□ 本報(bào)記者 秦海峰

消費(fèi)事關(guān)生產(chǎn)發(fā)展和民生福祉，是暢通國內(nèi)大循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要引擎，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起基礎(chǔ)性作用。消費(fèi)環(huán)境與人民群眾生活息息相關(guān)，放心消費(fèi)是人民對(duì)美好生活需要的重要體現(xiàn)和基本要求。營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境是市場(chǎng)監(jiān)管部門“三大環(huán)境”建設(shè)之一，也是推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在需求和重要著力點(diǎn)。中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議指出，要激發(fā)有潛能的消費(fèi)，培育壯大新型消費(fèi)，穩(wěn)定和擴(kuò)大傳統(tǒng)消費(fèi)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。

近年來，山西省市場(chǎng)監(jiān)管局牢固樹立消費(fèi)者至上理念，高度重視消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作，積極發(fā)揮職能作用，不斷完善消費(fèi)保障制度機(jī)制，著力提升消費(fèi)維權(quán)服務(wù)水平，堅(jiān)持消費(fèi)環(huán)境共建共創(chuàng)共享，通過廣泛組織開展“放心消費(fèi)在山西”創(chuàng)建活動(dòng)，積極推動(dòng)經(jīng)營者增強(qiáng)誠信守法意識(shí)、履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任、提升商品和服務(wù)質(zhì)量、暢通消費(fèi)糾紛解決渠道，逐步提升山西全省經(jīng)營者誠信度、消費(fèi)環(huán)境安全度和消費(fèi)者滿意度，努力營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，力爭(zhēng)讓廣大人民群眾有更多實(shí)實(shí)在在的獲得感、幸福感、安全感，用心用情擘畫三晉大地消費(fèi)環(huán)境建設(shè)新畫卷。

靶向施策：強(qiáng)化制度機(jī)制建設(shè)

在山西省全域，一場(chǎng)旨在構(gòu)建更加堅(jiān)實(shí)、高效消費(fèi)維權(quán)保護(hù)體系的改革正深入推進(jìn)。通過強(qiáng)化制度建設(shè)、推動(dòng)社會(huì)共治、促進(jìn)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建以及建立健全快速回應(yīng)機(jī)制，山西省正全面升級(jí)消費(fèi)維權(quán)工作，力求在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、提升消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量、改善消費(fèi)環(huán)境等方面取得突破性進(jìn)展。這一系列舉措不僅細(xì)化了消費(fèi)者權(quán)利，強(qiáng)化了經(jīng)營者責(zé)任，還通過多方協(xié)同、共建共治，打造了更加安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，讓人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。

加強(qiáng)制度建設(shè)，構(gòu)建維權(quán)合力機(jī)制。山西圍繞消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，全面提升消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，改善消費(fèi)環(huán)境，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。積極推動(dòng)《山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》修訂出臺(tái)，新條例細(xì)化了消費(fèi)者權(quán)利、強(qiáng)化了經(jīng)營者責(zé)任、明確了政府部門和行業(yè)組織職責(zé)，在法規(guī)層面進(jìn)一步完善了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。圍繞涉及民生領(lǐng)域消費(fèi)投訴突出問題，以多部門聯(lián)合方式出臺(tái)《消費(fèi)投訴信息公示暫行辦法》，構(gòu)建了山西全省消費(fèi)投訴信息公示，部門協(xié)同、上下聯(lián)動(dòng)、共建共治的消費(fèi)維權(quán)新格局，進(jìn)一步加強(qiáng)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)監(jiān)督，強(qiáng)化了經(jīng)營者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任的落實(shí)，保障了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。不斷完善創(chuàng)建協(xié)同機(jī)制，牽頭建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度，組織召開聯(lián)席會(huì)議對(duì)“放心消費(fèi)在山西”創(chuàng)建工作進(jìn)行研究和部署。組織聯(lián)席會(huì)議成員單位和系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)骨干舉辦了放心消費(fèi)創(chuàng)建培訓(xùn)班。目前山西省11市均已建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制和具體辦事機(jī)構(gòu)。

