中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 近年來，因衣服干洗不當(dāng)導(dǎo)致衣服顏色改變、縮水甚至洗壞等情況屢有發(fā)生，干洗店與消費(fèi)者產(chǎn)生類似糾紛怎么辦？從山東省威海市市場監(jiān)管局近期處理的一起投訴中，大家可以找到答案。

【案情簡介】

2020年12月，威海市市場監(jiān)管局接到12345政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦單，林女士反映其在高區(qū)一干洗店清洗的某品牌高檔T恤衫，洗后出現(xiàn)脫色嚴(yán)重現(xiàn)象，與經(jīng)營者協(xié)商未果，多次向12345熱線投訴反映情況，均未能得到解決，遂請求市市場監(jiān)管局處理。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)核實(shí)，林女士T恤衫購買于2019年6月，標(biāo)價(jià)9150元，經(jīng)營者認(rèn)可該衣物因清洗至損的事實(shí)，并提出可以賠償200元，林女士表示該T恤衫已無穿著價(jià)值，至少應(yīng)賠償其7000元，經(jīng)營者態(tài)度強(qiáng)硬，堅(jiān)決拒絕接受林女士高額賠償要求。在調(diào)查過程中，工作人員發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者在清洗前未能盡到提醒告知義務(wù)且未對衣物狀態(tài)、色牢度、清洗效果等進(jìn)行說明并簽字確認(rèn)，此外，其訂立的清洗衣物格式合同條款還存在涉嫌違反《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》中關(guān)于“經(jīng)營者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費(fèi)者權(quán)利”的規(guī)定。根據(jù)相關(guān)的法律、法規(guī)，工作人員組織雙方進(jìn)行了耐心細(xì)致的調(diào)解，最終，經(jīng)營者就自身態(tài)度問題向林女士表達(dá)歉意，且雙方達(dá)成協(xié)議：經(jīng)營者同意賠償消費(fèi)者損失200元，并補(bǔ)償價(jià)值1000元不記名干洗卡1張，消費(fèi)者表示滿意。同時(shí)，針對經(jīng)營者訂立格式合同涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，市市場監(jiān)管局予以立案調(diào)查。

【案例評析】

根據(jù)《山東省洗染行業(yè)消費(fèi)爭議處理辦法（試行）》規(guī)定第四條“在承接送洗衣物時(shí)，經(jīng)營者檢查后，應(yīng)該將衣物上的污漬、色牢度等殘缺或瑕疵狀況以及洗滌后的效果向消費(fèi)者告知，并在洗滌憑據(jù)上注明由雙方簽字確認(rèn)”；第七條“消費(fèi)者送洗衣物時(shí)，如選擇保值洗滌的，除收取正常洗滌費(fèi)用外，另按消費(fèi)者申報(bào)保值金額的5%收取費(fèi)用”，根據(jù)上述規(guī)定，本案中，經(jīng)營者未盡到告知義務(wù)存在履約瑕疵，消費(fèi)者未選擇保值洗滌請求高價(jià)賠償無法律依據(jù)，在工作人員耐心溝通下雙方各讓一步最終達(dá)成調(diào)解。

威海市市場監(jiān)管局提醒廣大消費(fèi)者：在選擇干洗服務(wù)時(shí)，要將衣服的品牌、顏色、款式以及是否有破損、色差等內(nèi)容填寫清楚，經(jīng)雙方認(rèn)可后簽字確認(rèn)；洗滌貴重衣物時(shí)，可與干洗店書面約定，采取保值洗滌服務(wù)；取衣物時(shí)要仔細(xì)檢查，看有無破損、變形、褪色和染色，如有異議應(yīng)當(dāng)面提出，并保存好相關(guān)證據(jù)便于維權(quán)。

此外，格式合同因簡捷便利等特點(diǎn)在經(jīng)濟(jì)交易中運(yùn)用廣泛，但往往因經(jīng)營者處于訂立合同的優(yōu)勢地位，極易在格式條款中列入不能協(xié)商的不公平內(nèi)容。林女士的遭遇并非個例，在合同類消費(fèi)糾紛中，減輕或免除商家義務(wù)、排除消費(fèi)者合法權(quán)益的“霸王條款”屢見不鮮，不僅有損消費(fèi)者合法權(quán)益，更會擾亂市場公平交易秩序。特提醒廣大消費(fèi)者：“霸王條款”不僅僅限于書面合同條款，聲明、通知、店堂告示、憑單等也會出現(xiàn)與法律法規(guī)不符有損公平交易的問題，消費(fèi)者在接受相應(yīng)服務(wù)時(shí)應(yīng)多加留心，仔細(xì)辨別，依法維權(quán)；同時(shí)提醒廣大經(jīng)營者要嚴(yán)格遵守法律規(guī)定訂立格式合同，主動規(guī)避侵害消費(fèi)者合法權(quán)益風(fēng)險(xiǎn)，市場監(jiān)管部門將持續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法力度，對涉嫌格式合同條款違法違規(guī)的行為一律立案查處。（來源：威海市場監(jiān)管）