?nèi)外兼“修”。一方面，要增加外在壓力，對現(xiàn)行法律法規(guī)進(jìn)行查漏補(bǔ)缺、完善升級，加重處罰，提高違法成本；相關(guān)職能部門要緊密協(xié)作，加大市場監(jiān)管力度，重拳打擊無照經(jīng)營、虛假宣傳、高價收費等違法行為；提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻，實施從業(yè)人員的資格認(rèn)證和考核機(jī)制，提高從業(yè)人員素質(zhì)和技能水平。另一方面，要強(qiáng)化內(nèi)部管理，行業(yè)協(xié)會組織要積極發(fā)揮作用，制定行業(yè)規(guī)則規(guī)范，對家電維修提出明確要求；家電企業(yè)要改變“輕售后”的市場邏輯，在售后服務(wù)方面增加投入，創(chuàng)新售后服務(wù)方式，加強(qiáng)對第三方售后服務(wù)企業(yè)監(jiān)管；家電維修電商平臺要對入駐商家進(jìn)行嚴(yán)格審核和把關(guān)，針對需要勘查后才能報價的維修服務(wù)，平臺方應(yīng)積極推進(jìn)交易線上化，確保維修服務(wù)可追溯。

【觀象臺】