完善協(xié)作互補(bǔ)新機(jī)制 探索綜合改善新路子

山東省青島市打造放心消費(fèi)“青島指數(shù)”

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（田芮溪 記者朱文達(dá)）“我們接到投訴后，相關(guān)工作人員立即聯(lián)系商先生了解情況，并與租車(chē)公司負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。經(jīng)調(diào)解，租車(chē)公司接受了青島市消保委的建議，當(dāng)日便退還了商先生的押金1萬(wàn)元?！?/span>

3月15日上午，在山東省青島市市場(chǎng)監(jiān)管局、青島市中級(jí)人民法院、青島銀保監(jiān)局、青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合召開(kāi)的“共促消費(fèi)公平”3·15主題新聞發(fā)布會(huì)上，青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳偉通過(guò)對(duì)真實(shí)案例的解析，進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)普法宣傳，為消費(fèi)者維權(quán)支招，打造放心消費(fèi)“青島指數(shù)”。

據(jù)介紹，2021年1月，青島市民商先生通過(guò)青島市政務(wù)熱線(xiàn)反映其2020年10月在某線(xiàn)上出行平臺(tái)租賃一輛新能源汽車(chē)，繳納押金1萬(wàn)元，合同中約定退車(chē)后30個(gè)工作日內(nèi)退還押金。商先生于10月27日退車(chē)，直至12月31日押金依然未退，多次聯(lián)系公司未果后，在青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的幫助協(xié)調(diào)下退還了押金。

“2021年，青島市加快在線(xiàn)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制建設(shè)，發(fā)展ODR單位1.7萬(wàn)家，居全國(guó)首位。青島市在文化旅游、交通、快遞、通信等行業(yè)創(chuàng)建省級(jí)放心消費(fèi)示范單位139家，居全省首位。”在發(fā)布會(huì)上，青島市市場(chǎng)監(jiān)督管理局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)高善武介紹，青島市市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)創(chuàng)新糾紛化解機(jī)制、創(chuàng)新快速回應(yīng)機(jī)制，完善基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)格體系，建立2.09萬(wàn)家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，并加快實(shí)施了投訴舉報(bào)24小時(shí)快速回應(yīng)機(jī)制。

據(jù)介紹，青島市市場(chǎng)監(jiān)管局2021年共受理消費(fèi)者投訴33萬(wàn)起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3125萬(wàn)元。其中，投訴舉報(bào)按時(shí)回復(fù)率100%、按時(shí)辦結(jié)率100%，群眾滿(mǎn)意率99.2%，在該市政務(wù)熱線(xiàn)年度考核中，青島市市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)辦理過(guò)程和辦理結(jié)果綜合滿(mǎn)意度連續(xù)三年保持100%。青島市累計(jì)創(chuàng)建各類(lèi)放心消費(fèi)示范單位2.4萬(wàn)家。

記者了解到，近年來(lái)，青島市市場(chǎng)監(jiān)管局著力規(guī)范放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建及動(dòng)態(tài)管理，新發(fā)展市級(jí)示范商場(chǎng)（商店）57家，在山東省率先實(shí)施藥房標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，評(píng)選省、市級(jí)示范藥店531家，首批確定78家化妝品經(jīng)營(yíng)示范店，推動(dòng)1.5萬(wàn)家單位實(shí)行線(xiàn)下無(wú)理由退貨。

“在消費(fèi)者投訴案件中，消費(fèi)者作為弱勢(shì)一方，舉證往往比較困難，法院在審理案件時(shí)會(huì)合理分配舉證責(zé)任，結(jié)合案情通過(guò)證據(jù)分析正確認(rèn)定案件事實(shí)和各方責(zé)任，公平公正地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益?！鼻鄭u市中級(jí)人民法院副局級(jí)審判員張春娟介紹，近年來(lái)，青島市中級(jí)人民法院堅(jiān)持“司法創(chuàng)新”，引入專(zhuān)家輔助人制度。通過(guò)技術(shù)調(diào)查官、技術(shù)專(zhuān)家、專(zhuān)家輔助人等參與庭審提供意見(jiàn)或核查問(wèn)題，幫助法官準(zhǔn)確認(rèn)定事實(shí)，為消費(fèi)者解決了不少消費(fèi)者的“法律難題”。

記者還了解到，青島市積極推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)供給優(yōu)化，釋放消費(fèi)潛力，著力提升消費(fèi)品質(zhì)、夯實(shí)消費(fèi)基礎(chǔ)。該市以街區(qū)、景區(qū)、商業(yè)綜合體等為側(cè)重，將221處消費(fèi)集中區(qū)域打造成放心消費(fèi)示范區(qū)域，并在全國(guó)率先制定實(shí)施放心消費(fèi)示范街區(qū)創(chuàng)建地方標(biāo)準(zhǔn)，突出發(fā)揮好即墨古城、臺(tái)東步行街、城陽(yáng)水悅城商業(yè)街等街區(qū)的示范效應(yīng)，形成“一街一特色，一區(qū)一亮點(diǎn)”。

發(fā)布會(huì)上，青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)組織發(fā)布了青島啤酒博物館、海爾世界家電博物館等10家單位入選首批“青島市消費(fèi)教育（體驗(yàn)）基地”。據(jù)陳偉介紹，這十大基地涵蓋科技文化、食品、金融、檢驗(yàn)檢測(cè)、通訊技術(shù)、海洋生物等領(lǐng)域，主要承擔(dān)消費(fèi)知識(shí)普及、沉浸式消費(fèi)體驗(yàn)、法律法規(guī)宣傳等職能，旨在通過(guò)搭建企業(yè)與消費(fèi)者的溝通平臺(tái)，讓消費(fèi)者在體驗(yàn)中激發(fā)消費(fèi)意愿，讓經(jīng)營(yíng)者在互動(dòng)中詮釋產(chǎn)品文化。

“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)涉及多個(gè)監(jiān)管部門(mén)，哪個(gè)部門(mén)都不可能包打天下，也不可能獨(dú)善其身。建設(shè)統(tǒng)一開(kāi)放的大市場(chǎng)，需要整體型政府的大監(jiān)管，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)正是各監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)協(xié)作的最佳契合點(diǎn)。下一步，青島市市場(chǎng)監(jiān)管局將繼續(xù)完善優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的協(xié)作方式，協(xié)調(diào)行業(yè)監(jiān)管部門(mén)齊抓共管，推動(dòng)形成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的‘統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)’。”高善武說(shuō)。