消費維權(quán)無小事 一枝一葉總關(guān)情

——記浙江省寧波市海曙區(qū)市場監(jiān)管局月湖（江廈）市場監(jiān)管所所長夏奮羽

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 “消費維權(quán)無小事”這是浙江寧波海曙區(qū)市場監(jiān)管局月湖（江廈）市場監(jiān)管所所長夏奮羽常掛在嘴邊的一句話。他是轄區(qū)商圈的幫扶者，打通消費維權(quán)“三個一公里”，掌聲中牢記拳拳惠民意；他是基層站所的領(lǐng)頭雁，投身市場監(jiān)管工作32年，繁忙中不忘悠悠赤子心。

“三個一公里”鋪就放心消費康莊大道

月湖（江廈）市場監(jiān)管所轄區(qū)位于寧波市中心城區(qū)，是海曙區(qū)的商貿(mào)商務(wù)集中區(qū)域，經(jīng)營主體高度集聚，轄區(qū)內(nèi)有天一廣場、城隍廟步行街、亞細亞商城、月湖盛園、東鼓道、恒一城市廣場六個商業(yè)綜合體。發(fā)達的商貿(mào)、旺盛的消費在拉動經(jīng)濟發(fā)展的同時，也帶來了十分龐大的舉報投訴數(shù)量。月湖所每年處理的投訴舉報件均在3000件以上。面對所里此起彼伏的投訴電話，夏奮羽沒有光顧著兵來將擋水來土掩，而是選擇了以自己的責(zé)任意識和擔(dān)當精神溯源而上。夏奮羽以務(wù)實和擔(dān)當?shù)膽B(tài)度扛起消費維權(quán)疑難糾紛處理的“專家”職責(zé)，積極響應(yīng)消費者的訴求；另一方面，他從大量消費維權(quán)中總結(jié)和歸納問題的源頭，在月湖所率先打響了“三個一公里”的消費維權(quán)戰(zhàn)役。

加強宣傳、教育培訓(xùn)、搭建平臺，打通消費維權(quán)“最先一公里”。夏奮羽多次根據(jù)針對各商圈不同的業(yè)態(tài)，組織月湖所開展“數(shù)碼產(chǎn)品相關(guān)法律培訓(xùn)”“景區(qū)商品經(jīng)營從業(yè)人員培訓(xùn)”等普法宣教工作，從消費維權(quán)的源頭解決問題。他相信，只有通過開展宣教，讓消費者懂法、用法、善維權(quán)，讓經(jīng)營者知法、守法、不侵權(quán)，才是定分止爭的不二法門。

完善體系、暢通渠道、提升服務(wù)，打通消費維權(quán)“最快一公里”。夏奮羽個人年均辦理維權(quán)700余起，對消費者維權(quán)的心理掌握得十分透徹。他深知對調(diào)解工作來說響應(yīng)速度是第一生命線。在他的詳盡布置下，除所里有專門的調(diào)解工作室專人負責(zé)日常調(diào)解外，在重點商圈天一廣場也設(shè)立駐場調(diào)解辦公室，實現(xiàn)現(xiàn)場快速介入；在主要商超實現(xiàn)“消費維權(quán)綠色通道”全覆蓋，普及“消費維權(quán)和解點”，力爭“小的糾紛不出柜臺，大的糾紛不出商場”。

嚴格執(zhí)法、長效監(jiān)查、細化管理，打通消費維權(quán)“最后一公里”。夏奮羽對于侵害消費者權(quán)益的違法行為歷來選擇重拳出擊，“以案促調(diào)、以案促管”糾正經(jīng)營者違法行為，維護健康規(guī)范的市場經(jīng)濟秩序。通過行政約談、行政處罰、規(guī)范合同消除“霸王條款”等措施，促進自律，推動行業(yè)規(guī)范和經(jīng)營者誠信自律體系建設(shè)。該起投訴事件也因此妥善解決。

這場“三個一公里”戰(zhàn)役碩果累累，轄區(qū)內(nèi)的天一商圈在全市范圍內(nèi)率先推出“無理由退貨”，也成功創(chuàng)建為全省最早一批的“浙江省放心消費創(chuàng)建示范區(qū)”。夏奮羽本人也獲評2018年度寧波市十大消費維權(quán)人物。

“全能老娘舅”贏得所內(nèi)所外交口稱贊

在業(yè)務(wù)條線工作上，夏奮羽堪稱“十項全能”，對所里負責(zé)的每一塊工作都能如數(shù)家珍，工作能力獲得了群眾和同事的高度認可。一聲“夏所”，代表的不僅是他的職務(wù)，更是群眾口中的擎天玉柱，同事心里的定海神針。

