用戶感知質(zhì)量超過(guò)預(yù)期水平 感知價(jià)值大幅提升

中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)創(chuàng)新高

本報(bào)訊 （記者張曉航）10月23日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布的2024年中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果顯示：2024年中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為81分（滿分100分），創(chuàng)歷史新高，用戶感知質(zhì)量超過(guò)預(yù)期水平與感知價(jià)值大幅提升，是推動(dòng)燃油汽車行業(yè)滿意度取得新高度的重要原因。

據(jù)介紹，2024年中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)中，用戶感知質(zhì)量得分80.7分，同比提高0.2分，連續(xù)3年增長(zhǎng)，首次超過(guò)用戶預(yù)期；感知價(jià)值得分79.5分，同比增長(zhǎng)1.9分，達(dá)到近10年最高水平。

根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，服務(wù)質(zhì)量提升是推動(dòng)用戶感知質(zhì)量提升的主要原因，但質(zhì)量可靠性同比下降。服務(wù)質(zhì)量方面，售后服務(wù)用戶滿意度為81分，同比提高3分；銷售服務(wù)用戶滿意度為81分，同比提高2分，連續(xù)兩年增長(zhǎng)。性能設(shè)計(jì)用戶滿意度為81.4分，同比提高2.4分；質(zhì)量可靠性滿意度為78.5分，同比下降0.5分，變速、空調(diào)和座椅3個(gè)因子質(zhì)量可靠性滿意度同比下降。

2024年，中國(guó)汽車行業(yè)百輛新車故障次數(shù)為188次，同比升高45次。其中，故障率最高的系統(tǒng)分別是智能座艙、智能駕駛輔助系統(tǒng)以及發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)。這3個(gè)系統(tǒng)故障（問題）發(fā)生次數(shù)占總體故障（問題）次數(shù)的56%，而2023年這一數(shù)據(jù)為47%，這說(shuō)明產(chǎn)品故障更加集中。值得一提的是，2023年處于故障率前兩位的發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)、行駛轉(zhuǎn)向和制動(dòng)系統(tǒng)，分別位于2024年第三位和第六位，且故障次數(shù)同比均有較大幅度減少。

位列百輛新車故障（問題）發(fā)生次數(shù)前10位的分別是：“內(nèi)飾異味重”“風(fēng)噪聲大”“抬頭顯示（HUD）”“車內(nèi)手勢(shì)控制”“行駛中輪胎噪音大”“面部識(shí)別”“燃油消耗過(guò)高”“發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音”“并線輔助（盲點(diǎn)監(jiān)測(cè)）”“智能泊車”。這些故障（問題）中有5項(xiàng)屬于智能網(wǎng)聯(lián)板塊，這表明燃油汽車雖然在傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)部件方面的質(zhì)量有所提升，但是在智能化、網(wǎng)聯(lián)化方面需要加強(qiáng)。

自主品牌滿意度首次持平合資品牌，感知價(jià)值是主要推動(dòng)因素。自主品牌滿意度80分，同比增長(zhǎng)1分，與合資品牌持平；用戶感知價(jià)值得分79.8，領(lǐng)先合資品牌0.3分。2024年自主品牌忠誠(chéng)度77分，比合資品牌低1分；自主品牌抱怨率11%，比合資品牌高1個(gè)百分點(diǎn)。

德系品牌滿意度和忠誠(chéng)度優(yōu)勢(shì)明顯。德系品牌滿意度得分81分，忠誠(chéng)度80分；日系品牌滿意度得分81分，忠誠(chéng)度79分；美系品牌滿意度80分，忠誠(chéng)度78分；韓系品牌滿意度79分，忠誠(chéng)度78分。

用戶需求方面，舒適性成為用戶購(gòu)車考慮的重要因素。2024年燃油汽車用戶購(gòu)車原因中，性能好、舒適性高、質(zhì)量可靠性高處于購(gòu)車原因的前三位。其中，“舒適性高”同比提升19個(gè)百分點(diǎn)，由2023年用戶購(gòu)車考慮原因的第六位上升至第二位。實(shí)用、有品位、穩(wěn)重是用戶看重的主要品牌特征。用戶購(gòu)車看重品牌特征更加多元，2024年品牌特征第一位提及率34%，分別領(lǐng)先第二位和第三位1個(gè)百分點(diǎn)、5個(gè)百分點(diǎn)，而2023年分別領(lǐng)先15個(gè)百分點(diǎn)、17個(gè)百分點(diǎn)。

此外，測(cè)評(píng)結(jié)果還顯示：首次購(gòu)車用戶中36%的用戶選擇自主品牌車型，領(lǐng)先第二位德系品牌9個(gè)百分點(diǎn)；增換購(gòu)用戶更偏好德系品牌，日系、美系用戶在增換購(gòu)時(shí)選擇德系品牌比例大于本品牌；代際間購(gòu)車偏好明顯，95后、90后群體購(gòu)車時(shí)考慮的因素更加多元化。

據(jù)了解，2024年CACSI測(cè)評(píng)對(duì)象為銷量較大的160個(gè)品牌車型，涉及全國(guó)36個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、44個(gè)汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區(qū)域的90個(gè)主要城市，共收集到有效樣本27891個(gè)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按總體滿意度評(píng)價(jià)、質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)、性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)、售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷售服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)維度構(gòu)建。測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無(wú)論對(duì)用戶選購(gòu)汽車還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，都有重要的指導(dǎo)意義。