堅(jiān)持創(chuàng)建工作規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化融合。充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對(duì)創(chuàng)建工作的引領(lǐng)和支持作用，有序推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。19個(gè)部門聯(lián)合制定出臺(tái)《山西省放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案》，印發(fā)《山西省放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)管理辦法（試行）》及放心消費(fèi)示范單位、行業(yè)和區(qū)域3項(xiàng)創(chuàng)建評(píng)估細(xì)則等制度措施，明確了經(jīng)營者參與創(chuàng)建的基本條件、創(chuàng)建要求、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)程序和活動(dòng)標(biāo)識(shí)等，引領(lǐng)山西省放心消費(fèi)創(chuàng)建工作規(guī)范開展，形成了消費(fèi)環(huán)境共建共創(chuàng)的工作機(jī)制。制定放心消費(fèi)創(chuàng)建管理服務(wù)規(guī)范、放心消費(fèi)創(chuàng)建評(píng)估通則等4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)支持放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作制度化、規(guī)范化、程序化，全面提升創(chuàng)建工作質(zhì)量。全面開展“放心消費(fèi)晉萬家”主題宣傳活動(dòng)，并在12個(gè)與生活密切相關(guān)的重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域及行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)和商圈等區(qū)域開展創(chuàng)建活動(dòng)。圍繞“安全、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、維權(quán)”五個(gè)放心消費(fèi)，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)品質(zhì)、提振消費(fèi)信心、推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)、釋放消費(fèi)潛力，實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)示范單位、示范區(qū)域、示范行業(yè)全省全覆蓋，以典型示范影響帶動(dòng)全省經(jīng)營主體誠信經(jīng)營。

建立健全投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制。支持和引導(dǎo)山西省各市建立健全投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制，確?！坝性V必接、有案必查、接訴即辦、查必有果”，基本實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)24小時(shí)辦理回應(yīng)，有效提高了群眾滿意度。長治市市場(chǎng)監(jiān)管局等制定投訴舉報(bào)快速響應(yīng)工作機(jī)制實(shí)施意見，進(jìn)一步明確要遵循“誰接收誰響應(yīng)”“誰承辦誰告知”的工作原則，堅(jiān)決做到“有訴必接、有案必查、接訴即辦、查必有果”，認(rèn)真受理和積極解決群眾訴求，投訴舉報(bào)全部做到24小時(shí)辦理回應(yīng)，并基本實(shí)現(xiàn)辦理過程和辦理結(jié)果兩個(gè)100%。組織開展對(duì)接線人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，有效提高了熱線平臺(tái)直接答復(fù)率和群眾滿意度。強(qiáng)化投訴舉報(bào)大數(shù)據(jù)分析，聚焦消費(fèi)投訴舉報(bào)高發(fā)的行業(yè)和領(lǐng)域，有針對(duì)性地加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，發(fā)布消費(fèi)提示和警示。

多點(diǎn)開花：創(chuàng)新舉措推進(jìn)放心消費(fèi)

從全國率先出臺(tái)消費(fèi)投訴信息公示辦法，到創(chuàng)新發(fā)布《不公平格式條款指引清單》，再到全國首創(chuàng)“四季守護(hù)”專項(xiàng)行動(dòng)，山西省市場(chǎng)監(jiān)管局多管齊下，構(gòu)建全方位、多層次的消費(fèi)維權(quán)保護(hù)網(wǎng)。同時(shí)，積極推廣無理由退貨制度，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，健全消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，推動(dòng)形成消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治格局……放心消費(fèi)工作開展以來，山西省在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的一系列舉措不僅強(qiáng)化了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，提升了消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，更為全國消費(fèi)環(huán)境的整體提升樹立了標(biāo)桿，為消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展注入了新的活力。

