中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 廣西柳州市12315投訴舉報(bào)熱線2012年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失66萬元；2017年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失445萬元；2019年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1914萬元；2022年至今為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2149萬元……

一組簡單的數(shù)據(jù)對比，一個(gè)消費(fèi)維權(quán)工作的縮影，群眾利益無小事，件件回應(yīng)暖人心。柳州市市場監(jiān)管局堅(jiān)持以人民為中心，以維護(hù)民生為遵循，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作一直在路上。

十年來，柳州市市場監(jiān)管局以開展“放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動(dòng)為抓手，在整合、融合、共建、共治上下功夫，通過拓展領(lǐng)域、延伸觸角、加大宣傳、有力執(zhí)法等手段，推動(dòng)“全市聯(lián)動(dòng)、全域推進(jìn)、全程督導(dǎo)、全民惠享”的局面初步形成，消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步改善，柳州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了突破性成就，2019、2020年連續(xù)兩年進(jìn)入全國城市消費(fèi)者滿意度50強(qiáng)。

強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，健全各項(xiàng)機(jī)制保障

開展“放心消費(fèi)”創(chuàng)建，營造良好消費(fèi)環(huán)境是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重中之重。2018年，柳州市制定印發(fā)首個(gè)全市性開展“放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動(dòng)工作方案，將“放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動(dòng)由市場監(jiān)管部門單打獨(dú)斗上升為“政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動(dòng)、社會監(jiān)督、行業(yè)參與、企業(yè)自律”的高度并在全市鋪開。此后，每年制定印發(fā)《柳州市“放心消費(fèi)”創(chuàng)建工作實(shí)施方案》，由開始的12個(gè)創(chuàng)建領(lǐng)域，發(fā)展成為重點(diǎn)打造金融、汽車、電子商務(wù)等18個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域“誠信工程”，推動(dòng)“放心消費(fèi)”不斷向縱深發(fā)展。

2018年，柳州市建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會議制度，通過召開聯(lián)席會議的形式，協(xié)調(diào)解決全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重大問題和重大消費(fèi)事件;整合消費(fèi)維權(quán)社會資源,加強(qiáng)部門協(xié)作配合，進(jìn)一步提升消費(fèi)維權(quán)工作效能。2020年，柳州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心成立，成為廣西首個(gè)人、財(cái)、物完全到位的市級維權(quán)機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步充實(shí)消費(fèi)維權(quán)力量，理順消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)關(guān)系。全市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作形成了上下聯(lián)動(dòng)、橫向互動(dòng)、有序組織、統(tǒng)籌推進(jìn)的創(chuàng)建格局。

辦好民生實(shí)事，提升群眾幸福指數(shù)

打造安心放心的消費(fèi)環(huán)境，宣傳發(fā)動(dòng)是先導(dǎo)。十年來，柳州市市場監(jiān)管局秉承以人民為中心的發(fā)展思想，圍繞“放心消費(fèi)”創(chuàng)建工作，形成了“化整為零，有求必應(yīng)，送到家門，持續(xù)不斷”的柳州方略，充分利用各種載體，多角度、多層次宣傳創(chuàng)建工作。

重點(diǎn)聚焦“一老一小”消費(fèi)群體，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)教育進(jìn)商場、進(jìn)市場、進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)等“五進(jìn)”活動(dòng)，設(shè)立覆蓋全市各縣區(qū)的老年消費(fèi)教育基地，組建老年消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍，2017年，全國“老年消費(fèi)教育大型宣傳活動(dòng)啟動(dòng)儀式”在柳州舉行，全市消費(fèi)教育邁上新的臺階。

通過消費(fèi)教育大講堂、公益講座、消費(fèi)教育“五進(jìn)”等形式，結(jié)合每年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日，開展貼近百姓民生的系列宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)廣大農(nóng)村消費(fèi)者轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念、重視消費(fèi)品質(zhì)，讓消費(fèi)教育惠及更多消費(fèi)群體，切實(shí)保護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。

推進(jìn)12315維權(quán)體系建設(shè)，提升維權(quán)效能

2019年3月，柳州市場監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革，整合原工商、質(zhì)監(jiān)、食品藥品、物價(jià)、知識產(chǎn)權(quán)投訴舉報(bào)平臺，成立“五線合一”投訴舉報(bào)平臺。設(shè)立了高效暢通的12315熱線電話受理平臺、門戶網(wǎng)站、微信公眾號等投訴渠道，其中12315熱線平臺實(shí)行“7x24”人工值守模式，拓寬了維權(quán)渠道，提高了工作效率，樹立了市場監(jiān)管新形象。

