中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 3月10日上午，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局舉行“3·15”消費(fèi)維權(quán)新聞通氣會(huì)，通報(bào)去年以來(lái)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，創(chuàng)建安全放心消費(fèi)環(huán)境有關(guān)工作情況。

據(jù)介紹，2021年，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)（含消委會(huì)）接收處理消費(fèi)投訴舉報(bào)75.2萬(wàn)件，其中投訴52.6萬(wàn)件，舉報(bào)22.6萬(wàn)件，分別占總量的70%、30%，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失2.77億元。與2020年相比，投訴量上升37.7%，舉報(bào)量下降30.3%，消費(fèi)維權(quán)工作取得明顯成效。

數(shù)據(jù)顯示，投訴舉報(bào)工單中，商品類消費(fèi)投訴舉報(bào)占投訴舉報(bào)總量的54%，受理量占前5位的商品類別是：一般食品，服裝、鞋帽，家居用品，化妝品，交通工具；服務(wù)類消費(fèi)投訴舉報(bào)占投訴舉報(bào)總量的46%，受理量占前5位的服務(wù)類別是：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，教育、培訓(xùn)服務(wù)，銷(xiāo)售服務(wù)，餐飲和住宿服務(wù)，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)。從問(wèn)題類別看，投訴主要涉及的是：售后服務(wù)、質(zhì)量、食品安全、合同和預(yù)付費(fèi)（卡），這5類問(wèn)題的投訴量占投訴總量的76.5%；舉報(bào)主要涉及的是：廣告違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、食品違法行為、違反登記管理行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。這5類問(wèn)題的舉報(bào)量占舉報(bào)總量的73.2%。

（廣州市消委會(huì)2020年、2021年投訴量前五位投訴情況）

據(jù)廣州市消委會(huì)的消費(fèi)投訴情況分析，2021年的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在：網(wǎng)絡(luò)直播帶貨行為亟待規(guī)范，預(yù)付消費(fèi)仍是維權(quán)痛點(diǎn)難點(diǎn)，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門(mén)跑路頻發(fā)，家政服務(wù)行業(yè)有待加強(qiáng)監(jiān)督。

2021年，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局突出共建共治，推進(jìn)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，牽頭成立30個(gè)職能部門(mén)組成的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門(mén)間聯(lián)席會(huì)議制度”，推動(dòng)各職能部門(mén)在職責(zé)范圍內(nèi)進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

在消費(fèi)者投訴渠道建設(shè)上，廣州市發(fā)展放心消費(fèi)承諾單位2087家、線下七天無(wú)理由退貨承諾店313家、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站1032家、ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）企業(yè)92家。消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站全年受理投訴63613宗，達(dá)成和解46814宗，和解率73.59%。

在規(guī)范重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)行為方面，同時(shí)，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)突出監(jiān)管執(zhí)法，全年辦結(jié)各類行政處罰案件9694宗，罰沒(méi)3.07億元，同比分別增長(zhǎng)34.9%和40.1%。部署開(kāi)展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動(dòng)，依法嚴(yán)厲打擊涉疫情防控各類違反市場(chǎng)監(jiān)督管理領(lǐng)域法規(guī)和食品安全違法以及生產(chǎn)、銷(xiāo)售劣質(zhì)兒童玩具等11類重點(diǎn)違法行為。

（廣州市消委會(huì)2020年、2021年商品類和服務(wù)類投訴情況）

在維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)秩序方面，重點(diǎn)開(kāi)展防疫產(chǎn)品和重點(diǎn)行業(yè)商品的網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測(cè)，全年累計(jì)監(jiān)測(cè)電商平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者（網(wǎng)店）、自建網(wǎng)站29361個(gè)（次），發(fā)現(xiàn)并處理31條涉嫌違法線索，以及督促全市156家平臺(tái)企業(yè)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，完善消費(fèi)信用評(píng)價(jià)制度等內(nèi)部管理制度和規(guī)則，重點(diǎn)圍繞平臺(tái)企業(yè)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、不正當(dāng)價(jià)格行為、廣告發(fā)布、產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全、消費(fèi)者權(quán)益、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、合規(guī)管理等自查自糾，建立合規(guī)經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)效機(jī)制。

在強(qiáng)化民生領(lǐng)域廣告監(jiān)管方面，廣州市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展教育培訓(xùn)、醫(yī)療醫(yī)美、房地產(chǎn)、藥品食品等10多項(xiàng)廣告專項(xiàng)整治行動(dòng)，累計(jì)出動(dòng)執(zhí)法人員11600多人次，檢查廣告活動(dòng)相關(guān)主體近8000個(gè)次，全鏈條、全方位監(jiān)管各類廣告活動(dòng)主體。全年累計(jì)立案查處各類虛假違法廣告案件368宗，同比增長(zhǎng)51.4%，罰沒(méi)3987萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)73.4%。

（廣東省廣州市市場(chǎng)監(jiān)管局 朱少勇）