在全國率先出臺(tái)消費(fèi)投訴信息公示辦法。山西省市場(chǎng)監(jiān)管局等10部門印發(fā)《山西省消費(fèi)投訴信息公示暫行辦法》。該辦法是山西省首個(gè)、也是全國首例規(guī)范消費(fèi)投訴信息公示工作的規(guī)范性文件，自2023年8月1日起施行，有效期兩年。該辦法共21條，旨在圍繞消費(fèi)投訴信息公示對(duì)象、內(nèi)容、方式、程序、更正、內(nèi)部管理、社會(huì)監(jiān)督等方面建立專門工作制度，將有助于引導(dǎo)經(jīng)營者誠信自律，進(jìn)一步構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)共治格局。該辦法提出，各有關(guān)部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)，可依據(jù)消費(fèi)投訴信息公示內(nèi)容，對(duì)被投訴集中、群眾反映強(qiáng)烈的或消費(fèi)糾紛調(diào)解、和解率較低的行業(yè)及經(jīng)營者開展重點(diǎn)監(jiān)管、行政約談，督促經(jīng)營者全面履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任。要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)投訴信息公示信息數(shù)據(jù)的應(yīng)用，為商品抽檢、執(zhí)法檢查、信用監(jiān)管等提供參考，擴(kuò)大消費(fèi)投訴信息公示的影響力。積極探索建立跨區(qū)域、跨部門、跨系統(tǒng)、跨層級(jí)的消費(fèi)投訴信息公示大數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治格局。利用“山西省消費(fèi)投訴信息公示網(wǎng)站”等，每月對(duì)消費(fèi)者投訴量最多的經(jīng)營者進(jìn)行集中公示，曬出消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者的評(píng)價(jià)，倒逼經(jīng)營者主動(dòng)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任。市場(chǎng)監(jiān)管部門每月通報(bào)公示情況，目前山西省消費(fèi)投訴信息公示率平均在95%以上，屬于紅榜系列。

創(chuàng)新出臺(tái)《不公平格式條款指引清單》，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭治理。今年，山西省市場(chǎng)監(jiān)管局在全國率先以通告形式發(fā)布首批《不公平格式條款指引清單》，旨在強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)監(jiān)督，持續(xù)提升消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和依法維權(quán)能力，促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭治理，在全國范圍內(nèi)促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭治理、營造安全放心消費(fèi)環(huán)境樹立了新標(biāo)桿。《不公平格式條款指引清單》共涵蓋8大領(lǐng)域、66項(xiàng)具體條目，全面細(xì)致地指導(dǎo)消費(fèi)者面對(duì)各類消費(fèi)合同時(shí)做好權(quán)益保護(hù)。這一創(chuàng)新舉措旨在強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)監(jiān)督，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和依法維權(quán)能力，從源頭上減少消費(fèi)糾紛的發(fā)生。其中，美容美發(fā)、洗浴足浴、健身等行業(yè)12項(xiàng)，洗衣服務(wù)行業(yè)3項(xiàng)，教育培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)10項(xiàng)，汽車銷售行業(yè)14項(xiàng)，住宅裝修裝飾行業(yè)5項(xiàng)，房地產(chǎn)交易、房屋租賃行業(yè)5項(xiàng)，拍賣行業(yè)4項(xiàng)，旅游行業(yè)13項(xiàng)。針對(duì)每項(xiàng)不公平格式條款內(nèi)容，山西省市場(chǎng)監(jiān)管局組織律師團(tuán)隊(duì)對(duì)其逐項(xiàng)進(jìn)行內(nèi)容解析，并給出認(rèn)定意見，有效指導(dǎo)消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益?！恫还礁袷綏l款指引清單》的發(fā)布，不僅為消費(fèi)者提供了清晰明確的維權(quán)指南和強(qiáng)有力的法律支持，也為經(jīng)營者劃定了明確“紅線”，警示其必須公平使用合同格式條款，不得損害消費(fèi)者權(quán)益。山西省《不公平格式條款指引清單》為全國范圍內(nèi)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)提供了可復(fù)制、可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，不僅有力推動(dòng)山西省消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展，也為全國消費(fèi)環(huán)境的整體提升注入新的動(dòng)力。此外，該局在全省范圍內(nèi)組織開展集中整治家裝家具定制專項(xiàng)行動(dòng)，在嚴(yán)厲查處家裝家具定制過程中侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的同時(shí)，制定印發(fā)《山西省家具定制合同（示范文本）》，組織召開家裝家具定制企業(yè)行政指導(dǎo)會(huì)，引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營，規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序。

