中國質量新聞網訊 2020年上半年，黑龍江省伊春市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報辦公室依托12315電話平臺和全國12315互聯網平臺雙渠道共受理消費者各類訴求信息4358件,其中受理咨詢信息3679件，占總量的84.4%；受理投訴信息418件，占總量的9.6%；受理舉報信息261件，占總量的6%。共為消費者挽回經濟損失11.78萬元。

一、咨詢總體情況

2020年上半年，12315投訴舉報辦公室共受理消費者咨詢信息3679件，涉及12315系統(tǒng)的咨詢1131件，占咨詢總量的30.7%；涉及非12315系統(tǒng)的咨詢2548件，占咨詢總量的69.3%。

12315系統(tǒng)咨詢情況主要包括商品的質量問題及服務消費的品質情況。商品質量咨詢主要涉及服裝鞋類、家用電器等商品質量的檢驗檢測問題，以及品牌服飾真?zhèn)伪鎰e、電子產品品質鑒定、珠寶首飾真?zhèn)舞b定和網購售后服務問題。大部分消費者對網購糾紛解決途徑不了解，消費者需要了解被訴商家當地的區(qū)號+12315進行投訴。

非12315系統(tǒng)咨詢情況主要涉及住建、商務、稅務等部門。具體咨詢內容包括房屋購買糾紛、快遞物流服務、旅游服務、出租車運管服務、居民供暖供水供氣等相關問題，建議消費者可向有管轄權的部門進行反映，以便節(jié)省寶貴時間，同時也有利于行政執(zhí)法部門對違法行為進行及時查處，強化監(jiān)管的時效性。

二、投訴舉報總體情況

（一）按投訴舉報性質分析

受理的418件投訴信息中，涉及商品類投訴268件，占投訴總量的64.1%，涉及服務類投訴150件，占投訴總量的35.9 %。

受理的261件舉報信息中，涉及商品類舉報169件，占投訴總量的64.8%；涉及服務類舉報92件，占舉報總量的35.2%。

（二）按商品和服務類別分析

受理的437件商品類別中，投訴舉報居前三位的分別為：食品類、服裝鞋帽類、以及家居用品家用電器類。其中食品143件，占總量的32.7%；服裝鞋帽類97件，占總量的22.2%；家居用品家用電器類86件，占總量的19.7%。

受理的242件服務類別中，投訴舉報居前三位的分別為：受到疫情影響的投訴舉報、餐飲住宿類以及文化娛樂類。其中涉及疫情的投訴舉報類138件，占總量的57%；餐飲住宿類46件，占總量的19%；文化娛樂類27件，占總量的11.2%。

三、投訴舉報熱點分析

1.食品類。主要是廣告宣傳中使用數據、統(tǒng)計資料、文獻、引用語未標明出處，產品包裝的標簽標識和廣告宣傳語中涉及違法違規(guī)用語。

2.服裝鞋帽類。主要是產品出現開膠開線質量問題、產品尺寸不合適等，商家不能及時為消費者進行維修或更換，引發(fā)的消費糾紛。

3.家居用品、家用電器類。主要是消費者購買的產品發(fā)現與訂購產品存在色差、產品質量、售后服務，以及商家不履行合同約定等，引發(fā)的消費維權行為。

4.疫情因素產生糾紛類。主要是消費者受疫情影響欲退訂酒店房間、宴席、婚慶服務被拒；受疫情影響網購商家未按合同約定發(fā)貨；商家銷售口罩，蔬菜、肉及肉制品、大米等生活物資未明碼標價、價格過高；商家銷售的口罩存在質量問題；公共娛樂場所未按規(guī)定停業(yè)、餐飲業(yè)未按規(guī)定停止群體性聚餐宴席等舉報。

5.餐飲住宿類。主要是消費者外出游玩，在外接受餐飲和住宿服務時，容易對就餐住宿環(huán)境不衛(wèi)生，住宿設備不齊全，服務態(tài)度不滿意，結算收費不合理等引發(fā)的消費糾紛。

6.文化娛樂、美容美發(fā)類。主要涉及產品預付費服務，較為突出的是預付卡轉讓、退卡，停業(yè)以及到期后無法延期使用的糾紛。

伊春市市場監(jiān)督管理局在此溫馨提示消費者：

1.購買手機、珠寶、服裝鞋帽、家用電器等商品時，應盡量在具有資質的正規(guī)商場、品牌店購買，最大限度避免發(fā)生產品真?zhèn)伪鎰e、質量檢測等糾紛。

2.消費者應索要消費票據、信用卡等購貨憑證，防止發(fā)生糾紛后“無憑無據”。另外，在購買商品和接受服務時要注意做好個人信息保護，避免被不良商家利用，導致自身合法權益受損。

3.在進行預付卡消費行為時，請“擦亮”您的雙眼，慎重選擇商家并核實其信息。不要盲信口頭承諾，要與商家簽訂書面協(xié)議，縮短消費周期，盡量降低預付額度。切莫“貪小失大”、“沖動消費”從而掉進消費陷阱。

4.消費者在買車的過程中，一定要留意以下關鍵詞，定金、質量、維修、三包、合格證、商業(yè)保險、強制消費、虛假廣告、霸王合同，慎重選擇車型，科學、理性消費。切勿聽信商家的虛假宣傳，慎重簽訂各式銷售合同。遇到侵權行為時要及時投訴舉報，“理直氣壯”的用法律武器維護自己的合法權益不受侵害。

5.疫情防控期間，口罩、消毒液，酒精藥物等商品成為熱銷品，部分消費者急于購買，存在盲目購物的現象。在此提醒消費者要理性消費，選購口罩時應盡量到證照資質齊全，經營規(guī)模較大的藥店，不要貪圖便宜到流動商販處選購價格便宜質量得不到保障的口罩。在網購時應盡量選擇知名度較高，信譽較好的網站，保存網上商品交易圖片以及與商家的聊天記錄等信息，并索取有效購物憑證或發(fā)票。購買藥品時要選擇正規(guī)廠家生產的藥品，如遇到商家哄抬防疫用品、藥品以及生活必需品價格時，可撥打12315熱線進行投訴舉報。

(供稿：黑龍江省伊春市市場監(jiān)管局)