庚子年初，疫情肆虐。大量的涉疫維權(quán)如潮似浪地涌入地處市中心的月湖市場監(jiān)管所，這頭“響應(yīng)防疫取消年夜聚餐退費成難題”、那頭“藥店防疫用品價高量少民生難為續(xù)”。針對年夜飯退訂的投訴，夏奮羽第一時間組織人手對轄區(qū)內(nèi)的年夜飯經(jīng)營者進行摸底排查，對商家開展集中調(diào)解等方式，動之以情，曉之以理，制定合理的退款方案，最大限度保障消費者和商家利益。針對部分群眾反映的藥店防疫耗材價高量少的情況，他親力親為，對轄區(qū)內(nèi)的大型連鎖藥店的區(qū)域聯(lián)絡(luò)人指出哄抬物價的法律后果，并要求其盤點庫存，及時補貨，做好對群眾的解釋說明工作。在了解轄區(qū)內(nèi)各藥店藥房的庫存情況后，夏奮羽又將處理結(jié)果和防疫用品建議購買地點當天電話反饋給求助群眾，讓群眾“心里有底”地有序安排生產(chǎn)和生活。

受疫情影響大的除了餐飲業(yè)，還有涉及人員聚集的教育培訓(xùn)行業(yè)。疫情稍緩后的一天，夏奮羽的桌案上多了厚厚一沓投訴，原來是一家從事健康管理師培訓(xùn)的培訓(xùn)機構(gòu)，未能依約為學(xué)員報名，個別學(xué)員甚至在不知情的情況下被報名到幾百公里外的外地考點。100多名學(xué)員群情激奮，紛紛要求月湖市場監(jiān)管所出面維護他們的合法權(quán)益。因維權(quán)人數(shù)較多，夏奮羽不厭其煩地挨個致電安撫情緒、了解情況，將消費者提出的訴求抽絲剝繭，分門別類地做好登記。有的消費者白天工作較忙不方便接聽電話，他就加班到晚上7、8點，在月湖所的月色下留守調(diào)解室和消費者溝通。在徹底理清消費者訴求的同時，他立刻約談了培訓(xùn)機構(gòu)負責(zé)人，詳細了解了機構(gòu)經(jīng)營現(xiàn)狀和前因后果，原來是為了響應(yīng)疫情防控政策，減少疫情期間大規(guī)模聚集，健康管理師考試的組織部門縮減了考試頻次和參考人數(shù)，才導(dǎo)致培訓(xùn)機構(gòu)未能按約為學(xué)員們報名。在經(jīng)過了一天的磋商后，夏奮羽要求培訓(xùn)機構(gòu)提供三套方案：對于愿意去外地參加考試的學(xué)員給予一定的退費作為補貼；對于愿意延期考試的學(xué)員，在延期期間給予不間斷的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)；對于不愿意繼續(xù)考試的學(xué)員給予全額退費。一場群體投訴就此化解，學(xué)員坦言：“我們選擇的不是哪一個方案，而是那個為我們加班加點不辭辛苦的干部。”

“枝葉總關(guān)情”情懷信仰驅(qū)動無私奉獻

1989年，甫一走出象牙塔，夏奮羽便進入了當時的海曙工商局，成為了一名光榮的紅盾干部。32年來，從西郊工商所、靈橋工商所到更名后的月湖市場監(jiān)管所，從基層干部、副所長到所長，經(jīng)過各個崗位歷練的他，始終不變的，是那份為人民服務(wù)的赤子之心。

2021年一天中午，所里突然響起了超過90分貝的大嗓門，負責(zé)投訴舉報的同志正輕車熟路地準備出去了解情況、安撫情緒，但這次的“吶喊”好像在情緒上有所不同。走出門外，大嗓門愈發(fā)地嘹亮而清晰：“夏所長！我對您是真的服氣！”原來是一位維權(quán)的消費者發(fā)自內(nèi)心的感嘆。這位消費者因商家處理投訴的拖沓，前幾次來訪時情緒都十分激動，這次來訪時因沒有預(yù)約時間，之前負責(zé)接待他的同志正好外出辦案。夏奮羽在了解了事情經(jīng)過后立刻雷厲風(fēng)行地聯(lián)系了涉事商戶，向其闡明了投訴事件的法律后果，并要求商戶立刻派員到所里協(xié)商解決。經(jīng)過一個中午的調(diào)解，夏奮羽將投訴圓滿解決。當消費者情難自抑地表達感激之情時，隔壁辦公室的同志在心里默默記上了一筆：“這是夏奮羽這個月第10天沒有午休了。”而此時，1月才剛過去13個工作日。

如何做一個有情懷的市場監(jiān)管人？夏奮羽用32年如一日的砥礪前行回答：“彎一彎腰，架一座橋，一頭連著政府，一頭牽著百姓?！?/p>

32年來，夏奮羽將消費者的瑣碎抱怨和怒氣通過春風(fēng)化雨般的調(diào)解換來陣陣掌聲和面面錦旗。新起點上，他和他的團隊脫翎換羽振翅起，揚鞭奮蹄從頭越，努力為消費維權(quán)保駕護航，為地方經(jīng)濟發(fā)展盡綿薄之力。（魯利軍）