創(chuàng)新開展“四季守護(hù)”專項(xiàng)行動(dòng)，加大監(jiān)管執(zhí)法力度。2023年，山西省創(chuàng)新開展“四季守護(hù) 鐵拳出擊”專項(xiàng)行動(dòng)，以“小切口”貼近“大民生”，創(chuàng)新發(fā)力、為民理念有新實(shí)踐，狠抓案件、工作戰(zhàn)果有新成效，肅正行風(fēng)、隊(duì)伍建設(shè)有新風(fēng)貌。2024年通過網(wǎng)絡(luò)開展“四季守護(hù) 鐵拳出擊”專項(xiàng)行動(dòng)消費(fèi)者調(diào)查問卷，了解全省消費(fèi)者關(guān)注的主要消費(fèi)領(lǐng)域和社會(huì)消費(fèi)熱點(diǎn)，提升行動(dòng)的針對(duì)性和時(shí)效性，調(diào)查問卷共收集有效樣本8800余份，為開展專項(xiàng)行動(dòng)提供方向和重要參考。召開2024年“四季守護(hù) 鐵拳出擊”專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)部署會(huì)，印發(fā)行動(dòng)方案，各市積極響應(yīng)，形成上下一致、全面協(xié)同的統(tǒng)一行動(dòng)格局。各地市場(chǎng)監(jiān)管部門充分運(yùn)用各項(xiàng)職能，強(qiáng)化監(jiān)督檢查和執(zhí)法辦案，依法查處制假售假、違法廣告、虛假宣傳、價(jià)格欺詐等各類消費(fèi)侵權(quán)行為，保障群眾放心消費(fèi)。嚴(yán)格落實(shí)“四個(gè)最嚴(yán)”要求，堅(jiān)決打擊各類食品藥品違法行為，加大典型案例曝光力度。圍繞民生等重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)行業(yè)“堵點(diǎn)”，加強(qiáng)反壟斷、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和民生領(lǐng)域價(jià)格執(zhí)法。加強(qiáng)特種設(shè)備安全監(jiān)管，依法打擊使用不合格計(jì)量器具或者破壞計(jì)量器具準(zhǔn)確度等行為。針對(duì)消費(fèi)者反映的服務(wù)領(lǐng)域“痛點(diǎn)”，綜合運(yùn)用反壟斷、競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法、廣告、合同、標(biāo)準(zhǔn)等監(jiān)管手段，加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法。組織開展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)，監(jiān)督落實(shí)電商平臺(tái)法定責(zé)任，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序，營造安全放心誠信的線上消費(fèi)環(huán)境。加大對(duì)與生活消費(fèi)密切相關(guān)、涉及人身財(cái)產(chǎn)安全的日常消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)督抽查力度，依法曝光不合格產(chǎn)品及生產(chǎn)經(jīng)營者。

積極推廣無理由退貨制度。推行線下無理由退貨是源頭化解消費(fèi)糾紛的重要舉措，制定出臺(tái)《山西省線下實(shí)體店無理由退貨承諾指引（試行）》，加大宣傳引導(dǎo)力度，積極倡導(dǎo)和鼓勵(lì)轄區(qū)線下經(jīng)營者承諾對(duì)普通商品推行不低于7日的無理由退貨，并公示承諾內(nèi)容接受消費(fèi)者監(jiān)督。山西省市場(chǎng)監(jiān)管局將線下無理由退貨承諾和放心消費(fèi)示范創(chuàng)建緊密結(jié)合、協(xié)同推進(jìn)，通過正向激勵(lì)引導(dǎo)構(gòu)建無理由退貨新格局。同時(shí)建立線下無理由退貨承諾單位公示機(jī)制，充分發(fā)揮公示的宣傳和監(jiān)督作用，壓實(shí)承諾單位主體責(zé)任。目前，山西省引導(dǎo)1.9萬余家實(shí)體店經(jīng)營者參加線下無理由退貨承諾活動(dòng)，有效保障了購物“后悔權(quán)”，提升了消費(fèi)者售后體驗(yàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年山西省無理由退貨數(shù)量18.6萬件，退貨金額達(dá)4200余萬元。太原市市場(chǎng)監(jiān)管局采取“三統(tǒng)一、兩結(jié)合、一目標(biāo)”方式，持續(xù)深入開展線下實(shí)體店無理由退貨承諾活動(dòng)。截至目前，太原市做出無理由退貨承諾的線下實(shí)體店達(dá)1.27萬余戶，數(shù)量居山西省第一。