十年來，柳州市12315投訴舉報(bào)熱線共接收咨詢投訴舉報(bào)約40萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約1.14億元。小到針頭線腦，大到樓房汽車，樁樁件件都凝聚著全市消費(fèi)維權(quán)人的汗水與艱辛。同時(shí)，充分運(yùn)用12315數(shù)據(jù)分析，在春節(jié)、國慶等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)發(fā)布消費(fèi)提示，結(jié)合相關(guān)案例發(fā)布消費(fèi)警示，定期發(fā)布消費(fèi)投訴信息公示，提醒消費(fèi)者理性消費(fèi)，倒逼經(jīng)營者規(guī)范自身經(jīng)營行為；針對汽車、房地產(chǎn)、教育培訓(xùn)、預(yù)付式消費(fèi)等投訴突出問題開展行政約談，開展各類專項(xiàng)整治，有效優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。

建立協(xié)同機(jī)制，構(gòu)建社會共治格局

柳州市市場監(jiān)管局積極推進(jìn)多元化解決消費(fèi)糾紛，將消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移，把消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層，進(jìn)一步形成“小事不出場、大事不推責(zé)、矛盾不激化、問題快解決”的工作局面，構(gòu)建全社會共治消費(fèi)維權(quán)的良好格局。

監(jiān)督指導(dǎo)“柳報(bào)維權(quán)哥”發(fā)揮媒體優(yōu)勢維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；在魚峰區(qū)成立消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會，在柳南區(qū)嘗試推行消費(fèi)糾紛調(diào)解購買第三方服務(wù)；組建成立廣西首個(gè)市級消費(fèi)者維權(quán)律師團(tuán)，聘請10位律師團(tuán)志愿者，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會法制化、專業(yè)化水平；指導(dǎo)廣告、螺螄粉、裝飾裝修等行業(yè)協(xié)會開展“放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動(dòng)，引導(dǎo)設(shè)立全市首家房地產(chǎn)行業(yè)消費(fèi)教育基地、首個(gè)螺螄粉協(xié)會消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，初步構(gòu)建橫向到邊、縱向到底的消費(fèi)維權(quán)社會化網(wǎng)絡(luò)。

大力推動(dòng)誠信體系建設(shè)，積極推動(dòng)經(jīng)營者履行首問責(zé)任制度，推動(dòng)經(jīng)營者建立消費(fèi)環(huán)節(jié)賠償先付制度。在全市范圍內(nèi)開展“線下購物無理由退貨”承諾倡議活動(dòng)，工貿(mào)大廈等首批56家企業(yè)實(shí)施“線下購物無理由退貨”承諾，樹立“消費(fèi)者滿意至上”的服務(wù)理念；評選出全市首批40家“放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位”，充分發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，共同打造“放心消費(fèi)在柳州”特色品牌，持續(xù)不斷提升消費(fèi)者滿意度。

截至2022年上半年，全市共設(shè)立消費(fèi)教育基地264個(gè)，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站12個(gè)，培養(yǎng)消費(fèi)維權(quán)志愿人員2230名，舉辦各類消費(fèi)教育活動(dòng)累計(jì)2000余期，現(xiàn)場受教育群眾達(dá)18萬余人次；培育ODR（在線解決糾紛）企業(yè)累計(jì)121家，“放心消費(fèi)”創(chuàng)建單位總數(shù)已達(dá)3272家，覆蓋至商城、街區(qū)、市場，協(xié)會、汽車、餐飲等重點(diǎn)行業(yè)、領(lǐng)域，持續(xù)營造公平競爭，誠實(shí)守信的良好消費(fèi)環(huán)境。

群眾利益無小事，件件回應(yīng)暖人心，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)只有起點(diǎn)、沒有終點(diǎn)的民生、民心工程。十年來，柳州消費(fèi)維權(quán)工作取得的累累碩果，是政府各職能部門、企業(yè)共同參與的成果。未來，柳州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作將踏上新的趕考之路，繼續(xù)與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新、做消費(fèi)市場的引領(lǐng)者、守護(hù)者，努力為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)交出一份滿意的答卷。

（通訊員 周紅 黃奕潼）