加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)。山西省市場(chǎng)監(jiān)管局把發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站作用作為督促經(jīng)營者依法落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任的重要抓手，不斷完善相關(guān)制度，為消費(fèi)者和經(jīng)營者搭建起和解溝通的橋梁。暢通指尖消費(fèi)維權(quán)渠道，不斷完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制建設(shè)，持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)糾紛快速處置，積極引導(dǎo)經(jīng)營者在線解決消費(fèi)糾紛，全省發(fā)展的ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）單位，較往年總量增長1.7倍，進(jìn)入全國前列。暢通線下消費(fèi)維權(quán)渠道，加快消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，目前全省累計(jì)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站3000余個(gè)，較往年總量增長1.5倍，有效縮短維權(quán)周期，降低維權(quán)成本。運(yùn)城市市場(chǎng)監(jiān)管局以規(guī)?；虉?chǎng)、超市、知名企業(yè)、星級(jí)景點(diǎn)、行業(yè)協(xié)會(huì)等為重點(diǎn)建站主體，緊扣“八個(gè)一”建站標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持“四統(tǒng)一”規(guī)范運(yùn)作流程，著力打造205家高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，并全部錄入全國12315平臺(tái)ODR數(shù)據(jù)庫，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作高效有序運(yùn)行?！靶≌军c(diǎn)”解決民生“大問題”，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站“運(yùn)城經(jīng)驗(yàn)”值得借鑒。

健全消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制。山西省多地充分發(fā)揮司法部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、市場(chǎng)開辦主體、志愿者服務(wù)隊(duì)等作用，積極探索構(gòu)建多層次、多渠道消費(fèi)糾紛化解工作格局。長治市市場(chǎng)監(jiān)管局以“快”促辦探索長治特色路徑，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，完善消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)，在商場(chǎng)超市、集貿(mào)市場(chǎng)、商業(yè)企業(yè)、旅游景區(qū)新建消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)434個(gè)、ODR企業(yè)145家。長治市在山西省率先探索建立“快接、快轉(zhuǎn)、快查、快處、快反饋”消費(fèi)維權(quán)“五快”機(jī)制，建立消費(fèi)投訴舉報(bào)處理快反分隊(duì)，打造了長治特色的“一小時(shí)”投訴舉報(bào)快速響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了投訴舉報(bào)“一鍵啟動(dòng)”，受理、調(diào)查、處理、傳遞、回訪的“一條龍”服務(wù)。

推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。創(chuàng)建工作開展以來，山西充分發(fā)揮法律法規(guī)的規(guī)范作用、職能部門的監(jiān)管作用、行業(yè)組織的自律作用、消費(fèi)者協(xié)會(huì)和社會(huì)公眾、媒體的監(jiān)督作用，推進(jìn)社會(huì)共同治理。山西各地市場(chǎng)監(jiān)管部門圍繞“安全、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、維權(quán)”五個(gè)放心消費(fèi)要求，引導(dǎo)監(jiān)督企業(yè)積極履行法定義務(wù)，落實(shí)質(zhì)量承諾、首問負(fù)責(zé)、先行賠付等制度，健全質(zhì)量管理體系，嚴(yán)把商品和服務(wù)質(zhì)量關(guān)，及時(shí)認(rèn)真處理消費(fèi)糾紛，壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任。

碩果盈枝：放心消費(fèi)工作扎實(shí)有效

以“放心消費(fèi)在山西”為引領(lǐng)，山西省市場(chǎng)監(jiān)管局全面啟動(dòng)“放心消費(fèi)晉萬家”主題宣傳活動(dòng)，通過普法宣傳、示范創(chuàng)建、企業(yè)參與等多維度舉措，積極營造安全、放心、誠信的消費(fèi)環(huán)境?；顒?dòng)不僅深入商場(chǎng)、超市等消費(fèi)前沿陣地，還逐步拓展至街區(qū)、景區(qū)、電商等領(lǐng)域，形成了全方位、多層次的創(chuàng)建格局。隨著企業(yè)參與熱情的高漲和典型示范單位的不斷涌現(xiàn)，山西省正逐步構(gòu)建起以消費(fèi)者為中心、經(jīng)營者為主體、政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督為保障的放心消費(fèi)生態(tài)體系，為全省消費(fèi)市場(chǎng)的繁榮發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了堅(jiān)實(shí)支撐。

全面開展“放心消費(fèi)晉萬家”主題宣傳活動(dòng)。山西省市場(chǎng)監(jiān)管局把全力打造“放心消費(fèi)在山西”金字招牌作為營造安全放心消費(fèi)環(huán)境的主抓手，持續(xù)提升該省消費(fèi)環(huán)境的安全度、經(jīng)營者的誠信度和消費(fèi)者的滿意度，在山西省全面開展“放心消費(fèi)晉萬家”主題宣傳活動(dòng)。宣傳活動(dòng)期間，市場(chǎng)監(jiān)管工作人員先后走進(jìn)太原市萬達(dá)廣場(chǎng)、晉中市天美杉杉奧特萊斯商場(chǎng)、山西綜改區(qū)紅星美凱龍家居廣場(chǎng)等地，通過發(fā)放宣傳手冊(cè)、現(xiàn)場(chǎng)講解政策、答疑解惑等多種形式，向經(jīng)營主體從業(yè)人員和消費(fèi)者進(jìn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法規(guī)宣傳和放心消費(fèi)創(chuàng)建知識(shí)宣講。活動(dòng)以經(jīng)營者全面落實(shí)、消費(fèi)者人盡皆知為目標(biāo)，努力構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)共治機(jī)制，充分發(fā)揮行業(yè)骨干企業(yè)示范帶頭作用，鼓勵(lì)大型商場(chǎng)、超市等建立賠償先付保障措施，推動(dòng)異地異店線下退換貨，引導(dǎo)線下實(shí)體店積極參加無理由退貨承諾，完善消費(fèi)糾紛在線解決，推動(dòng)消費(fèi)爭(zhēng)議多元化解，努力構(gòu)建“放心消費(fèi)、誠信經(jīng)營”的營商環(huán)境和消費(fèi)常態(tài)，帶動(dòng)消費(fèi)環(huán)境整體提升。

創(chuàng)建領(lǐng)域不斷拓寬。山西各地市場(chǎng)監(jiān)管部門在組織開展放心商超、市場(chǎng)等創(chuàng)建基礎(chǔ)上，將創(chuàng)建活動(dòng)逐步拓展到街區(qū)、景區(qū)、電商等領(lǐng)域。長治市市場(chǎng)監(jiān)管局以“帶”促創(chuàng)培育放心消費(fèi)標(biāo)桿，以深化企業(yè)、行業(yè)、區(qū)域創(chuàng)建為主線，重點(diǎn)打造了潞州區(qū)“放心消費(fèi)手機(jī)示范街”、沁源縣沁河鎮(zhèn)齊泉街等示范街區(qū)，高新區(qū)萬達(dá)廣場(chǎng)和居然之家為中心的“2+N示范商業(yè)圈”，武鄉(xiāng)縣“紅色武鄉(xiāng) 放心消費(fèi)”誠信商圈，長子縣“慈林集市”示范集市，上黨區(qū)“振興小鎮(zhèn)”示范小鎮(zhèn)，壺關(guān)縣太行山大峽谷八泉峽景區(qū)、平順縣神龍灣旅游區(qū)等示范景點(diǎn)。長治市共創(chuàng)建省級(jí)放心消費(fèi)示范培育單位83家、市級(jí)放心消費(fèi)示范培育單位300家、市級(jí)示范單位282家，“太行山水名城 放心消費(fèi)長治”的品牌效應(yīng)已初步顯現(xiàn)。

企業(yè)參與更加積極。廣大經(jīng)營者積極參與放心消費(fèi)創(chuàng)建，在“安全、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、維權(quán)”等方面主動(dòng)履行法定義務(wù)，提升維權(quán)效率和水平。山西省陽泉市天元家用電器有限責(zé)任公司、華龍之星供應(yīng)鏈管理有限公司、桃林溝果蔬交易市場(chǎng)有限公司等經(jīng)營主體積極主動(dòng)參與放心消費(fèi)“承諾踐諾”活動(dòng)，在經(jīng)營場(chǎng)所、企業(yè)網(wǎng)站等顯著位置公開商品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、退換貨制度、消費(fèi)糾紛和解規(guī)定等消費(fèi)維權(quán)相關(guān)承諾，并積極踐行承諾。由陽泉市市場(chǎng)監(jiān)督管理復(fù)審流程確定的90家創(chuàng)建培育單位，經(jīng)山西省市場(chǎng)監(jiān)管局審查后，最終有77家經(jīng)營主體入選“山西省放心消費(fèi)示范創(chuàng)建培育庫”。山西省晉城市晉凱眼鏡有限公司在行業(yè)內(nèi)率先提出“10天無理由退貨，180天超長質(zhì)保，終身免費(fèi)保養(yǎng)”；全面推行“異地異店退換貨服務(wù)”售后承諾；規(guī)范工作手冊(cè)，確保售后服務(wù)全流程精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)化。

放心消費(fèi)創(chuàng)建典型大量涌現(xiàn)。山西省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)以誠信經(jīng)營、貨真價(jià)實(shí)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、糾紛快處等為基本要求，引導(dǎo)和指導(dǎo)經(jīng)營者廣泛參與放心消費(fèi)創(chuàng)建。同時(shí)堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，培育和樹立了一批放心消費(fèi)創(chuàng)建典型單位，充分發(fā)揮其示范帶動(dòng)作用，引領(lǐng)廣大經(jīng)營單位廣泛參與創(chuàng)建活動(dòng)，創(chuàng)建質(zhì)量和水平不斷提高。目前，全省列入“山西省放心消費(fèi)示范創(chuàng)建培育庫”創(chuàng)建主體758家，覆蓋經(jīng)營主體1萬余家，其中，示范單位686家，示范行業(yè)10家，示范區(qū)域62家。通過示范單位的引領(lǐng)帶動(dòng)，山西省消費(fèi)環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費(fèi)者滿意度不斷提高。

2024年1月11日，山西省“放心消費(fèi)晉萬家”主題宣傳活動(dòng)啟動(dòng)儀式暨《山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》宣貫活動(dòng)在太原萬達(dá)廣場(chǎng)舉行。

本報(bào)記者 秦海峰 攝

截至目前，山西省1.9萬余家實(shí)體店經(jīng)營者積極參加線下無理由退貨承諾活動(dòng)，有效保障了消費(fèi)者的購物“后悔權(quán)”，提升了消費(fèi)者售后體驗(yàn)。 

韓 義 攝

2024年5月17日，由山西省市場(chǎng)監(jiān)管局主辦，陽泉市市場(chǎng)監(jiān)管局、陽泉市城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局承辦的“放心消費(fèi)晉萬家”主題宣傳暨《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》宣貫活動(dòng)（陽泉）在陽泉天元商廈舉行。 

張峰瑞 攝

今年以來，山西省市場(chǎng)監(jiān)管局舉辦了7場(chǎng)“放心消費(fèi)晉萬家”主題宣傳暨《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》宣貫活動(dòng)。 

高皓月 攝

（2024全國質(zhì)量月·質(zhì)量強(qiáng)省）